5
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN CÓ: Sự đảm bảo
Một dịch vụ chất lượng cao, trước sau như một, gồm hai yếu tố quan trọng: sự chăm sóc và năng lực thích đáng.
― CHIP R. BELL VÀ RON ZEMKE ―
Trong nhiều công ty, ham muốn cải thiện chất lượng dịch vụ đã phát sinh ra vô số giờ "huấn luyện cách mỉm cười", như thể
chìa khóa để thỏa mãn mọi nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng không bao gồm bất cứ điều gì khác ngoài sự đón tiếp vui vẻ và
khuôn mặt luôn tươi cười hạnh phúc. Ngày nay, những người cung cấp dịch vụ khách hàng biết rõ còn có rất nhiều thứ liên quan
đến việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ngoài những nụ cười và khuôn mặt tươi tắn.
Nếu việc chỉ cần tỏ ra dễ chịu đã là câu trả lời hoàn chỉnh, thì dịch vụ tốt đã trở nên quá đỗi bình thường, nhưng rõ ràng
không phải như vậy. Làm ơn đừng hiểu nhầm: phong thái lịch lãm, cách cư xử ân cần và có văn hóa vẫn quan trọng – hãy thử cư
xử bất nhã với khách hàng xem, họ sẽ khiến sự nghiệp của bạn trở nên khốn đốn. Nhưng tác phong lịch sự không thể thay thế cho
năng lực và chuyên môn.
Quý khách có thể gọi điện thoại đến đường dây hỗ trợ của chúng tôi, truy cập vào trang wed, hoặc nếu
quý khách đang thật sự tuyệt vọng, thì tôi có thể giúp quý khách ngay bây giờ.
Khi bạn cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo, các hành động của bạn sẽ đảm bảo với khách hàng một điều, họ đang tiến
hành giao dịch với một nhân viên cung cấp dịch vụ được đào tạo bài bản, có chuyên môn cao. Khách hàng tự nhủ họ có thể tin
tưởng bạn thông qua năng lực và sự tự tin mà bạn thể hiện trong công việc.
Ngày nay, khách hàng kỳ vọng được đảm bảo - tức là họ muốn được mang lại cảm giác thoải mái - từ phía những người tiến
hành giao dịch cùng họ. Và điều này cần nhiều thứ hơn việc đơn thuần thành thạo một vài "kỹ năng làm người". Chính sự kết hợp
giữa phong cách và năng lực sẽ nhận được sự tán thưởng và đưa khách hàng quay lại hết lần này đến lần khác.
Dịch vụ tồi sẽ khiến khách hàng xa lánh
Những người cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo hiểu rằng một dịch vụ ngớ ngẩn có thể gây ra những hậu quả nặng nề.
Một nghiên cứu về hoạt động bán lẻ tổng kết rằng khách hàng thường cho rằng "nhân viên bán hàng hiểu biết về sản phẩm còn
kém hơn cả tôi" và đó là lý do chủ yếu khiến họ chuyển từ mua sắm tại cửa hàng lớn sang theo catalog. Một nghiên cứu khác cho
thấy có tới hai trong số ba khách hàng mua xe hơi từ chối quay lại với người giao dịch cũ chiếc xe tiếp theo. Lý do họ làm như vậy
không liên quan gì đến bản thân chiếc xe mà chủ yếu liên quan đến dịch vụ hậu mãi của cửa hàng đó. Ngày nay, khách hàng hiểu
biết về sản phẩm của bạn tốt hơn bạn lớn hơn bao giờ hết. Theo Chip Horner, phó Chủ tịch Tập đoàn Tiêu dùng Pfizer
Consummer Group tại Moris Plains, bang New Jersey: "Khách hàng đã nghiên cứu sản phẩm kỹ hơn rất nhiều, họ tìm kiếm trên
mạng, và lưu lại những câu hỏi khó khăn nhất để gọi đến hay gửi đến các trung tâm dịch vụ khách hàng của chúng tôi trong
email. Một vài câu hỏi trong số này khó hiểu đến mức chúng tôi buộc phải chuẩn bị hết sức tỉ mỉ cho những sự việc ngoài dự
kiến."
Điều này chính là lý do tại sao dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại có tác động tích cực đến công ty, đến khách hàng, cũng như
tới sự nghiệp của bạn. Những người cung cấp dịch vụ tốt sẽ trở nên nổi bật và được ghi nhớ. Kết hợp giữa thực tài và phong cách -
tức là những gì bạn có thể thực hiện - để đảm bảo với khách hàng rằng bạn thật sự hiểu và quan tâm đến những việc mình làm.
Yếu tố đảm bảo
Y ếu tố đảm bảo muốn nói đến việc tạo nên cảm giác tin tưởng của khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng được xây dựng
dựa trên sự chân thật, hiểu biết, cũng như cách thức của bạn. Chính năng lực thực sự sẽ hỗ trợ cho phong cách của bạn, và năng
lực này bao gồm bốn thành tố:
1. Hiểu biết về sản phẩm. Khách hàng mong đợi bạn biết rõ các đặc điểm, ưu thế, và những lợi ích của bất cứ sản phẩm nào
của công ty bạn. Những người bán hàng phải lấy hướng dẫn sử dụng ra đọc trước mặt khách hàng để hình dung cách bật dàn âm
thanh nổi sẽ không tạo được ấn tượng về một nhân viên bán hàng có năng lực.
2. Hiểu biết về công ty. Khách hàng trông đợi bạn hiểu biết nhiều hơn ngoài giới hạn về công việc đặc thù của mình. Họ
mong đợi bạn hiểu rõ tổ chức của bạn vận hành như thế nào, như thế bạn có thể chỉ cho họ người nào đó có thể giúp đỡ họ trong
trường hợp việc đó nằm ngoài lĩnh vực bạn chịu trách nhiệm. Liệu bạn có thể giúp đỡ khách hàng của mình lèo lái qua giai đoạn
rắc rối một cách dễ dàng và thành công hay không?
