3. Kỹ năng lắng nghe. Khách hàng trông đợi bạn lắng nghe, thấu hiểu, và đáp ứng các yêu cầu cụ thể của họ. Họ chờ đợi bạn
đặt những câu hỏi thích đáng nhằm giúp họ thực hiện tốt hơn việc cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết để làm việc cho họ
một cách hiệu quả. Và họ cũng muốn bạn thật sự chú tâm và nắm bắt đúng vấn đề để họ không phải mất công nhắc lại. Họ cũng
chờ đợi bạn nói ra sự thật khi có điều gì đó không thể thực hiện hay không thể hoàn thành trong khoảng thời gian mong muốn.
4. Kỹ năng giải quyết vấn đề. Khách hàng trông đợi bạn có thể nhận ra nhu cầu của họ khi họ trao đổi với bạn và nhanh
chóng liên kết chúng với các dịch vụ của tổ chức của bạn. Khi mọi việc chệch hướng hay không thực hiện được, họ trông đợi bạn
biết cách khắc phục - và khắc phục nhanh chóng.
Điểm thưởng cho phong cách
Một cuộc kiểm tra sức khỏe toàn diện hàng năm do một thầy thuốc thô lỗ, ăn mặc lôi thôi hay một thầy thuốc đãng trí sẽ
không phải là một trải nghiệm thú vị đối với người bệnh, cho dù kỹ thuật khám bệnh của bác sĩ đó có tuyệt vời đến đâu. Một khi
nắm chắc những yếu tố cơ bản về năng lực, thì chính phong thái tự tin của bạn sẽ khiến bạn trở nên khác biệt. Nó bắt đầu ngay từ
ấ
n tượng đầu tiên. Trong cuốn Contact: The First Four Minutes (Gặp gỡ: Bốn phút đầu tiên) (Ballantine Books, 1994), Leonard
và Natalie Zunin khẳng định "bốn phút đầu tiên trong bất kỳ cuộc gặp gỡ nào đều giống như một cuộc thi tuyển." Trong dịch vụ
khách hàng, đôi khi bạn còn có ít thời gian hơn thế - rất nhiều giao dịch ngày nay kết thúc trong vòng 20 đến 60 giây.
Nhưng ấn tượng đầu tiên chỉ là sự khởi đầu. Trong ngành dịch vụ, mọi việc làm đều có thể thể hiện phong cách của bạn. Cách
bạn ăn mặc, đi đứng, hay di chuyển, nói chuyện; phần chào hỏi trong email; cách lắng nghe và trả lời. Cách bạn chăm sóc khách
hàng sẽ nói lên một điều: "Tôi biết quý khách cần gì. Tôi có thể lo việc đó cho quý khách."
Một dịch vụ đáng tin cậy, được những người hiểu biết, lịch sự đáp ứng nhanh chóng và chắc chắn - khách hàng còn mong
muốn điều gì hơn thế?
Tôi luôn muốn hiểu thấu đáo tình huống trước khi đưa ra một lời cam kết. Cuối cùng, mọi thứ trở nên rõ ràng trước mắt tôi,
khách hàng của tôi cần sự đảm bảo đối với cam kết của tôi, trước khi ông ấy cho tôi thời gian để hiểu ra vấn đề.
― ĐẠI DIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÔNG TY SẢN XUẤT DỤNG CỤ BÁN DẪN
