Khi khách hàng phải chờ đợi
Thời điểm tốt nhất chính là thời điểm thích hợp nhất cho khách hàng. Nhưng việc không hài lòng không phải lúc nào cũng
chỉ là sự chậm trễ một vài phút. Thực ra, sự không thỏa mãn thường là kết quả của sự thiếu chắc chắn. Các nghiên cứu đã cho
thấy điều khiến khách hàng bực bội nhất chính là họ không biết phải chờ đợi bao lâu nữa.
Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn nghĩ đâu là giới hạn chờ đợi chấp nhận được. Theo một nghiên cứu của tạp chí
Restaurants & Institutions, ví dụ như, "nhanh" đối với khách hàng gọi đồ ăn nhanh tức là không quá năm phút, trong khi những
người đến dùng bữa tại một nhà hàng cho cả gia đình sẵn sàng đợi tới ba mươi phút cho món ăn họ yêu cầu. Tương tự, trong
ngành kinh doanh bán lẻ, các mong đợi của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm trong ngày hoặc các mùa trong năm.
Khách hàng ít kiên nhẫn chờ đợi trong giờ ăn trưa hơn so với thời điểm một chiều Chủ nhật nhàn rỗi, và dĩ nhiên mùa mua sắm
trong mỗi kỳ nghỉ có nhịp độ tất bật của riêng nó so với những thời điểm khác trong năm.
Hãy nghĩ đến những trải nghiệm của chính bạn khi là khách hàng. Khi bạn phải xếp hàng phía sau một người khăng khăng
đòi thanh toán khoản nợ quốc gia bằng tiền xu hay chờ nhà sản xuất gieo trồng và chăm bón cho các cây sồi để làm ra nội thất
mới cho bạn. Chính sự không chắc chắn: "Không biết trong thế kỷ này có đến lượt mình không đây?" hơn là bản thân việc chờ đợi
khiến bạn bực mình. Là người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, có lẽ bạn không thể đếm tiền xu nhanh hơn, hay cũng không thể
khiến cho những cái cây lớn lên chỉ sau một đêm, nhưng bạn có thể khiến sự chờ đợi của khách hàng dễ chịu hơn. Hãy cung cấp
thông tin cho khách hàng về những gì đang diễn ra rõ ràng nhất có thể: "Tôi đang trao đổi với một khách hàng khác ngay lúc
này, nhưng tôi sẽ rảnh trong 15 phút nữa. Nếu quý khách có thể đi xem quanh đây thêm chút nữa, tôi sẽ tìm gặp quý khách
ngay khi xong việc."
LỜI KHUY ÊN:Hãy đặc biệt lưu ý đến thời gian chờ đợi khi khách hàng ở xa có thể liên lạc với bạn qua điện thoại, họ sống tại
một địa điểm khác trong thị trấn, hoặc tại một bang khác. Đối với khách hàng, ở xa gây cảm giác lo lắng hơn rất nhiều.
Trong những thỏa thuận trực tiếp, hành động cam kết không nhất thiết phải thể hiện bằng lời nói. Theo cách nói của một
chủ nhà hàng, "Hãy giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng. Hãy để hành động của bạn thể hiện, "Tôi biết quý khách đang ở đó.
Tôi sẽ đến với quý khách ngay bây giờ."
