6
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ: Sự đồng cảm
Thế giới càng công nghệ cao bao nhiêu, con người càng mong muốn về một dịch vụ có độ nhạy cao bấy nhiêu.
―JOHN NAISBITT
TÁC GIẢ CUỐN MEGATRENDS (NHỮNG ĐẠI XU HƯỚNG)―
Khách hàng khác nhau có những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau. Theo đó, khách
hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt. Không ai muốn bị nhân viên cung cấp dịch vụ đối xử như một con số vô tri
vô giác khi cứ trả lời như một cái máy. Nhận biết trạng thái cảm xúc của khách hàng có thể giúp bạn tìm ra cách tốt nhất để phục
vụ họ hiệu quả và chuyên nghiệp.
Thử cân nhắc xem bạn sẽ cư xử với hai khách hàng dưới đây như thế nào nếu bạn là người quản lý bộ phận chuẩn bị tiệc cho
một khách sạn tuyệt đẹp:
- Tom nhút nhát bước vào phòng cung cấp thực phẩm với vẻ mặt lo lắng và căng thẳng. Anh đang lên kế hoạch cho bữa tiệc
đặc biệt chia tay ông chủ suốt 10 năm qua của mình về ông sắp nghỉ hưu, và rõ ràng anh chưa bao giờ tổ chức một buổi tiệc kiểu
này.
- Doris là một người chuyên tổ chức các sự kiện đặc biệt. Ngày hội thường niên của bộ phận bán hàng là sự kiện lớn thứ tư cô
ấ
y tổ chức trong năm nay. Khi bước chân vào văn phòng đặt tiệc, Doris đã biết chắc chắn cô muốn điều gì. Có thể nhận thấy hết
sức rõ ràng thái độ các-vị-chỉ-cần-đứng-đó-và-thực-hiện-mệnh-lệnh của cô ấy.
Bạn sẽ cư xử với Tom và Doris thế nào đây? Đối với Tom, điều quan trọng là làm cho anh thấy thoải mái và tận dụng thời
gian để khiến anh ấy "cảm thấy mình thật thông minh" với kế hoạch tổ chức sự kiện của mình và bạn sẽ ủng hộ điều đó:
"Tom, anh có thể trông cậy vào tôi trong mỗi bước thực hiện. Để bắt đầu, sao anh không cho tôi biết thêm về sự kiện này,
và sau đó tôi sẽ chỉ cho anh quy trình lên kế hoạch từng bước của chúng ta."
Chỉ tốt thôi ư? Chúng hoàn hảo và khiến tôi hết sức ngạc nhiên đấy.
Cách làm tương tự rất có thể sẽ vô tác dụng, thậm chí khiến Doris tức giận. Có thể cô ấy sẽ nhận thấy rằng thiện ý của bạn,
khi giải thích kỹ lưỡng, chỉ làm mất thời gian quý giá của cô ấy. Cô trông đợi bạn công nhận năng lực của cô ấy với những gì đã thể
hiện trong những dịp trước đó:
"Xin chào, Doris. Thật tuyệt lại được hợp tác với cô. Tôi thấy cô đã phác thảo tất cả những thứ cần thiết. Cô luôn giúp cho
công việc của tôi trở nên dễ dàng hơn! Hãy để tôi đọc qua và xem liệu tôi có cần hỏi thêm điều gì nữa không."
Nhìn nhận - và cư xử - với mỗi khách hàng như từng cá thể riêng biệt sẽ giúp bạn tiếp cận nhu cầu của từng người phù hợp
với trình độ riêng của người đó.
Sự đồng cảm và thương cảm
Dù khách hàng của bạn đang ở trong trạng thái cảm xúc nào - thận trọng hay tin tưởng - điều quan trọng với mỗi người là bạn
phải hiểu họ đang cố nói cho bạn biết điều gì và họ cảm nhận thế nào về các dịch vụ họ muốn được cung cấp. Nhưng khi cảm xúc
dâng trào, nhất là khi mọi việc đang đi sai hướng, bạn rất dễ bị cuốn vào thế giới tình cảm của khách hàng.
Khi đáp lại tình cảm/ cảm xúc của khách hàng, sẽ rất có ích nếu biết phân biệt giữa sự đồng cảm và thương cảm. Cả hai đều
liên quan đến việc bạn đáp lại tình cảm của người khác như thế nào. Có nhiều người thường lẫn lộn giữa hai khái niệm này, nhưng
giữa chúng có sự khác biệt thật sự và vô cùng quan trọng.
- Thương cảm là đặt mình vào địa vị, và thậm chí còn nhận lấy những cảm xúc của người khác. Một câu trả lời bày tỏ sự
thương cảm có thể như thế này: "Tôi cũng thấy thực sự tức giận với mấy thứ đồ trang trí đó."
- Đồng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại trạng thái cảm xúc của người khác. Một câu trả lời thể hiện sự đồng cảm sẽ là: "Tôi
có thể hiểu được tại sao quý khách lại tức giận đến vậy."
LỜI KHUY ÊN:Khi người cung cấp dịch vụ đắm chìm vào nỗi bất hạnh của khách hàng, nghĩa là đã có tới hai nạn nhân thay
