7
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ: Tính hữu hình
Trong quan điểm của khách hàng, nếu họ có thể nhìn thấy nó, dạo bước trên nó, nắm bắt được nó, nghe thấy nó, bước vào
trong nó, ngửi thấy nó, mang theo nó, sờ vào nó, thậm chí là nếm nó, nếu họ có thể cảm nhận được nó hay tri giác về nó, thì đó
chính là dịch vụ khách hàng.
― CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA SUPERAMERICA―
Thật khó có thể mô tả dịch vụ khách hàng bằng các từ ngữ hữu hình tự nhiên. Nó thật mờ nhạt. Mềm xốp. Trơn trượt. Bạn
không thể đóng chai một lần đi xem phim hay một cuộc phẫu thuật cắt bỏ ruột thừa cũng như không thể đưa ra một thước đo cho
lời khuyên của một người môi giới chứng khoán hay cho những ý tưởng của nhà trang trí nội thất. Hai mươi phút với thầy thuốc
hay một thợ sửa ô tô không có nghĩa là tốt hơn hay tệ hơn so với 10 phút hay 30 phút. Chất lượng của công việc khi hoàn tất mới
đáng kể, chứ không phải là thời gian bao lâu. Một trong những rắc rối chủ yếu của hoạt động cung cấp dịch vụ đến từ thực tế là có
quá nhiều thứ không thể hữu hình hóa được.
Thế nhưng, trong tất cả các cuộc gặp gỡ, luôn có những thứ hữu hình trước, trong và sau khi mọi việc diễn ra ảnh hưởng đến
cách thức khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn làm việc cho một khách sạn và một khách hàng
hỏi bạn đường đi tới một nhà hàng bên ngoài khách sạn và bạn chỉ đường cho họ, hành động đó không có hình dạng cụ thể . Vẽ ra
sơ đồ đường đi sẽ khiến dịch vụ trở nên hữu hình. Có những tấm bản đồ in sẵn với các chỉ dẫn rõ ràng vừa hữu hình đồng thời là
dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên! Y ếu tố thứ năm và cuối cùng làm chủ nền tảng cơ bản cho dịch vụ khách hàng hoàn
hảo chính là hiểu được vai trò của tính hữu hình trong việc biến dịch vụ không thể mô tả được trở nên đáng nhớ và khiến khách
hàng mãn nguyện.
Thử nghĩ về chuyện đến nhà hàng ăn tối:
- Trước khi bước chân vào nhà hàng, bạn đánh giá nó thông qua một vài thuộc tính hữu hình: lời quảng cáo bạn từng xem
hay nghe thấy, địa điểm khi bạn gần đến nơi, và sự sạch sẽ của bãi đỗ xe. Bạn ngửi thấy mùi thơm của những món ăn ngon lành
hay của những thứ còn lại từ thức ăn thừa đang phân hủy trong thùng rác? Tòa nhà và sân vườn có vẻ được chăm sóc cẩn thận
không? Bảng hiệu có sáng sủa và dễ đọc không?
- Khi bước qua cửa chính, bạn có thêm nhiều nhận xét khác. Nhân viên tiếp tân có thân thiện không? Nhà hàng có sạch sẽ
không? (Và nếu nó mất vệ sinh, liệu bạn còn thực sự muốn thưởng thức món ăn nữa không?) Có chỗ nào để bạn treo hay gửi áo
khoác của mình không? Bạn có thể tìm thấy nhà vệ sinh hay một chiếc điện thoại mà không cần có người chỉ dẫn không?
- Trong khi dùng bữa, bạn tiếp tục đánh giá những thứ hữu hình khác, từ những mong đợi thông thường về thực đơn và đồ
dùng cho bữa ăn đến những món đồ đặc trưng riêng như một nữ nhân viên phục vụ bàn đưa cho một em bé chiếc mũ đặc biệt hay
những quả bóng bay được đem tới chỗ một nhóm người đang ăn mừng sinh nhật. Bạn đánh giá cách trang trí món ăn - trông
chúng như thế nào và chúng gần giống với tấm hình tuyệt đẹp trên tờ thực đơn đến mức nào - cũng như món đó có mùi vị ra sao.
- Sau đó, sẽ có nhiều dạng bằng chứng hữu hình để bạn đánh giá. Khi hóa đơn được mang tới, nó hoàn toàn sạch sẽ, chính
xác, và cực kỳ dễ hiểu, hay bạn có ấn tượng nó có nhiều món hơn thực tế bạn đã dùng? Nếu bạn sử dụng nhà vệ sinh, nó có sạch
sẽ không? Nếu bạn thanh toán hóa đơn 19,01 đô-la bằng tờ 20 đô-la, liệu người phục vụ sẽ trả lại cho bạn 99 cent tiền thừa, hay
tờ một đô-la mới cứng?
Henderson vừa hoàn thành đợt hội thảo chuyên đề kéo dài 3 tuần về dịch vụ của chúng ta.
Thể hiện giá trị
Các yếu tố hữu hình giúp chuyển tải những giá trị của các khía cạnh không thể định hình trong giao dịch dịch vụ. Chúng là
cách thức quan trọng để bạn hướng dẫn khách hàng và giúp họ đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn. Hãy sử dụng các yếu tố hữu
hình trong cuộc gặp và bạn có thể khiến khách hàng duy trì ấn tượng tốt đẹp của họ.
LỜI KHUY ÊN:Nếu bạn đang giúp khách hàng ước lượng chi phí mua hàng, dù là một hệ thống dàn âm thanh nổi mới tinh
hay một căn phòng trải thảm kín, hãy viết các tính toán của bạn rõ ràng trên một tờ giấy đề tên bạn, số điện thoại cùng địa chỉ e-
mail. Khách hàng sẽ đánh giá cao khi nhận được các số liệu đó để tham khảo và sẽ dễ dàng nhớ ra ai đã cung cấp dịch vụ hoàn hảo
đến thế.
