8
KHÁCH HÀNG LUÔN LÀ… KHÁCH HÀNG
Chính sách của chúng tôi
Quy tắc số 1: Khách hàng luôn luôn đúng!
Quy tắc số 2: Nếu khách hàng có mắc sai lầm, hãy đọc lại quy tắc số 1.
―CỬA HÀNG SỮA STEW LEONARD
NORWALK, CONNECTICUT―
Những từ được khắc trên một phiến đá nặng 2.7 tấn nằm ngay phía ngoài cửa chính của Stew Leonard’s, hệ thống cửa hàng
sữa lớn nhất (và thu được nhiều lợi nhuận nhất) thế giới có lẽ đã quá quen thuộc.
Người ta cho rằng hai quy tắc này cũng không đúng nốt.
Thế thì tại sao những người điều hành Stew Leonard's Dairy vẫn hùng hồn tuyên bố "Quy tắc số 1" và "Quy tắc số 2" ngay tại
lối vào của cửa hàng? Bởi từng nhân viên và mọi nhân viên đều hiểu, sống và thấm nhuần sự thật phía sau dòng khẩu hiệu khắc
trên đá: Các khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng họ vẫn luôn luôn là khách hàng của chúng ta.
Đúng và sai
Không phải khách hàng luôn luôn đúng. Bạn biết rõ điều đó. Chúng tôi cũng biết điều đó. Các nghiên cứu của Arlington,
một công ty khảo sát về dịch vụ khách hàng TARP đặt tại bang Virginia, một công ty nghiên cứu dịch vụ hàng đầu, đã chứng
minh điều đó hết sức khoa học. TARP nhận thấy khách hàng là nguồn gốc gây ra khoảng một phần ba những rắc rối trong dịch
vụ hoặc sản phẩm mà họ phàn nàn. Tin tưởng mù quáng hay làm ra vẻ tin rằng khách hàng luôn luôn đúng có thể gây hại cho bạn
cũng như cho khách hàng của bạn.
Cảnh báo: Cách suy nghĩ khách-hàng-luôn-luôn-đúng có thể ngăn cản việc giải quyết vấn đề cũng như nâng cao hiểu biết
cho khách hàng. Bạn không thể sửa chữa một vấn đề hay một quan niệm sai lầm của khách hàng nếu bạn cho nói đã sai. Nhiều
khi khách hàng làm nảy sinh các vấn đề - hoặc tin vào những thứ không có thật - cũng bởi chúng ta không chỉ cho họ các thông
tin rõ ràng. Chúng ta cũng quá quen thuộc với những sản phẩm chúng ta rao bán, cũng như các dịch vụ cung cấp, đến mức quên
mất có bao nhiêu thứ cần biết, bao nhiêu điều cần hỗ trợ khách hàng tìm hiểu.
Nguy hiểm hơn nữa là khi lối suy nghĩ khách-hàng-luôn-luôn-đúng đặt nhà cung cấp dịch vụ vào thế đã rồi. Cách nghĩ đó
hàm ý: "Anh không được trả tiền để nghĩ ra hay đặt câu hỏi. Chỉ cần mỉm cười và thực hiện bất cứ điều gì khách hàng yêu cầu anh
làm." Không nghi ngờ gì nữa, trong cách xếp đặt như vậy, việc phục vụ bắt đầu có cảm giác giống như sự phục tùng hoàn toàn:
"Xin chào, tôi là Pat và tối nay tôi là kẻ tôi tớ của ngài." - một lối áp đặt tư tưởng tệ hại.
Cuối cùng, mù quáng bám lấy ý nghĩ khách hàng luôn luôn đúng cũng có nghĩa khi có điều nào đó diễn ra không đúng
mong đợi - mà điều đó chẳng sớm thì muộn sẽ xảy ra - chắc chắn bạn đã sai lầm. Bạn biết điều đó không đúng. Nếu bạn đứng sau
quầy bán hàng tại một cửa hiệu McDonald's và có một khách hàng tiến tới yêu cầu món Tôm hùm McLobster và một chai rượu
sâm-panh McChampagne. Y êu cầu đó cũng không ăn nhập với bối cảnh. Công việc của bạn là tìm cách ứng đối sao cho khách
hàng không thất vọng bỏ đi. Ví dụ như: "Chúng tôi hiện đang hết cả hai món đó, nhưng chúng tôi vẫn còn những món tuyệt vời
đáng thưởng thức khác trong thực đơn."
T ại sao chúng ta lại làm công việc đó
Khách hàng chính là lý do duy nhất để chúng ta làm công việc đó. Hiểu rõ khách hàng luôn là khách hàng (không phải vấn
đề rắc rối, kẻ thù, hay tai họa đe dọa sự tồn tại của bạn) sẽ giúp tập trung các nỗ lực của bạn vào nhiệm vụ hàng đầu - giữ chân
khách hàng. Mục đích của mọi hoạt động dịch vụ chính là, và cần phải là, thỏa mãn và làm vui lòng khách hàng theo cách khiến
họ quay trở lại để hài lòng hơn.
Là người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, bạn nắm trong tay sức mạnh để thực hiện điều đó. Muốn làm được điều đó, bạn
cần suy nghĩ và hành động thông minh. Bạn cần hiểu rõ các sản phẩm và dịch vụ bạn rao bán hay cung cấp. Bạn cần tỏ ra tế nhị
bởi thực tế khách hàng, cũng như người cung cấp dịch vụ, chỉ là con người bình thường, với những khuyết điểm và cảm xúc của
con người. Khi khách hàng mắc sai lầm, nhiệm vụ của bạn là sử dụng các kỹ năng khéo léo của mình để sửa chữa chúng, theo
cách thức không khiến ai phải ngượng ngùng hay cảm thấy có lỗi.
