Ba cách để khiến khách hàng luôn đúng
1. Giả vờ ngây thơ. "Có tội cho đến khi được chứng minh vô tội" không phù hợp với khách hàng. Bởi những điều họ nói có vẻ
không đúng với bạn, đừng vội cho rằng như vậy. Có thể đơn giản họ đang cố giải thích cho bạn về thứ họ rất cần hay muốn có,
hoặc những chỉ dẫn đáng ra họ phải nhận được đã biến mất hay thất lạc. Hãy lựa chọn ngôn từ thật cẩn thận:
"Tôi hiểu chuyện gì đã xảy ra. Đây là loại đĩa CD-R chỉ để đọc, không phải dạng đĩa CD-RW có thể đọc và ghi được. Thông
tin chỉ có thể lưu trên đĩa một lần, không thể ghi đi ghi lại nhiều lần. Đây là những gì chúng tôi có thể làm..."
2. Hãy tìm cơ hội hướng dẫn khách hàng. Khách hàng của bạn đã sử dụng thông tin gì trước khi xảy ra chuyện hiểu nhầm?
Hãy chắc chắn lúc này họ có mang theo chúng.
"Tôi rất mừng vì quý khách đã mang thứ tôi quan tâm đến đây. Thông tin quý khách cần ở ngay đây, trong cái gói nhỏ này,
nhưng tôi có thể hiểu làm thế nào nó lại thất lạc dễ dàng như vậy khi bị che lấp dưới quá nhiều loại giấy tờ khác. Hãy thử cùng
kiểm tra lại gói bưu kiện này để xem liệu tôi có thể tìm thấy điều bất ngờ nào khác không."
Hay
"Tôi rất tiếc vì ông không vui về thiết bị tự động phân phối hiệu PezTM của mình, nhưng phần đầu được thiết kế để quay trở
về như thế này - đó là cách chiếc máy phân phối kẹo. Tôi sẽ rất vui lòng hoàn lại tiền, nếu quý khách thích như vậy."
LỜI KHUY ÊN:Bạn không thể hướng dẫn cho người đang giận dữ. Khi căng thẳng và giận dữ, khách hàng không có thiện ý
chấp nhận để bạn hướng dẫn lại: "Quý khách biết đấy, quý khách có thể đã tránh được tất cả những điều đó nếu quý khách chỉ
cần ghi nhớ..." Lựa chọn không đúng thời điểm để hướng dẫn lại là cách chắc chắn khiến khách hàng thêm rối loạn. Hãy tìm cách
tránh làm khách hàng ngượng nghịu khi họ đã mắc sai lầm hay hiểu nhầm về chuyện gì đó.
3. Hãy tin tưởng khách hàng. Đôi khi, có những khách hàng ban đầu bạn nghĩ rằng họ sai lầm 100%, cuối cùng hóa ra họ lại
có lý - hay xét cho cùng cũng đúng một phần. Khách hàng có thể cố gắng giải thích vấn đề hay phàn nàn với bạn một cách khó
hiểu. Nếu bạn cố gắng áp đặt lên yêu cầu hay phàn nàn đó, bạn sẽ thấy chính mình phải nói lời xin lỗi. Quan điểm của dịch vụ
khách hàng hoàn hảo chính là giữ cho mối quan hệ với khách hàng nguyên vẹn. Khi còn thấy ngờ vực, hãy cho khách hàng
quyền được nghi ngờ.
"Hãy cùng kiểm tra tờ quảng cáo để xác minh xem mức giá quý khách thấy có đúng cho mẫu này. Chắc chắn rồi, nó đây.
Xin cảm ơn quý khách đã chỉ cho tôi. Tôi xin đảm bảo chúng tôi sẽ sửa lại nhãn trên giá để hàng để mọi người biết mẫu nào đang
được giảm giá."
Lợi thế không công bằng
Vậy còn về phía khách hàng, những người cố sử dụng các chuẩn mực dịch vụ của bạn để chống lại bạn, hay nhận được một
thỏa thuận tốt hơn? Trước hết, cần nhận thấy một điều quan trọng là số khách hàng không trung thực khá ít. Nhưng vẫn có
những người như thế. Thường gặp hơn nhiều là những khách hàng thẳng thắn không đồng ý với bạn về chuyện thế nào là đúng và
thế nào là công bằng.
Làm cách nào bạn có thể nêu lên sự khác biệt giữa những hành động hợp pháp và lừa đảo của khách hàng? Chúng tôi xin đề
xuất chính sách "Ba cú đập bóng hụt và Anh phải rời sân" được Stuart Skorman, chủ tịch Empire Video ở Keene, bang New
Hampshire, sử dụng. Lần thứ nhất, một khách hàng và một nhân viên bất đồng về việc băng video có được trả lại đúng hạn hay
không, "đó chắc hẳn là nhầm lẫn của chúng tôi", Skorman nói. Lần thứ hai cũng tương tự như vậy. Nhưng lặp lại lần thứ ba, và
lòng tin của khách hàng hoàn toàn mất đi, còn khoản nợ do trả đĩa chậm vẫn không được trả.
CHÚ Ý :Biến một khách hàng sai lầm thành có lý, trong khi không cần phải hy sinh cửa hàng, có thể là một thách thức
không tưởng. Thực tế, chúng tôi đã viết nguyên một cuốn sách về việc đó - Knock Y our Sock Off Answers: Solving Customer
Nightmares and Soothing Nightmare Customers (Những câu trả lời khiến khách hàng phải ngạc nhiên: Hóa giải những cơn ác
mộng của khách hàng và an ủi các khách hàng gặp ác mộng (AMACOM, 1995). Một tài liệu tham khảo gối đầu giường để hình
dung ra câu trả lời khách hàng đầy tự tin.
Đừng cố khắc phục lỗi lầm. Hãy khắc phục rắc rối phát sinh.
-NGẠN NGỮ NHẬT BẢN
