9
TRUNG THỰC LÀ YẾU TỐ DUY NHẤT
Một người luôn có hai lý do để làm bất cứ điều gì -
một lý do tốt, và một lý do thực sự.
– J. P. MORGAN –
Khi nói tới dịch vụ khách hàng, trung thực không phải là yếu tố tốt nhất, mà là duy nhất. Không ngừng nói dối hay làm cho
khách hàng mê muội dẫn đến những rắc rối tồi tệ hơn rất nhiều so với việc nhìn thẳng vào mắt họ và nói cho họ biết một vài điều
không mấy dễ chịu mà họ cần biết.
Có hai lý do chính đáng để buộc khách hàng đối diện với những thông tin không mấy dễ chịu.
Thứ nhất, không thể tránh khỏi có lúc những câu chuyện phóng đại, và thường theo những cách ít được mong đợi nhất. Một
đối tác của chúng tôi, Tom Connellan, đã kể lại câu chuyện về Ralph - một trợ lý vận chuyển hàng hóa cho một công ty tại
Michigan, anh ta đã khám phá ra cách tạo ra bằng chứng giả tạo đáng yêu, theo cách nghĩ của anh ta, để tránh né việc bị khách
hàng vặn hỏi. Mỗi buổi sáng, anh ta mang ba tờ báo đến chỗ làm: New York Daily News, Chicago Tribune, và Los Angeles
Times. Anh đọc chúng thật cẩn thận và khoanh tròn bất cứ mẩu tin mới nào có liên quan đến tai nạn giao thông - những vụ đâm
tàu hỏa hay trật bánh toa tàu, tuyết rơi nhiều trên dãy Rocky Mountains, lái xe tải đình công ở miền Đông Nam.
Tiếp đó, trong thời gian còn lại trong ngày, bất cứ khi nào có khách hàng gọi điện phàn nàn về hàng hóa được cam kết vận
chuyển vẫn chưa đến nơi, Ralph sẽ yêu cầu người gọi giữ máy, lật qua các trang báo cho tới khi anh ta tìm ra một tin thích hợp,
hỏi khách hàng: “Quý khách đã nghe tin về chuyến tàu hỏa bị trật ray ngoài khu vực Fort Worth tối hôm qua chưa ạ? Chưa à? Ôi
chao, điều đó đã xảy ra và tôi biết chắc một điều, kiện hàng của quý khách đang ở trên chuyến tàu hỏa đó. Tôi rất muốn giúp đỡ
quý khách, nhưng tôi không thể làm gì được trước thiên tai."
Mẹo vặt của Ralph đã hoạt động hiệu quả trong suốt một năm trời - cho tới khi có một khách hàng, nghi ngờ về chuyện ba
trong số năm đơn hàng vận chuyển theo cam kết của ông đều trở thành đối tượng của “thiên tai”, đã bắt đầu kiểm tra lại mọi việc.
Ông ấy đã phát hiện ra mục đích của Ralph, và đưa công ty của Ralph vào danh sách “Người bán hàng không thể tin cậy được”
của mình, và ông đã viết một lá thư chỉ trích thậm tệ gửi đến chủ tịch công ty nơi Ralph làm việc. Bạn có cần hỏi “thiên tai” gì đã
giáng xuống đầu Ralph không?
Lý do thứ hai để thẳng thắn với khách hàng chính là khách hàng rất coi trọng sự trung thực. Không vui vẻ chút nào khi phải
nói cho khách hàng biết đang có một rắc rối, hay ngày vận chuyển mà khách hàng dự kiến không thực tế. Nhưng khi bạn buộc
phải làm như vậy, cũng cần nói rõ bạn sẽ nỗ lực để làm tất cả những việc trong khả năng của mình để mọi việc trở về đúng hướng,
khách hàng của bạn sẽ ra về và đánh giá bạn là một nhân viên thẳng thắn, một người họ có thể trông cậy - bất kể điều đó là gì.
Bà Judith Martin, nhà báo Mỹ nổi tiếng với bút danh Miss Manners, đã đưa ra một dẫn chứng cụ thể cho vấn đề này. Bà mô
tả hai chuyến bay gần đây, cả hai đều bị hoãn lại vì thời tiết xấu. Bà kể lại cho của Frequent Flyer như sau:
Trên chuyến bay thứ nhất, phi hành đoàn rất ít thông báo cho hành khách về tình trạng của chuyến bay, chỉ miễn cưỡng
đáp ứng những yêu cầu về gối, chăn đắp, đồ uống, v.v... Nhóm phi hành đoàn thứ hai xin lỗi về sự chậm trễ, đưa ra lời khuyên
cho những vấn đề phát sinh trên lịch trình của hành khách, đảm bảo mọi người đều nắm được thông tin, và nói chung họ đã cố
gắng khiến cho mọi việc trở nên dễ chịu hết mức có thể.
Nhóm hành khách đi máy bay nào tin tưởng phi hành đoàn đã thực sự làm mọi việc có thể để đưa họ tới đích? Và hãng hàng
không nào sẽ được quý bà Manners lựa chọn cho chuyến bay tiếp theo của mình?
Chúng tôi rất lấy làm tiếc, chúng tôi đã lỡ cuộc gọi của quý khách. Làm ơn hãy để lại lời nhắn Bíp.
Hãy tự mình làm điều đó
Lý do thứ ba để bạn luôn luôn trung thực với khách hàng chính là việc bạn tự cảm nhận về bản thân. Người bạn của chúng
tôi từng làm việc cho một công ty sở hữu một mạng lưới kênh truyền hình mua sắm hiện không còn tồn tại. Cô ấy là chuyên gia
trong việc làm lung lay tư tưởng của khách hàng. Khi khách hàng gọi điện thông báo món hàng họ mua về đã bị hỏng, công việc
của cô ấy là xoa dịu những người gọi đến với những câu dông dài kiểu như “Tôi rất lấy làm tiếc” và “Chúng tôi thành thật xin lỗi.”
