10
TẤT CẢ MỌI QUY TẮC ĐỀU CÓ THỂ BỊ PHÁ VỠ(BAO GỒM CẢ QUY
TẮC NÀY)
Các quy tắc tồn tại để phục vụ bạn, không phải để bạn
phục tùng chúng.
― CHÂM NGÔN CỦA NGƯỜI VIẾT
CHƯƠNG TRÌNH PHẦN MỀM ―
Các quy tắc có mặt khắp mọi nơi. Chúng ta có các quy tắc chính thức dưới dạng các điều luật và chính sách: “Không được rẽ
phải khi đèn đỏ.” Các quy tắc khác đều không chính thức, chúng được truyền dạy theo phong tục hay bằng kinh nghiệm: “Khi va
phải người khác, hãy nói ‘Xin lỗi,’” hoặc “Ăn quả nhớ kẻ trồng cây.”
Các nguyên tắc đều có chung một mục đích: giúp cuộc sống vận động trơn tru, hiệu quả, theo xu hướng có tổ chức hơn và
trật tự hơn. Nhưng các quy tắc không phải lúc nào cũng hoàn toàn đáp ứng tôn chỉ của chúng. Trên thực tế, đôi lúc chúng hoạt
động chống lại những việc chúng ta đang cố hoàn thành. Đó là lý do tại sao đối với những người cung cấp dịch vụ khách hàng
hoàn hảo, điều quan trọng là họ cần hiểu rõ các quy tắc dẫn đường cho những nỗ lực của họ.
Quy tắc đối đầu và giả thiết
Chúng ta đã quá quen với các quy tắc trong cuộc sống đến mức có những lúc, khi không biết câu trả lời hoặc không thoải
mái để đưa ra quyết định của chính mình, chúng ta tạo ra một quy tắc để lấp vào chỗ trống đó. Hoặc, trong tình thế bắt buộc,
chúng ta có thể vay mượn một quy tắc từ một bối cảnh khác có vẻ phù hợp với tình hình hiện tại của chúng ta.
Ví dụ, thử tưởng tượng bạn là một nhân viên thu ngân mới. Một khách hàng bước vào và yêu cầu viết một tấm séc trị giá
nhiều hơn 20 đô-la so với tổng số tiền đã mua. Bạn không hiểu chính sách của cửa hàng là gì, và cũng không có ai ở gần đó để bạn
hỏi ý kiến. Bạn sẽ làm thế nào?
- Bạn có thể giả định viết những tấm séc chuyển tiền lớn hơn tổng số thực tế là trái quy tắc và nói lời từ chối.
- Hoặc bạn cũng có thể mượn một quy tắc từ công việc trước đó bạn làm và cho phép khách hàng viết tờ séc với trị giá cao
hơn 5 hay 10 đô-la.
Lựa chọn nào cũng đầy hấp dẫn, bởi chúng đặt bạn vào vị trí kiểm soát tình hình và tránh cho bạn phải nói câu: “Thật tình,
tôi cũng không chắc quý khách có thể làm như vậy được không.” Thực tế, không biết đến mà vẫn tìm ra - cho bản thân bạn cũng
như cho khách hàng- là một trong những cách tốt nhất để học hỏi trong công việc. Thay vì cách nghĩ chắc chắn phải có một quy
tắc buộc bạn phải nói không, hãy tìm cách để nói có.
Một người bạn của chúng tôi hồi tưởng lại một chuyến đi đến Kansas. Cô ấy phải làm việc rất nhiều giờ trong ngày. Một buổi
tối khi trở về phòng khách sạn, cảm thấy đói cồn cào vì đã bỏ bữa trưa, cô xem xét thực đơn phục vụ tại phòng. Chẳng có gì thu
hút cô ấy. Cô gọi phục vụ phòng và hỏi liệu có thể yêu cầu món lườn gà nướng cùng một ít salad không. “Tôi không thấy chúng
trong thực đơn,” nhân viên phục vụ phòng trả lời. “Không có,” cô ấy đáp lại, “nhưng đó là món tôi thực sự muốn dùng. Liệu anh
có thể đáp ứng được không?” Im lặng. Lại một lần nữa, “Thế nhưng, món đó không có trong thực đơn.” Nói tóm lại, đêm hôm đó
cô ấy đã không dùng bữa phục vụ tại phòng. Nhưng tại nhiều khách sạn khác ngay lúc đó nhân viên phục vụ phòng có thể linh
động thu xếp yêu cầu đó của khách hàng. Thử đoán xem cô ấy đã bảo mọi người tránh xa khách sạn nào ở Thành phố Kansas?
Quy tắc màu Đỏ và quy tắc màu Xanh
Các quy tắc rất quan trọng một khi chúng đảm bảo là an ninh công cộng hay những hậu quả khôn lường sẽ xuất hiện nếu
những điều sai trái xảy ra. Nhưng các quy tắc khác chỉ đơn giản là thói quen hay tập quán với những quy định cứng nhắc - không
thể lay chuyển theo năm tháng.
Trong ngành y tế, một vài tổ chức thường giải thích cho nhân viên về hai loại quy tắc - Quy tắc màu đỏ và Quy tắc màu
xanh: Các Quy tắc màu Đỏ là những quy tắc không thể phá vỡ. Chúng được sử dụng để bảo vệ cuộc sống hay sức khỏe của người
bệnh, ví dụ như, không được hút thuốc trong các tòa nhà. Các Quy tắc màu Xanh được đề ra nhằm làm cho trải nghiệm của
người bệnh ở bệnh viện trôi qua êm đềm hơn và cũng tương tự với nhân viên, ví dụ, bệnh nhân nhập viện được tiếp nhận thông
qua bộ phận tiếp nhận.
