Những người làm công tác y tế cần biết khi nào một Quy tắc màu Xanh, chẳng hạn như "Xin mời điền vào phiếu nhập viện
trước," nên hay cần phải được phá vỡ. Ví dụ, tại phòng cấp cứu, trong những tình huống nhất định, chẳng hạn như khi một phụ nữ
mang thai sắp sinh - khi đó các công việc giấy tờ có thể tạm gác lại.
Bạn có biết rõ các quy tắc màu Đỏ và các quy tắc màu Xanh trong công ty của mình không? Quy tắc màu Đỏ có thể được
thiết lập dưới dạng các điều luật hay các quy định hoặc do hội đồng quản trị của công ty lập ra. Các quy tắc màu Xanh có thể phát
sinh từ chính sách của từng bộ phận hoặc từ kinh nghiệm trong quá khứ. Bạn cần hiểu các quy tắc bắt nguồn từ đâu và vì sao
chúng tồn tại. Nhưng quan trọng nhất, bạn phải có khả năng giải thích chúng cho khách hàng, như thế họ cũng sẽ hiểu tại sao bạn
lại thực hiện những điều bạn đang làm.
Tôi biết chúng đã được khắc vào đá, nhưng đâu là những quy tắc màu Đỏ và đâu là những quy tắc màu
Xanh?
LỜI KHUY ÊN:Khi bạn thảo luận về các Quy tắc màu Đỏ và các Quy tắc màu Xanh trong tổ chức của mình, chắc chắn có
những bất đồng khi phân định quy tắc nào thuộc loại nào. Chuyện đó rất bình thường. Kết quả then chốt của cuộc thảo luận về Đỏ
và Xanh của các bạn chính là tìm hiểu tại sao ngay từ đầu, một quy tắc lại là một quy tắc. Ví dụ, một số nhân viên trong một công
ty bảo hiểm lớn khá bất ngờ khi biết việc sử dụng các chương trình phần mềm cá nhân như chương trình bảo vệ màn hình và các
trò chơi trên máy tính của công ty là vi phạm một quy tắc màu Đỏ - hành động có thể khiến nhân viên bị đuổi việc. Sau cuộc trao
đổi công khai qua email với nhóm cung cấp dịch vụ thông tin về quy tắc đó, hầu hết nhân viên đều đi đến một nhất trí đó là điều
có thể tạo ra một hiểm họa đưa virus máy tính xâm nhập vào hệ thống. Giờ đây, màu sắc của quy tắc đặc biệt đó trở nên dễ hiểu
với mỗi người trong công ty.
Phá vỡ quy tắc và uốn nắn quy tắc
Hãy tự biết những giới hạn của bản thân. Nếu bạn tin rằng có thể tạo ra một ngoại lệ, nhưng lại không chắc chắn có thể hay
có nên thực hiện điều đó hay không, hãy hỏi một đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm hơn, ví như giám sát viên, hay người quản lý
của bạn.
Nếu không có những quy tắc chính thức và không chính thức, dịch vụ có thể trở nên hỗn loạn - và khách hàng sẽ chẳng bao
giờ biết được họ nên trông đợi điều gì. Nếu bạn nghĩ rằng phá vỡ hay uốn cong một quy tắc không thể khiến “trần nhà sập xuống”,
điều này cũng không có nghĩa là bạn có thể xem nhẹ chuyện đó. Hãy tìm hiểu bản chất của quy tắc được đề cập đến, và những
hậu quả của việc không tuân thủ nó, sau đó hãy giúp khách hàng khiến cả hệ thống phải vận hành.
Ngoại lệ chứng minh cho quy tắc.
― NGẠN NGỮ THẾ KỶ XVII
