thì mọi việc sẽ
ổ
n thỏa.”
- Thể hiện sự nồng hậu. “Tôi hy vọng bà sẽ có quãng thời gian vui vẻ. Tôi đoán chắc con gái bà hẳn sẽ rất vui mừng và thực
sự ngạc nhiên vì bà có thể đến được.”
- Bám sát sự thật. “Theo số chuyến bay ít ỏi hiện có trong ngày thứ Bảy, tôi không dám chắc có thể sẽ tìm được chuyến nào.
Nhưng tôi sẽ làm mọi điều có thể. Cơ hội thành công vẫn khá cao.”
Một lợi thế đối với dịch vụ trực tuyến của chúng tôi chính là bạn không cần mất công tìm kiếm khi đã
truy cập vào các phương tiện của chúng tôi.
Có thể có một ranh giới nhỏ bé giữa phỉnh phờ khách hàng và đảm bảo chắc chắn với họ. Nói với khách hàng “mọi chuyện sẽ
tốt đẹp” trong khi nó có thể biến chuyển khác hẳn là điều không thể chấp nhận được. Tỏ ra thẳng thắn mà không cần thổi phồng
quá mức các nguy cơ hoặc quá nhấn mạnh vào những việc có thể đi chệnh hướng luôn là lựa chọn hợp lý hơn.
- Thể hiện sự tự tin. Nếu có vẻ do dự hay không chắc chắn về điều khách hàng muốn hoàn thành, bạn đã khiến cho lòng tin
bị xói mòn, thậm chí ngay cả khi bạn thành công. Một vài câu nói đơn giản như: “Tôi không biết liệu mình có thể thực hiện được
yêu cầu thay đổi chuyến bay sát nút đó của quý khách không, nhưng hãy cho phép tôi xem qua một chút. Tôi có thể gọi lại ngay
cho quý khách hay quý khách vui lòng chờ máy trong ít phút?” còn lâu mới thể hiện được sự tự tin của bạn.
T in tưởng và bao biện
Bản chất về mặt tâm lý của hành động bao biện là nhằm khôi phục niềm tin; khách hàng tin tưởng bạn có thể và bạn đồng
thời giữ được những lời cam kết công khai cũng như tiềm ẩn bạn đã đưa ra. Tiến sĩ Kathleen Seiders đã phát biểu: Niềm tin đặc
biệt bị đe dọa khi khách hàng cảm thấy dễ bị tổn thương; nghĩa là, họ nhận thấy quyền sắp xếp mọi việc đều nằm trong tay bạn và
hầu như rất ít hay không có gì nằm trong quyền kiểm soát của họ. Cảm giác dễ bị tổn thương - và phản ứng của khách hàng đối
với một đổ vỡ trong dịch vụ - trở nên rõ rệt nhất khi khách hàng cảm thấy họ không có một vài thứ sau đây:
Thông tin. Họ không biết chuyện gì đang diễn ra, hay sẽ phải mất bao lâu để sắp xếp ổn thỏa mọi việc.
Chuyên môn. Một khách hàng không thể tự sửa chữa ô tô hay máy tính hoặc một vụ đánh cược đầy rủi ro của họ. Tất cả “sự
thông thái” đều thuộc phía bạn.
Tự do. Không có sự lựa chọn để khắc phục một vấn đề nào đó ngoài cách thỏa thuận với bạn. Khách hàng cảm thấy bạn là hy
vọng duy nhất cho họ.
Trông cậy. Khách hàng nhận thấy khi có việc liên quan đến máy tính hay ô tô, thì chỉ có mình bạn mới có thể giải quyết. Họ
có thể được tự do, theo như thỏa thuận trong hợp đồng, hỏi ý kiến bất cứ người nào khác mà họ có thể tìm được để thực hiện vấn
đề “khắc phục,” nhưng chẳng có ai khác cả, hay ít nhất họ cũng nhìn nhận như thế.
Quá trình khôi phục niềm tin sẽ hoàn tất khi bạn lôi kéo khách hàng tham gia cùng giải quyết vấn đề: “Hãy kể lại cho tôi một
lần nữa thật chính xác điều gì đã xảy ra khi chiếc máy cắt dừng lại,” hay “Quý khách có thể tóm tắt lại diễn biến câu chuyện về
rắc rối này được không,” đảm bảo với khách hàng rắc rối đó có thể khắc phục được và sẽ được khắc phục.
Khi khách hàng cảm thấy bị tổn thương, tin tưởng là yêu cầu bắt buộc.
―LEONARD L. BERRY , CHUY ÊN GIA VỀ DỊCH VỤ
