12
HÃY LÀM NHỮNG ĐIỀU ĐÚNG ĐẮN... BẤT KỂ ĐIỀU ĐÓ LÀ GÌ
Hãy sử dụng khả năng phán đoán đúng đắn của bạn
trong tất cả các tình huống. Sẽ không có thêm quy tắc bổ sung nào hết.
― NORDSTROM, INC. EMPLOY EE HANDBOOK ―
Làm đúng mọi việc và làm những việc đúng đắn có sự tách biệt, nhưng chúng có vị trí như nhau trong việc cung cấp dịch vụ
khách hàng hoàn hảo.
Làm đúng mọi việc liên quan đến quá trình hoàn thành công việc - thực việc công việc đúng đắn, sử dụng kỹ thuật và sự
khéo léo của con người, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, và có thể trả lời những câu hỏi như chúng hoạt động
như thế nào và tại sao, tiếp nhận những phàn nàn, bàn giao đơn đặt hàng hay khắc phục điều gì đó cho
khách hàng.
Làm những việc đúng đắn liên quan đến việc quyết định xem đâu là điều tốt nhất cần thực hiện trong một hoàn cảnh cụ thể.
Điều này liên quan đến việc cân nhắc xem nên làm thế nào để khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty tốt
nhất - đôi khi theo những cách thức họ không hề yêu cầu, hay thậm chí chưa hề nghĩ tới. Đồng thời cũng để quyết định có nên
tuân theo yêu cầu của khách hàng hay không.
Cẩm nang dành cho nhân viên thuộc Bộ phận bán hàng của Nordstrom là một huyền thoại. Quy tắc độc nhất, giản dị mà
tao nhã: "Hãy sử dụng khả năng phán đoán đúng đắn của bạn trong tất cả các tình huống." Các nhân viên của Nordstrom -
những chuyên gia làm nên huyền thoại về dịch vụ khách hàng hoàn hảo - được khuyến khích tận dụng sự hỗ trợ của những người
quản lý khi không chắc chắn mình cần phải làm gì. Trong ngôn ngữ ở Nordstrom:
"Hãy thoải mái tham khảo ý kiến của người phụ trách bộ phận của bạn, quản lý cửa hàng hay người quản lý chi nhánh bất cứ
lúc nào."
Trong các chương trình hướng dẫn và đào tạo, các nhân viên của Nordstrom được biết rằng làm những điều đúng đắn có ý
nghĩa thế nào đối với những khách hàng của họ. Đôi khi, nó có nghĩa là chấp nhận việc trả lại hàng hóa mà không đặt ra câu hỏi
nào hay đi cùng khách hàng sang một bộ phận khác - thậm chí cùng vào cửa hàng của đối thủ cạnh tranh - để tìm được một trang
phục thích hợp. Kết quả thế nào? Mọi người kể lại những câu chuyện về sự phục vụ theo phong cách Nordstrom. Thậm chí cả
những người chưa bao giờ đến một cửa hiệu của Nordstrom cũng biết đến các chuyện này nhờ những cuốn sách viết về
Nordstrom như Fable Service (Dịch vụ huyền thoại). Khi khách hàng thắc mắc: "Chắc chắn rồi, nhưng họ có thể tồn tại trên
thương trường được bao lâu khi làm những chuyện như vậy?" Sẽ có người khen ngợi rằng: “Nordstrom vẫn đều đặn công bố
nhiều ngành công nghiệp bán lẻ. Không những chẳng có tổ chức nào làm tốt hơn thế, mà không có tổ chức nào có thể kiếm được
nhiều tiền hơn họ khi thực hiện đúng như vậy!
Liệu một điều đúng đắn có khi nào
trở thành sai lầm?
Nhiều nhân viên phục vụ và nhiều nhà quản lý luôn cảm thấy sợ hãi những chính sách giản đơn kiểu "hãy làm những điều
đúng đắn". Nỗi sợ đó hoàn toàn tự nhiên; chúng ta luôn được cảnh báo về những hậu quả của việc "mặc kệ cửa hàng". Nhưng
chúng ta có thể dễ dàng vượt qua nỗi sợ đó khi có sự kết hợp giữa nhận thức chung, năng lực với kinh nghiệm để gánh vác vấn đề.
LỜI KHUY ÊN:Hãy tận dụng thời gian - và cứ hai tuần dành một giờ để họp mặt với các đồng nghiệp và học hỏi kinh nghiệm
từ họ. Chia sẻ những câu chuyện thành công cũng như thất bại trong việc giải quyết những vấn đề khó khăn của khách hàng. Nếu
bạn gặp khó khăn, thì người khác cũng như vậy.
Liệu bạn có định bỏ mặc cửa hàng không? Tất nhiên là không, không nhiều hơn những gì nhân viên của Nordstrom thực
hiện. Khi các nhà quản lý và nhân viên phục vụ cảm thấy không chắc chắn với ý tưởng "làm những điều đúng đắn", chúng tôi cho
họ biết quan điểm của dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là khiến cho khách hàng vui thích. Điều đó sẽ khiến khách hàng quay
lại lần nữa - và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thật vô ích cho công ty của bạn khi tuyển dụng những người giỏi giang, đào tạo họ thật tốt, hậu thuẫn họ bằng hệ thống phục
vụ thân thiện với khách hàng và bộ máy quản trị sẵn sàng trợ giúp, nhưng lại từ chối cho họ cơ hội (hay nhìn thấy họ để tuột mất
cơ hội) đưa ra những phán đoán có lợi cho khách hàng. Hệ thống không hề nằm ngoài tầm kiểm soát; nó được kiểm soát bởi trực
giác bẩm sinh đáng tin cậy của bạn. Vì thế, công ty đã tin tưởng giao cho bạn tài sản vô giá quan trọng nhất đối với công ty -
