11
GÂY DỰNG NIỀM TIN TRONG MỘT THẾ GIỚI ĐẦY BẤT TRẮC VÀ
NGHI NGỜ
Chúng ta luôn nói với khách hàng của mình một điều: Họ có thể tin tưởng chúng ta. Điều đó tùy thuộc vào việc hàng ngày
mỗi người trong chúng ta phải giành lấy niềm tin và sự tôn trọng của khách hàng.
―DON CANNON, PHÓ CHỦ TỊCH CẤP CAO
BỘ PHẬN NGÀNH HÀNG THỰC PHẨM,
CHUỖI SIÊU THỊ WAL-MART―
Tin tưởng là tiêu chuẩn xếp hạng bạch kim cho dịch vụ khách hàng. Đó là chất keo dính để thu hút khách hàng quay trở lại.
Niềm tin của khách hàng vào những cam kết của bạn cứu cánh cho bạn trong thời đại khó khăn này, khi mọi thứ dường như sắp
đi sai hướng. Nếu trước đó bạn đã cam kết và mọi việc tiến triển thuận lợi, khách hàng sẽ vẫn tin tưởng bạn khi mọi việc biến
chuyển từ tốt sang xấu hay thậm chí tồi tệ hơn.
Niềm tin của khách hàng hình thành và phát triển chậm rãi trong thời gian dài, và là kết quả thừa của những trải nghiệm tích
cực. Niềm tin đó có thể tiêu tan chỉ với một sự cố phản bội niềm tin và nó cũng có thể được củng cố chỉ bằng một hành động phi
thường đáng nhớ.
Công bằng là một trong những tiêu chí thúc đẩy sự hình thành niềm tin. Cứ đối xử với tôi thiếu công bằng - theo quan điểm
của tôi - và anh sẽ vĩnh viễn mất đi một khách hàng là tôi. Vậy thế nào là công bằng trong con mắt khách hàng? Đối với mỗi
khách hàng này sang khách hàng khác, sự công bằng lại khác nhau. Nhưng nói chung, khách hàng cảm thấy họ được đối xử công
bằng khi:
- Họ nhận được kết quả mà họ trông đợi - nhận được cái họ yêu cầu.
- Quá trình thu nhận những thứ họ muốn không vấp phải khó khăn nào.
- Bạn giữ đúng những cam kết đã đưa ra - nếu bạn nói bạn sẽ gọi lại vào cuối ngày, thì bạn phải gọi.
- Bạn đối xử với họ đúng đạo lý - không lừa gạt họ, không có thái độ lén lút trước họ.
- Bạn nhận thức được những ước nguyện đặc biệt của riêng họ.
- Lợi ích tối ưu cho khách hàng được đặt lên trên lợi ích của công ty.
Ví dụ
Vào lúc 3 giờ chiều thứ Sáu, bà Impulsive gọi đến doanh nghiệp lữ hành của bạn. Bà ấy cần phải có mặt tại San Francisco
vào đúng trưa ngày hôm sau. Bạn thông báo với bà ấy việc đó có thể rất tốn kém nhưng bạn sẽ cố gắng hết sức. Một tiếng sau, bạn
có trong tay một tấm vé giá rẻ cho hạng ghế phổ thông trên một chuyến bay cất cánh lúc 6 giờ sáng. Bạn gọi cho bà ấy để báo tin.
Câu hỏi
Lần tiếp theo, bà Impulsive cần có một chuyến đi và bà ấy có thể trông cậy vào ai? Bạn thử đoán xem bà ấy sẽ gọi cho ai?
Làm thế nào để xây dựng niềm tin?
Niềm tin được tạo dựng chậm rãi, từ tốn theo thời gian và thông qua những trải nghiệm tích cực. Nhưng có những điều bạn
có thể thực hiện để nhanh chóng có được sự tin tưởng.
- Giao tiếp thường xuyên. “Thưa bà Impulsive, tôi không chắc mình có thể thành công hay không, nhưng tôi sẽ cố gắng hết
sức.”
- Cởi mở. “Có tin tốt lành đây! Tôi đã phải đăng ký cho bà ngay lập tức, nhưng nếu bà có thể đi chuyến bay lúc 6 giờ sáng,
