khách hàng, tất cả tương lai của hoạt động kinh doanh.
Khả năng phán xét đáng tin cậy của bạn có thể ứng dụng trong mọi lĩnh vực kinh doanh. Nếu bạn biết rõ công việc của mình,
nhưng không thật sự chắc chắn bạn nên hay không nên làm gì trong một tình huống đặc biệt, hãy thử sử dụng ba câu hỏi sau đây
làm kim chỉ nam cho mình:
1. Liệu hành động đó có vi phạm quy tắc màu Đỏ, hay bẻ cong một quy tắc màu Xanh nào không? Nếu liên quan đến một
quy tắc màu Đỏ, bạn có thể dừng lại. Khi các hộ lý tại Bệnh viện St. Luke ở Milwaukee được các bệnh nhân hỏi xin nước, họ biết
việc đầu tiên cần làm là kiểm tra ở chỗ y tá trực. Nếu bệnh nhân đang trong giai đoạn hạn chế sử dụng dịch lỏng, thì một hành
động đơn giản như cho họ một ly nước cũng vi phạm quy tắc màu Đỏ.
2. Nếu nó liên quan đến một quy tắc màu Xanh, liệu việc bẻ cong hay phá vỡ quy tắc đó có giúp chúng ta phục vụ khách
hàng tốt hơn không? Thực tế, bạn có thể uốn một quy tắc mà bản thân nó không phải là một quy định về việc bạn nên sửa đổi hay
bỏ qua một quy tắc màu Xanh. Việc vệ sinh cửa sổ bên trong cho tòa nhà lịch sử Foshay Tower tại Minneapolis, bang Minesota,
vẫn luôn được tiến hành trong tuần làm việc, và trong giờ làm việc - là một quy tắc màu Xanh. Trong khi người quản lý tòa nhà
sẵn sàng xếp lịch phục vụ vào ngày nghỉ cuối tuần cho những người thuê nhà có yêu cầu, trước tiên cô ấy giải thích: "Các cửa sổ
của chúng tôi có từ năm 1929. Chúng tôi muốn vệ sinh chúng vào ngày thường hơn, bởi như thế nếu tìm thấy chỗ nào cần sửa
chữa, chúng tôi có thể thực hiện ngay. Tôi không muốn bất kỳ người thuê nhà nào phải thấy cảnh một rào băng kín hay một
cánh cửa đóng kín để sửa chữa.
3. Ai là người đưa ra quyết định cuối cùng? Hãy tìm ra người đó và bắt tay vào hành động. Trong nhiều trường hợp, người
đó chính là bạn. Đôi lúc, đặc biệt trong trường hợp sửa đổi một quy tắc màu Xanh có khả năng gây rủi ro hay đòi hỏi chi phí, bạn
sẽ cần đến sự tham gia của người quản lý hay giám sát. Cùng với các câu trả lời của họ, bạn sẽ có thể đưa ra cho người quản lý của
mình những ý kiến cũng như kế hoạch hành động.
Nếu họ (các nhân viên) đưa ra một quyết định sai lầm, điều đó không sao cả bởi nó có thể được sửa chữa. Ít nhất họ cũng đã
hành động với niềm tin vững chắc. Đây là một phần trong cam kết của chúng ta với khách hàng.
— ISADORE SHARP
CHỦ TỊCH HỆ THỐNG KHÁCH SẠN FOUR SEASONS
