Có rất nhiều thứ gây xao nhãng khi bạn đang chăm chú lắng nghe.
- Tiếng ồn. Quá nhiều tiếng ồn trong môi trường làm việc có thể gây trở ngại cho bạn. Liệu bạn có thể dễ dàng nghe được lời
khách hàng khi họ nói với âm lượng bình thường không? Hay chúng sẽ chìm nghỉm trong tiếng nhạc quá lớn, trong sự ồn ào
huyên náo nơi bạn làm việc, hoặc giữa giọng nói của đồng nghiệp cũng như của các khách hàng khác?
- Sự gián đoạn. Hoạt động giao tiếp diễn ra khi hai người cùng tham gia. Bạn đã bao giờ phải cố gắng giải thích điều gì đó cho
một người luôn miệng nói, “Chỉ mất mấy giây thôi, tôi phải nhận cuộc gọi này” hay thường xuyên nhìn qua vai bạn để hét lên
những lời khuyên hay một thông tin nào đó cho đồng nghiệp của họ? Những sự gián đoạn đó thể hiện với khách hàng rằng: “Quý
vị chẳng quan trọng” hay “Tôi thực sự chẳng muốn nghe các vị.”
Bắt đầu đi. Tôi đang nghe đây.
- Mơ màng. Những hành động gián đoạn có thể xuất hiện từ bản thân bạn cũng như do yếu tố bên ngoài tác động. Khi bạn
nhận thấy những suy nghĩ của mình đang cuốn theo bộ phim bạn dự định sẽ xem tối nay hay cuộc cãi vã giữa bạn với người yêu
sáng nay, tức là sự gián đoạn từ bản thân bạn có thể trở thành kẻ phá hoại đối với việc tập trung lắng nghe. Hãy tập trung vào
khách hàng.
- Công nghệ. Công nghệ có thể gây trở ngại cho việc lắng nghe hiệu quả cũng nhiều như nó đã giúp chúng ta xích lại gần
nhau. Đối với tất cả những dịch vụ tuyệt vời có thể tiến hành qua điện thoại, các thiết bị đầu cuối kích hoạt bằng giọng nói, và
những micrô điều khiển từ xa trong các cửa hàng, sẽ khó khăn hơn nhiều khi lắng nghe một ai đó mà bạn không gặp trực tiếp.
Màn hình máy tính trên bàn làm việc của bạn cũng có thể gây cản trở. Thay vì cố gắng lắng nghe khách hàng và tìm số tài khoản
của bà ấy, bạn có thể nói thật đơn giản: “Vâng, thưa bà Smith, để tôi lấy tài khoản của bà trong thông tin lưu trên máy tính… Nó
đây rồi. Giờ thì, chúng ta cùng xem qua nó, như thế tôi có thể nắm được tất cả các chi tiết.”
- Những suy nghĩ khuôn sáo. Khi chúng ta gán cho khách hàng - mỗi khi chúng ta đặt giả thuyết xem họ trông như thế nào,
họ sẽ xử sự ra sao, và họ phải nói những gì - chúng ta khiến việc hiểu thực sự họ muốn nói gì trở nên khó khăn hơn. Từ xuất phát
điểm sai lầm đó, chúng ta gắn những gì đã thấy, trải nghiệm, và nghe được từ trước thành một dự đoán đầy thiếu sót. Và thông
thường, chúng ta hoàn toàn sai lầm.
- Dùng những từ ngữ châm biếm. Tất cả chúng ta đều có những chủ đề nhạy cảm mà khách hàng có thể vô tình đề cập đến.
Và khi chiếc nút đó bật ra, việc lắng nghe có thể chấm dứt. Hãy luôn ghi nhớ một điều, mối bận tâm duy nhất của bạn là lắng nghe
những gì khách hàng đang cố gắng truyền đạt, không phải những từ ngữ đặc biệt mà họ sử dụng. Việc vô tình đề cập đến vấn đề
nhạy cảm của bạn hoàn toàn không xuất phát ý xấu nào. (Và cho dù khách hàng có châm chích vì sự thể hiện trước đây của bạn,
thì hãy cứ để nó qua đi, càng thể hiện sự độ lượng và phong cách đĩnh đạc của bạn bao nhiêu, khả năng thành công của bạn càng
lớn bấy nhiêu.)
- Thái độ. Thái độ của bạn thể hiện qua những gì bạn nghe được và cách bạn trả lời. Thái độ của bạn nên giúp bạn lắng nghe,
chứ không phải để bao che cho bạn trước lời nói của khách hàng.
Việc thấu hiểu những điều khách hàng không nói với bạn cũng rất quan trọng. Nếu khách hàng thường nhấn mạnh với bạn về
chuyện chuyển phát nhanh, nhưng gần đây thì không, có lẽ bạn đã không thể hiện tốt. Nếu họ thở dài và nói “Thôi được rồi, tôi
đoán thế,” khi bạn hỏi họ xem họ muốn dịch vụ của bạn tiến hành như thế nào, thì hẳn bạn cũng nên hiểu một thông điệp to và rõ
ràng khác mà họ muốn truyền đạt.
Mọi người không mua vì họ được làm cho hiểu. Họ mua bởi vì họ cảm thấy đã hiểu.
—TRIẾT LÝ BÁN HÀNG
