- "Quý khách có thể vui lòng cho biết vấn đề quý khách gặp phải khi kết nối đầu video?"
Lưu ý, những câu hỏi thăm dò chỉ là một cách để bạn thu thập thông tin. Nếu bạn cảm thấy câu trả lời của khách hàng có vẻ
không đúng hoặc chưa chính xác, cũng đừng tranh cãi với họ. Thay vào đó, hãy hỏi một câu hỏi khác.
Câu hỏi thăm dò bao gồm năm loại câu hỏi: Ai, Điều gì, Khi nào, Ở đâu và Tại sao. Đây là những câu hỏi được các phóng
viên ưa dùng trong nhiều thập kỷ.
- "Ai là người chịu ảnh hưởng bởi chuyện này?"
- "Tiếp đến, quý khách mong muốn điều gì?"
- "Khi nào quý khách cần thiết bị mới được lắp đặt?"
- "Thiết bị này bị trục trặc ở đâu?"
- "Chúng tôi muốn tìm hiểu tại sao rắc rối lại xảy ra và giải pháp nào để ngăn ngừa chuyện này tiếp tục tái diễn. Quý khách
đã có giả thuyết
nào chưa?"
Tất nhiên, những câu hỏi mà bạn đặt ra có thể thay đổi tùy theo hoàn cảnh. Và nếu cảm thấy còn nhiều nghi vấn, bạn có thể
sử dụng dạng câu hỏi “thử – và – đúng" như: “Quý khách có thể vui lòng cung cấp thêm thông tin về vấn đề đó được không ạ?"
CHÚ Ý :Hãy cẩn thận khi sử dụng câu hỏi Tại sao, khách hàng có thể nghĩ rằng bạn đang cố tình buộc tội hay đổ lỗi cho họ về
vấn đề họ đang trình bày.
Câu hỏi xác nhận
Các câu hỏi xác nhận giúp bạn "kiểm tra và cân đối" một vấn đề nào đó. Chúng giúp bạn hiểu đúng thông điệp của khách
hàng và cho họ cơ hội để bổ sung thông tin trợ giúp hay làm sáng tỏ thêm.
- "Đây là chế độ ăn kiêng sau điều trị do Bác sĩ Kling chỉ định. Các bài tập thể dục rất quan trọng nhưng khá khó khăn. Quý
khách có muốn cân nhắc lại lần nữa không?"
- "Như vậy, chúng tôi có thể chuyển cho quý khách một phần sản phẩm ngay trong hôm nay, và sẽ giao đủ số còn lại vào
thứ Hai, liệu như thế đã thỏa mãn yêu cầu cấp bách của quý khách chưa ạ?"
Có thể coi im lặng là lời xác nhận sự đồng ý của khách hàng. Tuy nhiên, im lặng đôi khi là dấu hiệu cho thấy khách hàng
không muốn hợp tác với bạn nữa, họ có thể đang thất vọng, giận dữ hoặc cảm thấy ngại ngùng không muốn nói lời từ chối. Do đó,
bạn có thể xác nhận lại điều đó bằng cách đưa ra một lời tuyên bố, chứ không phải là một câu hỏi, sẽ là một ý hay nếu bạn yêu cầu
một câu trả lời, ví dụ như:
"Hãy giúp tôi chắc chắn rằng mình đang hiểu đúng yêu cầu của quý khách. Công ty quý khách sẽ chính thức khai trương
vào ngày 15, nhưng trước đó, do phải bắt đầu ngay công việc tại văn phòng mới, quý khách muốn đường dây điện thoại mới hoạt
động ngay từ ngày 11, và yêu cầu không cắt đường dây cũ trước ngày 16. Có đúng không ạ?"
LỜI KHUY ÊN:Nếu bạn từng bị ai đó nhìn chằm chằm vào mắt và hỏi "Anh có hiểu không?" bằng một giọng chậm rãi và đầy
