ẩ
n ý, bạn sẽ hiểu rằng đôi khi một số câu hỏi có thể làm tổn thương người khác. Hãy cẩn trọng với ngôn từ và giọng nói của mình,
sao cho lời khẳng định của bạn không khiến khách hàng hiểu nhầm là bạn đang nghĩ rằng: "Chỉ có một thằng ngốc mới không hiểu
điều đó. Anh có phải đồ ngốc không hả?"
Khi câu hỏi đi sai hướng
Một câu hỏi hay nhưng không đúng thời điểm và ngôn ngữ không phù hợp cũng có thể làm hỏng toàn bộ công sức mà bạn đã
cố gắng gây dựng. Khi các câu hỏi đi sai hướng, hậu quả mà bạn nhận được có thể là một trong bốn trường hợp sau đây:
1. Câu hỏi đặt ra không đúng lúc; có thể nằm ngoài diễn biến của sự việc. Nên sắp xếp thứ tự các câu hỏi đặt ra sao cho thật
logic. Ví dụ, hỏi tên khách hàng khi mới bắt đầu cuộc trò chuyện nói chung rất dễ nhưng sẽ thật khó khăn để hỏi điều đó sau khi
hai người đã kết thúc cuộc nói chuyện kéo dài 30 phút.
2. Khách hàng nghĩ rằng bạn đang hỏi về một điều bạn đã biết; hoặc khách hàng tin rằng bạn nên biết điều đó. Hãy giải
thích cho khách hàng lí do vì sao bạn cần hỏi điều đó trước khi bắt đầu trò chuyện.
- "Tôi biết Hector đã lưu lại số điện thoại của quý khách, nhưng liệu tôi có thể ghi lại nó lần nữa để có thể tra cứu nhanh hơn
không ạ?"
3. Khách hàng cảm thấy bạn đang hỏi quá nhiều. Hãy ước lượng số câu hỏi của bạn, vì bạn và vì khách hàng.
4. Những câu hỏi quá riêng tư. Quan niệm về riêng tư và thông thường phụ thuộc vào quan điểm riêng của từng người. Nếu
chỉ vì tò mò, tốt nhất bạn không nên hỏi. Nếu bạn đặt câu hỏi vì bạn muốn có thông tin, hãy giải thích lý do tại sao trước khi hỏi.
- "Để có thể xây dựng được kế hoạch tài chính phù hợp nhất cho quý khách, chúng tôi cần quý khách trả lời một vài câu hỏi
quan trọng về khả năng tài chính cá nhân. Tất nhiên, tất cả những thông tin quý khách cung cấp ngày hôm nay sẽ được bảo mật
tuyệt đối. Quý khách có thắc mắc nào trước khi chúng ta bắt đầu không?"
Chỉ khi có được những câu hỏi chính xác, bạn mới có thể tìm thấy những câu trả lời thích hợp.
— DOROTHY LEEDS
Smart Questions:
A New Strategy for Successful Managers
(Những câu hỏi thông minh: Chiến lược mới
cho các nhà quản lý thành công).
