14
ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI THÔNG MINH
Biết một vài trong số các câu hỏi còn tốt hơn biết tất cả các câu trả lời.
― JAMES THURBER ―
Khách hàng thường không trình bày rõ ràng nhu cầu hay mong muốn của họ. Khi một khách hàng nói "Tôi không chắc
chắn lắm," để trả lời cho câu hỏi "Tôi có thể giúp gì cho quý khách?" của bạn, nghĩa là họ đã thẳng thắn bày tỏ những cảm xúc
chân thực thường gặp của mình. Công việc của bạn là giúp họ sắp xếp tất cả những suy nghĩ đó.
Để thành công với một khách hàng thiếu dứt khoát hay còn bối rối, bạn cần phải "đội chiếc mũ thám tử lên đầu" và tìm kiếm
các manh mối. Được trang bị một nguồn cung cấp các câu hỏi đáng tin cậy, chắc chắn bạn sẽ thành công.
Có ba loại câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu được điều mà khách hàng mong muốn.
Câu hỏi về tiểu sử
Những câu hỏi về tiểu sử khách hàng là cách tuyệt vời để bắt đầu cuộc đối thoại. Chúng giúp bạn biết mình đang nói chuyện
với ai và cho phép bạn phác thảo trong đầu hình ảnh sơ bộ cũng như hiểu biết ban đầu về khách hàng. Chúng cũng giúp bạn xác
định xem liệu mình có phải là người thích hợp nhất để trợ giúp khách hàng không, hay bạn sẽ phải hướng dẫn họ đến gặp người
khác hoặc bộ phận khác.
- "Quý khách đã có tài khoản ở công ty chúng
tôi chưa?"
- "Xin quý khách vui lòng cho biết mã số đăng ký của quý khách trên catalog là gì ạ?
- "Tôi có một vài câu hỏi về tiền sử bệnh án của quý khách. Trước tiên, quý khách đã bao giờ mắc một trong những chứng
bệnh sau... ?"
Đôi khi, khách hàng cũng tìm cách lảng tránh những câu hỏi về tiểu sử, chẳng hạn như: "Tại sao anh cần biết điều đó?"Hoặc
họ có thể phản ứng lại: "Tôi đã cung cấp mọi thông tin cho anh từ trước khi đó rồi. Anh không lưu lại à?" Bạn có thể làm dịu sự
bực bội của khách hàng bằng cách giải thích ngay từ đầu vì sao bạn cần các thông tin đó. Chúng tôi gọi đó là chiến thuật báo
trước. Dưới đây là một vài ví dụ:
- "Tôi đánh giá cao sự quan tâm của cô, thưa cô Wilson. Nếu cô giúp tôi bằng cách trả lời một vài câu hỏi, tôi sẽ giúp cô liên
hệ với nhân viên giỏi nhất để giải quyết vấn đề này."
- "Tôi cần một vài thông tin về tiền sử bệnh lý của quý khách. Chúng tôi làm như vậy để chắc chắn rằng những hồ sơ lưu trữ
của mình luôn chính xác và được cập nhật thường xuyên.”
Việc báo trước như vậy nhằm đảm bảo với khách hàng rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và các câu hỏi về tiểu sử luôn có
mục đích rõ ràng.
Câu hỏi thăm dò
Những câu hỏi thăm dò giúp bạn tìm hiểu kỹ hơn nhu cầu, khó khăn hay phàn nàn của khách hàng để xác định các yếu tố
liên quan giúp tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề. Có hai loại câu hỏi cơ bản: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Các câu hỏi đóng có thể
giúp bạn có được những thông tin cụ thể, ví dụ: "Mã số tài khoản của quý khách là gì?". Câu hỏi mở đòi hỏi khách hàng phải giải
thích dài dòng và tham gia đối thoại. Thông thường, các câu hỏi thăm dò là câu hỏi mở.
- "Quý khách có thể cho tôi biết thêm về sự kiện đó không? Ai sẽ tham dự, họ mong đợi điều gì, và làm thế nào để cải tiến
các sự kiện tương tự?"
- "Quý khách muốn xe đạp của mình như thế nào ạ?"
