13
LẮNG NGHE LÀ MỘT KỸ NĂNG — HÃY SỬ DỤNG NÓ
Lắng nghe thể hiện sự tin tưởng và tôn trọng cũng như
sự tham gia và chia sẻ thông tin chứ không đơn thuần chỉ thực hiện chức năng của đôi tai.
―BEVERLY BRIGGS, BIÊN TẬP VIÊN,
CUSTOMER CONNECTION NEWSLETTER―
Chúng ta hầu hết chỉ chú ý lắng nghe khoảng 25% những gì chúng ta nghe được. Điều gì xảy ra với 75% còn lại? Chúng ta để
chúng trôi ra ngoài. Đi vào tai bên này rồi đi ra ở tai bên kia, như thể chúng ta chưa từng nghe về điều đó. Lắng nghe thật sự
quan trọng, thật đáng ngạc nhiên khi biết rằng chúng ta hiếm khi thực hiện điều đó đúng đắn. Nhưng khi dịch vụ có liên quan đến
việc lắng nghe, thấu hiểu và trả lời khách hàng, thì lắng nghe hiệu quả là một kỹ năng quan trọng. Khi lắng nghe đúng cách, bạn
có thể:
- Hình dung ra những điều khách hàng mong muốn.
- Ngăn ngừa những hiểu lầm và sai sót.
- Tập hợp những điểm then chốt để cải tiến dịch vụ của mình.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Điều quan trọng là phải chủ động lắng nghe. Để phục vụ tốt khách hàng, bạn cần biết chính xác họ muốn gì, muốn như thế
nào, khi nào họ muốn có nó, họ mong đợi phải trả mức giá bao nhiêu, họ có thể chờ đợi bao lâu, và còn điều gì khác họ trông đợi.
Khách hàng luôn sẵn sàng, sẵn lòng và có đủ khả năng nói cho bạn biết mọi điều (hay hầu như mọi điều) bạn cần biết.
Kỹ năng lắng nghe là do rèn luyện,
không phải do bẩm sinh
Những người có khả năng lắng nghe tốt không phải sinh ra đã có khả năng đó. Chỉ có điều họ đã luyện tập từ rất sớm. Không
bao giờ quá muộn để bắt đầu trau dồi, bởi lắng nghe hiệu quả là một kỹ năng sẽ được cải thiện khi bạn luyện tập. Hơn nữa, người
biết lắng nghe có lợi thế mạnh mẽ trong bất kỳ cuộc đối thoại nào: Trong khi hầu hết mọi người chỉ có thể nói khoảng 125 đến
150 từ mỗi phút, chúng ta có thể nghe được tới 450 từ trong một phút! Điều đó có nghĩa là chúng ta vẫn tận dụng được thời gian
trong khi lắng nghe để xác định những nội dung chính mà người nói đang cố gắng truyền đạt và bắt tay vào sắp xếp các nội dung
đó thành một đáp án ấn tượng.
LỜI KHUY ÊN:Hãy củng cố việc lắng nghe khách hàng bằng cách ghi lại các thông tin và ý kiến về cách thức trả lời - nhưng
đừng làm giảm sự tập trung của bạn bằng cách cố gắng ghi chép một lời từ chối hay một lý lẽ. Khi có cơ hội phát biểu, bạn sẽ có
thể “phản ánh” lại những ý chính của khách hàng. Nhắc lại, cho dù chỉ với những điều dễ dàng và quá hiển nhiên, cũng khẳng
định một điều bạn đã lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình và giờ đây, bạn đã sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu, câu hỏi, hay
các vấn đề rắc rối của họ.
Hãy chắc chắn bạn hiểu những điều người nói đang cố gắng diễn đạt:
1. Với trường hợp những thông tin phức tạp, hãy xác nhận bạn hiểu bằng cách nhắc lại điều đó: “Tốt rồi. Cho phép tôi được
ngắt lời quý khách. Quý khách đã đưa ra một vài ý quan trọng và tôi muốn chắc chắn mình hiểu đúng ý. Quý khách nói rằng…”
2. Hãy đặt câu hỏi khi bạn còn chưa nắm rõ vấn đề nào đó: “Quý khách muốn một món đồ có nhiều cạnh, kích thước lớn, có
kèm nút bấm khóa ngược hay một mẫu xinh xắn có bề mặt được đánh bóng với tay cầm có dạ quang?”
3. Hãy đọc lại các thông tin trọng yếu - ví dụ như, cách đánh vần tên công ty hay những con số trong địa chỉ, số điện thoại,
trang web, hoặc địa chỉ email - sau khi bạn đã ghi lại chúng. Việc này giúp đảm bảo bạn có thông tin chính xác, đồng thời cam
đoan một lần nữa với khách hàng rằng bạn đã lắng nghe và hiểu rõ.
Những rào cản đối với việc lắng nghe hiệu quả
