“Chúng ta đã xong chưa đây ?”
“Quý khách còn thắc m ắc nào nữa không?“,
“Không v ấn đề gì.”
Tôi rất v ui lòng.” hoặc “Tôi lấy làm v inh hạnh được phục v ụ quý khách.”
“Em y êu” hay “Anh bạn” hay “Quý bà”
Gọi tên của khách hàng (theo cách ông hay bà ấy m uốn tên của họ được sử
dụng).
“Thật ra, điều đó thực sự không phải m ối bận tâm của
tôi.”
“Tôi hiểu quý khách lo lắng đến m ức nào.”
“Vâng, v âng. Tôi nhận.”
“Cá nhân tôi sẽ giải quy ết v ấn đề đó cho quý khách.”
T hông điệp phía sau ngôn ngữ
Đôi khi, người cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo có thể nói điều gì đó hết sức chân thành và vô tư, một điều có vẻ bình
thường đối với bạn, song lại có thể khiến khách hàng phật ý. Bạn không hề cố ý chọc giận khách hàng, nhưng kết quả lại hoàn
toàn ngược lại. Khi học được cách nhận biết một vài câu chữ thông thường có thể khiến mình phải nhận những câu trả lời không
như mong muốn, bạn sẽ thấy bản thân mình dần thành công hơn trong việc tránh xa hay giảm bớt căng thẳng trước những tình
huống như vậy.
Một trong những thông điệp tiêu cực thường gặp nhất mà chúng ta có thể vô tình gửi đến khách hàng đó là: “Tôi nghĩ ông là
đồ ngốc.” Thông điệp này xuất hiện khi bạn sử dụng những câu đại loại như: “Quý khách có hiểu không?” với một giọng điệu nào
đó, hoặc nói chuyện với khách hàng như thể đang nói với một đứa trẻ lên bốn (mặc dù cách cư xử của khách hàng có thể không
khác gì một đứa trẻ còn học mẫu giáo). Nếu ngay cả một đứa trẻ bốn tuổi cũng ghét bị coi thường, thì thử hỏi một khách hàng
trưởng thành làm sao có thể cảm thấy thú vị hay hài lòng với câu nói hay cách cư xử như thế được?
Một nhân viên kỹ thuật truyền hình cáp đã giới thiệu một kỹ thuật hữu ích giúp bạn nắm được thông tin mà không khiến
khách hàng tự ái, kỹ thuật đó mang tên Customer Connection Newsletter (Thư tín kết nối khách hàng). Các kỹ thuật viên cần
chắc chắn khách hàng trên đường dây điện thoại đã bắt đầu với xuất phát điểm đúng đắn:
Trước đây, khi tiến hành trợ giúp (một người sử dụng dịch vụ) trong một vấn đề nào đó, tôi cần phải xác nhận thiết bị đã
được chỉnh về đúng kênh hay chưa… Do đó tôi thường hỏi khách hàng rằng: “Chiếc ti vi đã được chỉnh về kênh 3 chưa ạ?” và câu
trả lời luôn là: “Đã chỉnh”… do quá nhàm chán với câu trả lời đó, tôi đã hỏi lại với giọng điệu không mấy thoải mái “Làm ơn kiểm
tra lại giúp tôi.” Thế nên, hiện tại tôi đã thay đổi cách nói đó: “Quý khách có thể vui lòng chuyển sang kênh 5. Đợi 10 giây, tiếp
đó hãy chuyển trở lại kênh 3. Rồi cho tôi biết chuyện gì đã xảy ra.” Cách làm này vừa giúp tôi có được thông tin cần thiết vừa
không làm khách hàng phật ý.
Phương pháp này cũng không thể hiện việc người kỹ thuật viên nghĩ rằng vị khách đó thực ra chẳng hề biết cách điều khiển
một chiếc ti vi.
Xua tan nỗi sợ hãi
Các nhân viên tiếp thị qua điện thoại, những người thường gọi cho bạn vào bữa tối để chào bán cho bạn một vài món hàng gì
đó, qua nhiều năm đã tự mình xây dựng nên những kịch bản viết sẵn; những lời thoại sẵn có để hỗ trợ cho công tác tiếp thị của
mình.
Những người làm dịch vụ thường cảm thấy miễn cưỡng khi phải dùng đến kịch bản, bởi lẽ họ sợ hãi rằng mình sẽ trông giống
như robot hay một cỗ máy khi giao tiếp với các khách hàng. Điều đó hoàn toàn có thể xảy ra nhưng không nhất thiết phải xảy ra.
Chuyên gia tư vấn dịch vụ Gail Boylan, cựu y tá trưởng của Tập đoàn Y tế Baptist tại Pensacola, bang Florida, cũng đã từng
có cảm nhận như vậy: "Tôi từng căm ghét ý tưởng viết sẵn kịch bản. Nó chẳng khác nào một sự sỉ nhục đối với trí tuệ con người."
Tuy nhiên, được khích lệ bởi những gì đã chứng kiến tại một bệnh viện cao cấp ở Chicago, Boylan cùng các đồng nghiệp đã soạn
ra một số kịch bản đơn giản - những câu nói mà mọi người nên sử dụng khi giao tiếp với người bệnh - chúng đã tạo ra một kết quả
ấ
n tượng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Một nhóm y tá đã gợi ý câu nói: "Tôi hạ tấm rèm xuống nhằm bảo vệ sự riêng tư cho quý vị" khi kéo rèm che quanh giường
bệnh. Người bệnh bắt đầu nhận thấy các y tá đã quan tâm và chăm sóc họ nhiều đến thế nào.
Trước khi rời khỏi phòng bệnh, các nhân viên vệ sinh, hộ lý và các nhân viên bảo trì sẽ nói: "Quý khách cần tôi giúp gì nữa
không ạ? Hiện giờ tôi đang rảnh." Những lời bình phẩm về sự ân cần của các y tá và nhân viên trong bệnh viện nhanh chóng lan
truyền khắp bệnh viện. Quan trọng hơn, số lượng các cuộc gọi không liên quan đến chăm sóc y tế từ phía người bệnh đến bộ phận
y tá cũng đã giảm đến 40%.
Các kịch bản soạn sẵn cho dịch vụ hiệu quả nhất khi:
- Ngắn gọn và dễ nhớ.
