16
CƠ SỞ THỰC TẾ KHI GẶP MẶT TRỰC TIẾP
Tôi xin long trọng tuyên bố và cam kết với từng khách hàng đứng trong khoảng 10 feet xung quanh tôi, tôi sẽ mỉm cười,
nhìn vào mắt họ và chào đón họ, vì vậy, Sam, hãy giúp tôi.
― LỜI CAM KẾT CỦA NHÂN VIÊN,
CHUỖI CỬA HÀNG GIẢM GIÁ CỦA WAL-MART―
Những từ chúng ta nói, nghe, hay đọc chỉ là một phần nhỏ trong cách thức chúng ta giao tiếp với một người khác. Các
chuyên gia gợi ý rằng trong tình huống gặp mặt trực tiếp, ít nhất có đến 70% thông tin trao đổi được thực hiện mà không cần
dùng đến từ ngữ. Điều đó còn được gọi là giao tiếp phi ngôn từ.
Vậy giao tiếp phi ngôn từ là gì? Nó bao gồm mọi hình thức giao tiếp mà không cần dùng đến từ ngữ - ví dụ như, ngôn ngữ cơ
thể, hành động, phản ứng, và cách thức chúng ta thể hiện với người khác khi giao tiếp với họ. Có chín khía cạnh cơ bản trong giao
tiếp phi ngôn từ. Những người cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo là những người ý thức được ý nghĩa sắc bén trong từng
khía cạnh đó.
1. Sự gần gũi. Hãy thử trò chuyện với một đồng nghiệp đang đứng cách bạn khoảng một sải tay. Sau một vài phút, hãy tiến
lại gần người đó cho đến khi mũi hai người chỉ còn cách nhau khoảng 6 inches. Liệu bạn có cảm thấy khó chịu không? Hầu hết
các cư dân Bắc Mỹ đều cảm thấy như vậy. Cảm giác tương tự cũng có thể xuất hiện nếu hai người đứng cách xa nhau khoảng 6
feet. "Khoảng cách thuận tiện" (Comfort Zone) này thay đổi tùy theo từng nền văn hóa. Phần lớn người Bắc Mỹ thích duy trì
khoảng cách từ 1,5 foot đến 2 feet và coi đó là "khoảng cách thoải mái" của họ. Người châu Âu, ngoại trừ người Anh, và người
Nam Mỹ thấy thoải mái nhất khi đứng gần nhau.
2. Giao tiếp bằng mắt. Giao tiếp bằng mắt được sử dụng giúp bạn nhìn nhận và giao dịch với khách hàng như những cá nhân
riêng biệt, và chứng tỏ bạn đang tập trung chú ý đến điều mà khách hàng nói. Tuy nhiên, phương thức giao tiếp này rất dễ mất
cân bằng: Trong quan niệm văn hóa của chúng ta, những người không thực hiện giao tiếp bằng mắt bị coi như những kẻ gian xảo
hay thậm chí không trung thực, nhưng nếu cứ nhìn chằm chằm vào mắt khách hàng cũng có thể khiến họ khó chịu. Và việc giao
tiếp bằng mắt ở châu Âu, châu Á, Trung Đông, Mexico và Nam Mỹ lại chịu sự chi phối của những quy tắc đặc trưng riêng.
3. Sự im lặng. Bạn vẫn có thể giao tiếp được ngay cả khi bạn không nói một lời nào. Giữ im lặng trong khi khách hàng của
bạn nói là phép lịch sự cơ bản, gật đầu để thể hiện với họ rằng bạn đang lắng nghe và hiểu những điều mà bạn nghe thấy. Tuy
nhiên, một sự im lặng kéo dài có thể khiến khách hàng băn khoăn không biết liệu bạn có thực sự nghe họ nói hay đồng ý với
những gì họ đang trình bày hay không. Thỉnh thoảng, bạn nên đưa ra vài câu hồi đáp như: "Vâng, đúng thế" hay "Tôi hiểu rồi" để
cho họ biết bạn vẫn lắng nghe mà không cần phải ngắt lời họ.
4. Cử chỉ. Những cử chỉ khép kín như khoanh tay, đút tay vào túi quần, hay nắm chặt bàn tay thành nắm đấm là những rào
cản phi ngôn ngữ. Những cử chỉ cởi mở hơn sẽ giúp mời gọi khách hàng bước vào khoảng không gian riêng của bạn và khách
hàng sẽ cảm nhận được sự thoải mái khi ngồi nói chuyện với bạn. Rất nhiều cử chỉ được chúng ta thực hiện một cách vô thức (như
một số người thường khoanh tay khi họ thấy lạnh), vì vậy hãy cân nhắc những hành vi phi ngôn ngữ mà bạn thực hiện khi đang
nói chuyện với khách hàng.
5. Tư thế. "Đứng thẳng lên nào," mẹ bạn luôn luôn nhắc nhở bạn như vậy, và bà nói chẳng sai chút nào. Một tư thế đẹp thể
hiện sự tự tin và năng lực của bạn. Tư thế đứng hơi nghiêng người về phía trước khi nói chuyện với khách hàng thể hiện bạn tin
những gì họ đang trình bày.
6. Nét mặt. Chúng ta đều biết ý nghĩa của nét mặt: nhướng lông mày thể hiện sự ngạc nhiên; chớp mắt thể hiện sự tán thành
hay đồng ý; mím chặt môi cho thấy sự phản đối; một nụ cười tươi thể hiện sự thân thiện. Khuôn mặt bạn vẫn tiếp tục giao tiếp
trong khi giọng nói của bạn đã ngừng.
7. Tiếp xúc cơ thể. Ngày nay, quan niệm về phù hợp hay không phù hợp thay đổi tùy theo hoàn cảnh và phụ thuộc vào quan
điểm riêng của từng người trong cuộc. Bắt tay giờ đây đã trở thành một hình thức phổ biến, nhưng đặt bàn tay lên cánh tay của
người khác hay khoác vai người nào đó có thể là một hành động hết sức riêng tư.
8. Mùi cơ thể. Đây có lẽ là yếu tố ít được chú ý nhất trong năm giác quan của chúng ta, nhưng lại là yếu tố quan trọng trong
việc tiếp cận khách hàng. Hãy cẩn thận với những loại nước hoa hay dung dịch khử mùi mạnh - một vài khách hàng có thể rất
