17
MẸO NÓI CHUYỆN QUA ĐIỆN THOẠI
Khi nhấc một chiếc điện thoại đang đổ chuông lên, trách nhiệm của tôi là phải đảm bảo sao cho người gọi cảm thấy vừa
lòng, bất kể,họ gọi đến vì vấn đề gì.
― MICHAEL RAMUNDO
CHỦ TỊCH, MCR MARKETING, INC―
Khi sử dụng điện thoại, bạn phải ý thức về giọng nói của mình hơn bất kỳ lúc nào hết. Các khách hàng không thể nghe thấy
hay nhìn thấy biểu hiện trên khuôn mặt cũng như cử chỉ, dấu hiệu ngôn ngữ của bạn - như nhún vai hay cử chỉ của bàn tay. Họ
chỉ tưởng tượng ra chân dung của bạn dựa vào ngữ điệu và chất giọng mà bạn sử dụng. Tâm trạng của bạn - tươi cười vui vẻ hay
mím môi giận giữ - thường được thể hiện qua giọng nói. Vì vậy, trước khi nhấc ống nghe lên, bạn nên dừng lại trong giây lát để
chắc chắn rằng mình đã chuẩn bị tinh thần để đối đáp với khách hàng ở đầu dây bên kia. Để có một giọng nói dễ chịu khi giao tiếp
qua điện thoại, bạn cần phải luyện tập. Bảng Danh mục lựa chọn phong cách nói chuyện qua điện thoại dưới đây (Bảng 17-1) có
thể giúp bạn tiếp cận với phong cách nói chuyện điện thoại của riêng mình. Xét cho cùng, tài ăn nói hoạt bát, dễ chịu hoàn toàn
có thể rèn
luyện được.
LỜI KHUY ÊN:Hãy thu lại giọng nói của chính mình khi nói chuyện qua điện thoại, sau đó nhờ một đồng nghiệp thân thiết
hoặc sếp của bạn đánh giá chất lượng giọng nói của bạn. Tuyệt hơn nữa, hãy nhờ ai đó thu lại giọng nói của bạn từ phía người nghe
ở
đầu dây bên kia, như thế bạn có thể tự mình đánh giá xem khách hàng nghe bạn như thế nào.
CẢNH BÁO: Nếu bạn chưa từng nghe lại giọng nói của mình trong băng ghi âm trước đây, chắc chắn bạn sẽ cảm thấy ngạc
nhiên với giọng của mình trong băng. Đừng bận tâm đến điều đó: Tất cả chúng ta đều cảm thấy lạ lẫm về giọng nói của chính
mình trong băng ghi âm.
Bảng 17-1
DANH MỤC LỰA CHỌN PHONG CÁCH NÓI CHUY ỆN QUA ĐIỆN THOẠI
Chất lượng giọng nói
Có
Không
Giọng nói rõ ràng nhưng không quá to.
□
□
Từ ngữ được phát âm rõ ràng.
□
□
Nhịp điệu giọng nói tốt - không quá nhanh cũng không quá chậm .
□
□
Giọng nói có ngữ điệu dễ chịu - không chói tai hay nói giọng m ũi.
□
□
Giọng nói có sức m ạnh v ừa đủ để thể hiện sự hứng thú v à nhiệt tình.
□
□
Kỹ năng nói chuyện qua điện thoại
□
□
Nhanh chóng nhận điện thoại - trong v òng hai hay ba hồi đổ chuông.
□
□
Người gọi được chào đón m ột cách lịch sự.
□
□
Người đại diện tự giới thiệu bản thân cho người gọi.
□
□
Chuy ển hướng cuộc gọi được thực hiện hết sức chuy ên nghiệp.
□
□
Các tin nhắn được lưu lại hoàn chỉnh v à chính xác.
□
□
Phép xã giao trong giao tiếp qua điện thoại:
ghi nhận nhanh
Những người chuyên làm việc qua điện thoại có bốn quy trình cơ bản nhạy cảm với khách hàng. Nếu bạn nắm bắt và tuân
thủ các quy trình đó, chắc chắn khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm mà bạn dành cho họ.
T rả lời cuộc gọi
Tiếng chuông điện thoại là một trong những thứ âm thanh hối thúc con người nhất trên thế giới này. (Hãy thử để cho chiếc
điện thoại nhà bạn đổ chuông một lúc mà xem. Hầu hết mọi người không thể chịu đựng được.) Khi một khách hàng gọi đến mà
