không có ai trả lời, hoặc đường dây đang bận, hay hết 15 hồi chuông mới có người nào đó chịu nhấc máy, điều đó như muốn nói
với khách hàng (như một quảng cáo điện thoại trên truyền hình đã nói): “Tôi rất tiếc, nhưng quý khách sẽ phải nhận lại tiền và
rời khỏi cửa hàng. Hiện tại ở đây chúng tôi rất bận và chúng tôi thậm chí không có thời gian để giúp đỡ quý khách. Làm ơn đi
mua hàng ở nơi nào khác và xin cảm ơn vì đã cố gắng giao dịch với chúng tôi.” Hãy tự đặt ra chuẩn mực cho bản thân mình (ví
dụ: hai hay ba hồi chuông) và cố gắng thực hiện chính xác điều đó trong mọi trường hợp.
Khi nhấc điện thoại lên, hãy nhớ rằng khách hàng có thể nghe thấy bạn ngay từ khi ống nghe rời khỏi giá đỡ. Chắc hẳn bạn
cũng không muốn khách hàng của mình được chào đón như thế này: (một giọng nói từ xa) “Thế là, tôi đã kể cho cô ấy một vài
chuyện… (giọng nói trực tiếp vào ống nghe) Ồ, xin chào.”
LỜI CHIẾN THẮNG:“Xin chào, quý khách vừa gọi tới Acme Inc. Tôi là Monica. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?” Lời
chào hoàn hảo nhất phải bao gồm ba yếu tố. Thứ nhất, một lời chào như “Xin chào” hay “Chúc một ngày tốt lành.” Do một số hệ
thống điện thoại liên lạc thường cắt bỏ những từ đầu tiên, lời chào sẽ giúp bảo vệ cho yếu tố thứ hai, lời xưng danh. Một gợi ý để
ngăn chặn sai sót: Hãy tập xưng danh một cách từ tốn. Trong nhiều trường hợp, việc xưng danh quá vội vã sẽ khiến khách hàng
không thể hiểu được họ đang gọi cho ai: “XinchàoAcmeAcresTôicóthểgiúpgìchoquýkhách?” không phải một từ - nó chỉ nghe có
vẻ giống thế khi được thốt ra từ miệng một người đại diện dịch vụ chán ngắt.
Nhập thông tin
Đôi khi cuộc gọi của khách hàng đòi hỏi bạn phải tìm kiếm thông tin hoặc nhập thông tin vào hệ thống máy tính. Khi bạn
thực hiện điều đó trước sự quan sát của khách hàng, họ có thể thấy bạn đang thực sự làm việc và tự bản thân họ sẽ kiên nhẫn chờ
đợi từng dòng thông tin lần lượt được nhập vào máy tính.
Khi giao dịch qua điện thoại, khách hàng không thể nhìn thấy những ngón tay của bạn đang lướt trên bàn phím. Để có thêm
thời gian lấy được tài khoản của khách hàng, tìm kiếm những thông tin cần thiết và nhập các dữ liệu mà khách hàng cung cấp,
hãy gián tiếp thể hiện với khách hàng bằng cách mô tả lại những gì bạn đang thực hiện. Những câu nói như:
“Vâng, thưa ông Smith, tôi đang đợi tài khoản của ông hiện lên màn hình… Nó đây rồi. Tốt rồi, tôi thấy ông đã đặt lệnh đó
vào ngày mười lăm…”
Và
“Để tôi nhập những thông tin vừa rồi vào máy tính. Xong rồi, số 35185 Virginia Drive, Sychamore, S-y-c-h-a-m-o-r-e,
Indiana.”
Hãy làm việc thật ồn ào - hồi đáp ngay khi bạn đang nhập thông tin khách hàng hay tìm kiếm tài khoản của khách hàng -
hãy cho khách hàng biết bạn đang làm gì và đảm bảo rằng bạn không bắt họ phải chờ đợi trong khi bạn đi ra ngoài uống cà phê.
CHÚ Ý :Đừng đưa những nhận xét về tốc độ hay sự thiếu sót trong hệ thống của bạn vào cuộc trò chuyện. Điều đó sẽ khiến
khách hàng nghĩ rằng công ty của bạn thiếu cập nhật và họ sẽ nghi ngại về mức độ tin cậy của bạn. Hãy nói cho người gọi biết họ
đang gặp ai. Cuối cùng, hãy hỏi xem bạn có thể hỗ trợ được gì.
Yêu cầu người gọi chờ máy
Đôi khi, khách hàng gọi đến buộc phải chờ máy. Đó có thể là lúc bạn cần trả lời một cuộc gọi khác trên đường dây thứ hai,
hay cần rời khỏi bàn làm việc để lấy thông tin, hoặc cần một chút thời giờ để sửa soạn tiếp chuyện một khách hàng đặc biệt hay
thay đổi ý kiến.
Trong bất kỳ tình huống nào, bạn không bao giờ được phép để khách hàng phải chờ máy mà không xin phép trước: “Liệu
quý khách có thể chờ máy một lát được không?” hay “Quý khách làm ơn chờ máy một chút được không ạ?” Và câu hỏi sẽ chẳng
có ý nghĩa gì nếu bạn không đợi nhận câu trả lời. Vâng, bạn sẽ phải chờ đợi lâu hơn một chút. Nhưng điều đó xứng đáng với ấn
tượng tích cực mà nó tạo ra. Và dĩ nhiên, bạn có nguy cơ phải nghe câu trả lời: “Không, tôi không thể.” Hãy chấp nhận điều đó
như mọi vấn đề cần ưu tiên khác, hoặc lưu số điện thoại của khách hàng và gọi cho họ càng sớm càng tốt.
Liệu tôi có thể để quý khách chờ máy được không ạ? Tôi có một cuộc gọi quan trọng.
Liệu tôi có thể để quý khách chờ máy được không ạ? Tôi có một cuộc gọi quan trọng.
Khách hàng gọi đến không thích chờ máy không hẳn vì họ kiêu ngạo. Gần đây, một người bạn thân của chúng tôi gọi đến
phòng khám cho bác sĩ. Do đã quen biết từ trước đó, cô nhân viên lễ tân đã vô tư cho rằng cô bạn thân của tôi có thể chờ máy
bằng một câu nói: “Ồ, Nancy, chờ một lát nhé,” trong khi trả lời một cuộc gọi khác. Câu nói đó gần như có thể gây chết người.
Nancy đã cố lết đến bên chiếc điện thoại sau khi phải chịu đựng một vấn đề nghiêm trọng về sức khỏe.
Trường hợp đó khá hiếm hoi, chắc chắn thế, nhưng những khách hàng gọi đến cũng có những lý do chính đáng để không
