muốn, hay không thể chờ máy. Hãy nhớ rằng dịch vụ khách hàng hoàn hảo được mang tới cho từng cá nhân để phù hợp với nhu
cầu và nguyện vọng của mọi khách hàng.
LỜI CHIẾN THẮNG:Khi bạn gặp trường hợp có nhiều cuộc gọi và buộc phải yêu cầu những cuộc gọi không thật sự khẩn cấp
chờ máy, hãy hỏi: “Quý khách có thể chờ máy được không?” thay cho câu: “Liệu tôi có thể để quý khách chờ máy được không?”
Khách hàng thường trả lời chấp nhận với câu hỏi dạng như : “Vâng, có thể được”, ngay cả khi chờ đợi không phải là điều họ thích.
Ghi lại lời nhắn
Lời nhắn phải chính xác và hoàn chỉnh. Hãy chắc chắn rằng bạn có đầy đủ tên họ, tên công ty cũng như số điện thoại của
khách hàng. Những lời nhắn kiểu như: “Nói với cô ấy là Bill vừa gọi” chỉ phù hợp nếu người nhận tin nhắn biết duy nhất một người
tên là Bill. Để chắc chắn rằng bạn đánh vần đúng tên người gọi và nhớ chính xác số điện thoại, hãy đọc lại chúng. Ngày tháng và
thời gian của tin nhắn cũng hết sức quan trọng. Cuối cùng, hãy ghi tên vào mỗi tin nhắn; nếu có bất cứ thắc mắc nào trong nội
dung tin nhắn nhận được, người nhận tin nhắn sẽ có thể yêu cầu bạn làm sáng tỏ thắc mắc đó.
LỜI CHIẾN THẮNG:“Liệu tôi có thể xin số điện thoại của quý khách để tiện liên lạc được không ạ?” Khách hàng có thể cảm
thấy bực bội khi phải để lại số điện thoại của họ - “Anh ta có nó rồi đấy. Dù sao, tôi chỉ đang đáp lại cuộc gọi của anh ta mà thôi.”
Cụm từ “để tiện liên hệ” sẽ giúp bạn tránh được câu trả lời từ chối và có được một tin nhắn hoàn chỉnh.
Chuyển hướng cuộc gọi
Khách hàng rất ghét bị chuyển cuộc gọi, từ Pammy tới Paul rồi lại quay về chỗ ban đầu. Không nên làm như vậy, bất cứ khi
nào có thể: Hãy tự mình giúp đỡ khách hàng gọi đến hoặc lưu lại lời nhắn và để một người thích hợp hơn trả lời cuộc gọi. Nếu bắt
buộc phải chuyển hướng cuộc gọi, hãy chắc chắn rằng bạn đã cung cấp tên họ cũng như số điện thoại của người sẽ giúp đỡ khách
hàng. Làm như vậy, trong trường hợp phải thay đổi người trợ giúp, khách hàng vẫn có thể gọi tới đúng người họ cần. Và nếu có
thể, hãy giữ liên lạc với khách hàng để chắc chắn việc chuyển hướng diễn ra suôn sẻ.
LỜI CHIẾN THẮNG:“Jose, tôi sẽ chuyển tới anh cuộc gọi của ông Polasky. Ông ấy cần cập nhật tài khoản.” Hãy thông báo
cho người mà bạn chuyển cuộc gọi đến biết ai ở bên kia đầu dây và tại sao bạn phải chuyển cuộc gọi. Lưu ý: Luôn luôn nhắc đến
người gọi một cách tôn trọng - đừng bao giờ nghĩ rằng khách hàng của bạn không thể nghe thấy điều bạn nói, bởi lẽ khách hàng
có thể vẫn đang giữ máy trong khi việc chuyển đổi diễn ra.
Hộp thư thoại
Hộp thư thoại là công cụ tiện ích nhất đồng thời cũng là nguyên nhân gây thiệt hại lớn nhất trong kinh doanh hiện đại. Chúng
ta thực sự vừa yêu vừa ghét công cụ này. Để sử dụng hộp thư thoại theo cách tốt nhất, hãy ghi nhớ các chỉ dẫn sau.
- Hộp thư thoại không phải công cụ thay thế, mà chỉ là công cụ hỗ trợ giao tiếp thời gian thực qua điện thoại. Nếu được, hãy
cố gắng nói chuyện trực tiếp với khách hàng, chứ không nên để lại lời nhắn.
- Hãy thường xuyên thay đổi tin nhắn, liên tục cập nhật thông tin như bạn có mặt ở đó hay không, khi nào có thể nhấc máy
và trả lời các tin nhắn, và người gọi đến có thể liên lạc với ai nếu yêu cầu của họ cần phải giải quyết ngay lập tức.
- Thông báo cho khách hàng biết họ cần để lại thông tin gì. Một vài hệ thống có thể tự động “gắn” ngày giờ tương ứng vào các
tin nhắn. Nếu hệ thống của bạn không có chức năng đó, bạn nên yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin đó.
- Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng hệ thống của bạn. “Để hiển thị tin nhắn khẩn cấp, nhấn phím 1.” Hoặc, “Lần tới, nếu
muốn bỏ qua tin nhắn này, quý khách có thể nhấn phím #.”
- Kiểm tra định kỳ các tin nhắn của bạn để chắc chắn lời nhắn rõ ràng và hộp thư thoại vẫn hoạt động tốt. Chúng có thể bị
hỏng, quá tải hoặc bị trục trặc.
- Trả lời các tin nhắn ngay lập tức. Hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng đều tuân thủ với quy tắc mặt trời lặn, nghĩa là:
Trả lời tất cả các cuộc gọi ngay trong ngày hôm đó.
Để tận dụng tối đa ưu thế cũng như lợi ích của trò chuyện qua điện thoại, bạn cần phải am hiểu và dễ dàng sử dụng các tính
năng của hệ thống điện thoại, bạn cũng cần khéo léo trong giao tiếp qua điện thoại và thận trọng giống như khi thực hiện những
cuộc gặp mặt trực tiếp.
Hội đàm từ xa
Dù bạn có phải tham gia vào một cuộc hội đàm từ xa hay chỉ đơn giản làm nhiệm vụ kết nối cuộc gặp gỡ, thì vẫn có những
nguyên tắc quan trọng cần ghi nhớ.
