18
ĐẶT BÚT LÊN TRANG GIẤY
Nỗ lực hết mình của nhà văn sẽ giúp đem lại cho người đọc những hiểu biết tuyệt vời nhất, và lấy đi của họ ít thời gian
nhất.
― CHARLES CALEB COLTON
TU SĨ NGƯỜI ANH THẾ KỶ XIX ―
Giao tiếp bằng ngôn ngữ thật nhanh chóng và riêng tư. Nó giúp bạn trình bày và xác nhận thông tin trong khi quan sát ngôn
ngữ cơ thể của khách hàng và thăm dò bằng các câu hỏi bổ sung hay những mối quan tâm khác. Nhưng không phải lúc nào bạn
cũng có thể thực hiện giao tiếp bằng ngôn ngữ.
Đôi khi, trao đổi qua thư từ là yêu cầu bắt buộc hoặc chỉ bởi vì cách làm đó mới thực sự thiết thực. Nếu không thể tiếp cận
được khách hàng qua điện thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp, bạn cần gửi đi các thông tin bổ sung. Bạn có thể tạo ra một bằng chứng
trên giấy tờ nhằm giúp bản thân mình cũng như khách hàng tra cứu các dịch vụ kéo dài trong nhiều tuần hay nhiều tháng. Cho
dù không có nhu cầu cấp thiết nào, gửi thư sau cuộc trò chuyện với một khách hàng là một cách hết sức tuyệt vời để xác nhận lại
chi tiết các sự việc - chưa kể những lá thư cảm ơn.
Ngoài những khía cạnh khác của dịch vụ khách hàng hoàn hảo, các yếu tố như phong cách hay năng lực thực tế cũng nên
được kết hợp khi bạn nhân danh khách hàng đặt bút viết lên trang giấy. Trong khi một số giấy tờ công ty gửi cho khách hàng (từ
hóa đơn và tờ rơi quảng cáo, cho đến các tài liệu về sản phẩm cùng với các ghi chú pháp lý) bắt buộc phải tuân thủ các chuẩn mực
và sử dụng các đại từ vô nhân xưng, thì trong thư tín trao đổi của mình, bạn có thể viết bằng giọng điệu thân mật hơn.
T hông điệp của bạn
Tại sao lại phải viết thư cho các khách hàng của mình? Bởi vì bạn có một vài điều cần nói và có lý do để nói ra điều đó:
- Bạn viết thư để xác nhận khách hàng đã hiểu rõ vấn đề. Giả sử, bạn là nhân viên một công ty lữ hành. Một cặp vợ chồng
muốn bạn giúp họ lên kế hoạch cho kỳ nghỉ đông. Họ nói với bạn là muốn trượt tuyết ở Colorado, nhưng không muốn ở trong
một khu nghỉ dưỡng quy mô lớn. Họ có ý định thuê một căn hộ - và sẽ rất tuyệt nếu bạn có thể tìm cho họ một địa điểm như thế,
đồng thời chỗ đó phải “cấm hút thuốc.” Điểm quan trọng tiếp theo, họ muốn gần đó có suối nước nóng, bể bơi cũng như trung
tâm mua sắm. Và, tất nhiên, họ mong muốn giá cả càng thấp càng tốt.
Quả là một đòi hỏi cầu kỳ. Để đáp ứng được yêu cầu đó, bạn phải bỏ thời gian để thảo luận xem yêu cầu nào trong số đó nhất
thiết phải có, và yêu cầu nào chỉ đơn giản là “sẽ-thật-tuyệt-nếu-có-thể. ” Và để thể hiện rằng bạn thực sự chú tâm vào công việc,
hãy gửi một lá thư trong đó vạch ra những ý chính trong buổi thảo luận. Bức thư nhằm xác nhận lại các chi tiết cho cả hai bên và
khiến khách hàng hiểu rằng bạn thực sự lắng nghe họ.
- Bạn viết để tạo ra tài liệu. Một văn bản trên giấy tờ có thể được dùng làm bằng chứng xác nhận hoạt động nào đã và sẽ được
tiến hành sau khi cuộc đối thoại kết thúc. Nó được dùng để tóm lược nhanh chóng các hoạt động trong nhiều tháng ngay khi trí
nhớ của bạn về hoạt động đó chỉ mới bắt đầu rối loạn. Tài liệu này thậm chí có thể đóng vai trò là hợp đồng thỏa thuận, ràng buộc
giữa bạn và khách hàng với một sự nhất trí đặc biệt nào đó, ví dụ như thỏa thuận về phương hướng giải quyết trong trong từng
hoàn cảnh cụ thể.
- Bạn viết để củng cố các mối quan hệ. Liên lạc qua thư từ là cách để hữu hình hóa (và giúp ghi nhớ) bản chất nhanh chóng,
ngắn ngủi của hầu hết các đoạt động tương tác qua lại trong lĩnh vực dịch vụ. Một lời cảm ơn chính là bằng chứng hữu hình cho sự
quan tâm và tán dương của bạn dành cho khách hàng. Một lá thư thông báo tin tức hay một bài báo mới nhất sẽ thể hiện bạn
đang nghĩ đến khách hàng, mặc dù bạn đã không gặp mặt họ trong một thời gian dài. Một lá thư “chúc mừng” khi có chuyện tốt
lành đến với khách hàng (hoặc với công ty của họ) sẽ thay lời bạn nói rằng còn nhiều thứ khác chứ không chỉ riêng tiền bạc mới
tham gia vào mối quan hệ này. (Xem Bảng 18-1.)
Bảng 18-1
TÁM LỜI KHUY ÊN KHI VIẾT THƯ
1 . Dù nội dung hay m ục đích của lá thư bạn v iết là gì, hãy v iết thật ngắn gọn v à dễ đọc.
2 . Nếu bạn đang v iết hồ sơ lưu cho công ty , hãy đánh m áy hay xử lý bức thư của bạn trên nền m ẫu v ới tiêu đề m ang tên công ty .
3 . Trừ khi bức thư gửi đi là m ột ghi chú cá nhân ngắn gọn nhanh chóng, nếu không, hãy sử dụng khổ giấy A4 tiêu chuẩn. Khổ giấy
