19
CỐ GẮNG GÂY ẤN TƯỢNG TỐT NHẤT BẰNG THƯ ĐIỆN TỬ
Khi giới thiệu về bản thân mình qua email, bạn không chỉ đang tạo ra ấn tượng ban đầu, mà bạn cũng đang để lại một bản
ghi chép.
― VIRGINIA SHEA, CỐ VẤN NETIQUETTETM
PHÉP LỊCH SỰ XÃ GIAO TRONG GIAO TIẾP TRÊN MẠNG―
Ngày nay, nhiều tổ chức thường giao tiếp với khách hàng của mình thông qua email. Đôi khi email đó được gửi qua trang
web thương mại của công ty, hoặc có thể được gửi đi thông qua một nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider
ISP) như America Online, Hotmail hay Earthlink.
Cho dù đi theo con đường nào để đến được với màn hình máy tính của bạn, việc viết email đòi hỏi bạn phải tuân thủ các quy
tắc trong thư tín điện tử cũng như yêu cầu của khách hàng khi cung cấp dịch vụ thông qua mạng toàn cầu. Khách hàng đánh giá
dịch vụ trực tuyến dựa trên tiêu chí về khả năng tiếp cận công ty một cách dễ dàng cũng như các thắc mắc được giải đáp nhanh
chóng và chính xác. Cho dù công ty bạn có thể có mục “Các câu hỏi thường gặp” (Frequently Asked Questions - FAQs) trên
trang web, thì ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ của trang web thường căn cứ vào câu trả lời của bạn với những thắc mắc
hay phàn nàn của họ thông qua email. Việc trả lời email là một hình thức giao dịch giữa khách hàng với công ty, qua đó, khách
hàng có thể, và thực tế họ đã làm, đánh giá mức độ quan tâm của công ty tới nhu cầu, các vấn đề rắc rối cũng như kỹ năng hồi
đáp khách hàng của công ty. Tóm lại, ngay cả trong thời đại Internet và trong con mắt của khách hàng, bạn vẫn chính là công
ty.
Khách hàng qua email
Cũng giống như việc khách hàng qua điện thoại đánh giá không tốt về bạn nếu cuộc gọi của họ không được trả lời trong vòng
một hay hai hồi chuông, khách hàng qua email cũng không mấy ấn tượng nếu thấy phải mất hai đến ba ngày họ mới nhận được
email trả lời. Hãy thử tưởng tượng: Nếu ai đó buộc bạn phải chờ suốt hai ngày, liệu bạn có còn cảm thấy thích thú được hay
không? Khách hàng trông chờ email cũng không kém gì điện thoại. Xét cho cùng, khách hàng hoàn toàn có lý, công việc là do
máy tính thực hiện, thế thì đáng ra nó phải nhanh chóng chứ?
LỜI KHUY ÊN:Thời gian trả lời chuẩn mực đối với các email trong giao dịch kinh doanh là khoảng tám tiếng, nhưng tốt nhất
nên rút ngắn lại. Nếu bạn không thể trả lời yêu cầu của khách hàng ngay trong ngày, ít nhất bạn cũng nên thông báo đã nhận
được email ngay trong ngày hôm đấy. Một số trang web có chức năng tự động thực hiện việc này. Nếu trang web của bạn không
có chức năng đó, hãy xác nhận đã nhận được tin nhắn và cho người gửi thư biết khi nào bạn có câu trả lời.
T rả lời thư điện tử
Nhiều người thường thích "nói chuyện phiếm" và không câu nệ hình thức với bạn bè khi sử dụng Internet. Hãy cẩn thận!
Đừng cư xử với khách hàng như những người bạn thân - trừ khi họ thực sự là bạn thân của bạn. Và hãy cẩn trọng chăm chút ngôn
từ mà bạn sử dụng với khách hàng. Trừ khi bạn đang viết thư cho một người đã quá quen thuộc với công việc của mình, nếu
không hãy tránh sử dụng những cách diễn đạt khó hiểu hay viết tắt - khách hàng của bạn có thể sẽ không hiểu POS display hay
XD29 system nghĩa là gì. Cũng đừng cho rằng bất cứ người nào gửi email cho bạn đều quen thuộc với tất cả mọi đặc điểm cũng
như các quy ước sử dụng trong email. Ví dụ, những người thường xuyên sử dụng email hay dùng những từ viết tắt được ghép từ
các chữ cái đầu của một cụm từ, ví như IMHO - In My Humble Opinion (Theo thiện ý của tôi) hay BTW - By The Way (Dù sao),
và chèn các “ký hiệu cảm xúc” vào email của họ. Dưới đây là một vài trong số các biểu tượng cảm xúc phổ biến:
:-) = Mỉm cười; "Tôi đùa đấy"
:-( = Không vui; "Tôi buồn quá"
X-( = Tức giận
:)) = Cười toét miệng
CẢNH BÁO:Tránh sử dụng những quy ước này trừ khi bạn thấy chúng trong các email mà khách hàng gửi cho bạn. Thậm
chí kể cả trong trường hợp đó, cách an toàn nhất là tránh sử dụng chúng nếu bạn có bất cứ nghi ngại nào.
