20
THẾ GIỚI THẬT NHỎ BÉ : DỊCH VỤ NHẠY CẢM VỚI VĂN HÓA
Rào cản lớn nhất đối với thành công trong kinh doanh
chính là rào cản bắt nguồn từ văn hóa.
― EDWARD HALL,
CHUY ÊN GIA GIAO TIẾP TRONG TIẾP XÚC VĂN HÓA―
Thật khó khăn khi muốn đáp ứng tất cả các đòi hỏi và xoa dịu những thất vọng của các khách hàng, những người dùng
chung một ngôn ngữ, cùng kiểu tiếng lóng, hay có tác phong kinh doanh giống bạn. Khi mở rộng thách thức đối với dịch vụ đó áp
dụng vào những khách hàng còn chưa nắm được tiếng mẹ đẻ của bạn, những vị khách đến từ những nền văn hóa cùng với những
kỳ vọng khó hiểu về dịch vụ, hay họ có thể cảm thấy bị xúc phạm với lối giao tiếp bạn thể hiện khi hướng tới sự đồng thuận và như
thế mức độ tiềm ẩn những nguy cơ gây đổ vỡ trong dịch vụ khách hàng cũng gia tăng theo cấp số mũ.
Dù bạn làm việc tại New Y ork, Bangalore hay Manila, hàng ngày bạn vẫn phải giao dịch với các khách hàng đến từ nhiều
nền văn hóa và quốc gia khác nhau. Thế giới đang xích lại gần nhau, và để phục vụ nền tảng khách hàng đa dạng văn hóa đòi hỏi
phải có nhận thức mới về các giá trị, những kỳ vọng cũng như các quy tắc văn hóa do những người thuộc các vùng miền khác
trên thế giới mang theo khi tham gia một giao dịch.
Lối giao tiếp quá thẳng thắn hoặc lạm dụng giao tiếp bằng mắt với một vài khách hàng nhất định thuộc khu vực vành đai
Thái Bình Dương có thể bị coi là một sự khiếm nhã. Nói chuyện phiếm quá nhiều với những người đến từ nước Đức, hay gọi họ
bằng tên riêng trước khi được phép có thể khiến họ lảng tránh bạn. Nói với một giọng phát âm không rõ ràng trong khi phân loại
các cuộc gọi từ những khách hàng phương Tây tại các trung tâm tiếp nhận cuộc gọi ở nước ngoài, có thể sẽ khơi mào cho một cơn
bão những lời phàn nàn từ những khách hàng không hài lòng gửi đến các nhà điều hành cấp cao. Nếu bạn hỏi khách hàng đến từ
Nhật Bản xem họ có thấy hài lòng với cách bạn xử lý một rắc rối trong dịch vụ hay không, thì câu trả lời "có" mà bạn nhận được
có thể không phải một dấu hiệu thể hiện sự đồng tình mà có lẽ đúng hơn chỉ là một mong muốn tránh đối đầu và duy trì sự hòa
thuận.
Những hành động sơ suất trong giao tiếp giữa các nền văn hóa có thể gây ra nhiều tác hại hơn bạn nghĩ, không chỉ khiến
khách hàng nhất thời bối rối - chúng còn có thể khiến công ty của bạn thiệt hại do những cơ hội bán hàng bị bỏ lỡ, các cơ hội xây
dựng những quan hệ quan trọng mất đi, và dẫn đến việc phải tìm khách hàng thay thế.
Mang đến dịch vụ thân thiện trên toàn cầu
Bạn không thể, dĩ nhiên, trông chờ học được tất cả các thói quen văn hóa, những cái bẫy vụng về dễ mắc phải khi sử dụng
ngôn ngữ cơ thể, hay những ưu tiên trong dịch vụ của khách hàng đến từ mọi nền văn hóa mà bạn có thể sẽ giao dịch, cũng như
các khuôn mẫu không thể trở thành cứu cánh cho bạn. Tham gia những cuộc gặp nhằm cung cấp dịch vụ với quá nhiều ý niệm
định trước về những người thuộc các nền văn hóa khác, và thất bại trong việc tìm ra cách tiếp cận thích ứng với những khác biệt
của mỗi cá nhân, trên thực tế cũng có nghĩa là bạn đã để lại rất nhiều khó chịu cho khách hàng tại mỗi nơi in dấu ấn của mình.
Chúng tôi muốn nói, các nhà nghiên cứu văn hóa đã nhận diện các quy tắc ứng xử, các giá trị và hệ thống đức tin trong
nhiều nền văn hóa trên toàn thế giới, hiểu biết những điều này có thể hữu ích trước khi tiến hành các giao dịch dịch vụ. Ở đây,
chúng tôi liệt kê một số điểm giúp bạn vượt qua những va chạm bất ngờ do sự giao thoa văn hóa dường như ngày càng tăng trong
thị trường toàn cầu hóa ngày nay, cùng với những lời khuyên nhằm đơn giản hóa những khó khăn đó cho những người không sử
dụng chung ngôn ngữ của bạn.
- Tôn trọng là ngôn ngữ toàn năng nhất trong ngành dịch vụ. Khách hàng thuộc các nền văn hóa khác có thể thứ lỗi cho
việc bạn không biết tất cả những đặc tính kỹ thuật của một sản phẩm hay các chi tiết trong sự kiện được quảng bá gần đây nhất,
nhưng khả năng tha thứ thường chấm dứt nếu bạn tỏ ra thiếu kiên nhẫn với thứ tiếng Anh không hoàn hảo của họ, cách phát âm
quá nhiều trọng âm, hoặc những cái tên khó phát âm. Hãy kiên nhẫn, tôn trọng những điều khác biệt, và tạo điều kiện cho khách
hàng có thể được nghe, hiểu. Bạn có thể tạo cầu nối ngay cả giữa những nền văn hóa có sự khác biệt sâu sắc nhất.
- Đơn giản hóa và mạch lạc hóa ngôn ngữ khi giao tiếp với những người không phải người bản địa. Khi phục vụ những
khách hàng vẫn còn đang học hỏi ngôn ngữ bản địa của bạn, nên lưu ý nói chậm hơn, hạn chế sử dụng những từ đồng nghĩa hay
những từ viết tắt vì chúng tiềm ẩn khả năng gây nhầm lẫn, và đưa ra những câu chuyển tiếp rõ ràng giữa các ý. Ví dụ, những
khách hàng sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai có thể bị nhầm lẫn nếu đầu tiên họ được trình bày về “lợi nhuận” và sau đó
