lại được nghe nhắc đến điều đó nhưng với từ “lợi ích”.
Hãy nói với tốc độ chậm hơn, nhưng cũng không quá chậm đến mức dường như bạn đang hạ mình chiếu cố, và sử dụng nhiều
quãng ngắt cũng giúp tăng khả năng hiểu ý. Không nên đột ngột cao giọng. Điều đó có thể phù hợp với ông bác AI (trí tuệ nhân
tạo) bị điếc của bạn, nhưng nó chỉ gây phiền toái hay khó chịu cho các khách hàng thuộc nhiều nền văn hóa.
Roger Axtell, tác giả cuốn sách bán chạy Do’s and Taboos Around the World (Những điều nên làm và những điều cấm kỵ
trên thế giới), đưa ra ý kiến về kỹ thuật “tiếng vọng” có thể hỗ trợ để chắc chắn những người không phải người bản địa hiểu rõ
những gì bạn nói. Lấy ví dụ, bạn có thể nói: “Đôi lúc tôi nói hơi nhanh. Có lẽ sẽ là một ý hay nếu chúng ta tạm dừng và để quý
khách xem xét lại, theo ý diễn giải của quý khách về những điều chúng ta đã thảo luận cho tới lúc này.”
- Cần ý thức rõ đến ngôn ngữ “tiếng lóng” của bạn.
Người Mỹ thường sử dụng nhiều hình ảnh thuộc văn nói, từ lóng, những lối ẩn dụ trong thể thao và các thuật ngữ thông dụng
trong kinh doanh có lẽ nhiều hơn bất kỳ những người thuộc bất kỳ quốc gia nào khác trên thế giới. Sử dụng thành ngữ với khách
hàng không quen thuộc với các thuật ngữ đó chỉ khiến cho họ phân vân, không hiểu bạn đang phát ra thứ ngôn ngữ gì.
Mặc dù không thể loại bỏ tất cả những từ ngữ này, nhưng bạn lại hoàn toàn có thể chú ý hơn trong việc sử dụng chúng và
chắc chắn người nghe vẫn hiểu bạn. Nếu bạn làm việc tại một trung tâm tiếp nhận cuộc gọi nằm ngoài nước Mỹ hay nước Anh
nhưng chủ yếu phải làm việc với khách hàng người Mỹ hoặc người Anh, thì điều này sẽ giúp bạn làm quen với những hình tượng
chung nhất trong văn nói tại các quốc gia này. Hai nguồn tham khảo tốt cho bạn là trang web Amerispeak
(www.rootsweb.com/~genepool/amerispeak.htm), trang web này giải thích rất nhiều thành ngữ thường gặp ở Mỹ, và
Dictionary of Slang in the United Kingdom (Từ điển từ lóng tại Vương quốc Anh) (www.peevish.co.uk/slang), có công dụng
tương đương, giải thích các cách diễn đạt tiềm ẩn khả năng gây nhầm lẫn của người Anh.
Cải thiện chỉ số tiếp xúc văn hóa của bạn
Hiểu được những căn nguyên nào đã tạo ra đức tin, lối ứng xử và các khuynh hướng trong các nền văn hóa khác có thể giúp
bạn tránh khỏi sự ngạc nhiên cũng như hiểu lầm trong các tình huống giao dịch dịch vụ có sự tiếp xúc giữa các nền văn hóa. Một
số thực tế trong văn hóa và hệ thống đức tin trên toàn cầu có khác biệt với nền văn hóa của bạn:
- Ít chấp nhận điều không chắc chắn. Những khách hàng đến từ Nhật Bản, Trung Quốc, một phần châu Mỹ Latin, Đức và Hy
Lạp thường cảm thấy thiếu thoải mái với những điều không rõ ràng hơn so với người Mỹ. Geert Hofstede, Giáo sư, Nhà nghiên
cứu văn hóa người Hà Lan, gọi đó là hiện tượng lảng tránh điều không chắc chắn, ông định nghĩa đây là “phạm vi nhất định mà
các thành viên của một nền văn hóa cảm thấy bị những tình huống không chắc chắn hay không được biết đe dọa.”
Khách hàng thuộc những nền văn hóa trên thường cố gắng loại bỏ những điểm không chắc chắc và trông đợi những sự thật
tuyệt đối. Trong tình huống cung cấp dịch vụ, hãy ý thức rằng các khách hàng này có thể sẽ ưa thích những chỉ dẫn chi tiết hơn
so với những hướng dẫn khái quát chung chung, đặc biệt là trong các tình huống cần giải quyết rắc rối. Khi còn cảm thấy nghi
ngại, đừng cho rằng bạn đúng - hãy hỏi xem khách hàng thích tiến hành theo cách nào hơn.
- Những nền văn hóa phụ thuộc nhiều hay ít vào ngữ cảnh. Những nền văn hóa phụ thuộc nhiều vào ngữ cảnh dựa nhiều
hơn vào các cách thức giao tiếp phi ngôn ngữ hay gián tiếp để diễn đạt quan điểm của họ. Tại những đất nước phụ thuộc nhiều
vào ngữ cảnh, như Mexico và Nhật Bản, những biểu hiện của khuôn mặt hay ngôn ngữ cơ thể thường có giá trị hơn nhiều so với
bản thân từ ngữ. Với những nền văn hóa ít phụ thuộc vào ngữ cảnh như Mỹ, Australia và Đức, cách thức giao tiếp tốt nhất và
đáng tin cậy nhất thường thông qua ngôn ngữ nói.
- Cá nhân hóa không phải là một nhu cầu phổ biến. Là thành viên trong một nền văn hóa đề cao chủ nghĩa cá nhân, khách
hàng người Mỹ thích thú với cảm nhận họ là nhân vật đặc biệt và những người cung cấp dịch vụ tại Mỹ thường được dạy phải biết
cách “cá nhân hóa” các giao dịch bằng cách sử dụng tên của khách hàng, ghi chép lại những ưu tiên trong lần mua hàng trước đó,
hay khích lệ những đơn hàng đặc biệt.
Tuy nhiên, khao khát được cảm nhận như một nhân vật có một không hai đó không phải lúc nào cũng đúng, đặc biệt với
“chủ nghĩa tập thể” hay với nhiều nền văn hóa hướng theo cộng đồng. Theo một nghiên cứu chi tiết trong The Journal of
Marketing Theory and Practice, nhà nghiên cứu Kathryn Winsted đã khảo sát các kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng tại Nhật
Bản và Mỹ về cách sắp xếp trong dịch vự y tế và nhà hàng. Trong số các khác biệt lớn nhất, bà nhận thấy yếu tố vai trò của dịch
vụ được cá nhân hóa trong mức độ thỏa mãn của khách hàng. Một người Nhật Bản tập trung vào cộng đồng, đã thể hiện sự ngạc
nhiên, khi cô buộc phải nhập viện bằng xe cứu thương tại Mỹ, các kỹ thuật viên cấp cứu luôn gọi tên cô trên suốt hành trình. Tất
cả những người tham gia cuộc khảo sát thuộc bộ phận văn hóa tập trung vào cộng đồng đều nhất trí cho rằng việc đó sẽ không
bao giờ xảy ra tại Nhật Bản; với những nền văn hóa hướng tới cộng đồng như vậy, việc cá nhân hóa dịch vụ cho một người có thể
bị coi là hành động sỉ nhục đối với người khác.
-Trên thế giới này, không phải ở đâu thời gian cũng được coi là tiền bạc. Trong khi các khách hàng người Mỹ, người Anh
hay người Đức có thể hơi thiếu kiên nhẫn với những cuộc “chuyện phiếm” trong khi gặp gỡ để trao đổi về dịch vụ, thì nhiều người
