21
SỰ PHÂN CHIA GIỮA CÁC THẾ HỆ : PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG
THUỘC NHỮNG ĐỘ TUỔI KHÁC NHAU
Tôi không quan tâm họ thân thiện đến mức nào hay họ có gọi tôi bằng “Ông” hay không. Hãy khắc phục rắc rối của tôi
ngay và quên chuyện nịnh nọt tôi đi.
― NGHE LỎM KHÁCH HÀNG ĐỘ TUỔI BA MƯƠI ĐANG NÓI
VỀ MỘT TRỤC TRẶC CỦA MÁY TÍNH TRONG GIỜ ĂN TRƯA―
Để ăn mừng kỷ niệm ngày cưới, một cặp vợ chồng khoảng 60 tuổi sống ở miền trung tây đất nước đã lựa chọn một nhà hàng
mới đang rất nổi trong thị trấn nhỏ của họ để dùng bữa tối. Khi được mời ngồi vào bàn, họ đã nhận được lời chào nồng nhiệt của
người phục vụ, người này chúc mừng họ nhân ngày kỷ niệm và dường như đã tạo ra một không khí dễ chịu cho buổi tối đặc biệt
của họ.
Nhưng sau đó, cô phục vụ trao cho mỗi người một tờ thực đơn, kéo một cái ghế, ngồi xuống và tiếp tục đưa ra bình luận về
thực đơn cùng những món đặc biệt trong ngày. Trong khi có một số khách hàng có thể cảm thấy ấn tượng với hành động đó, thì
cặp vợ chồng dần cảm thấy bất tiện và có chút tức giận. Trong suy nghĩ của họ, hành vi ngồi bằng vai phải lứa có phần suồng sã
đó tỏ ra thiếu tôn trọng họ. Xét cho cùng, họ không hề mời cô ta ngồi cùng bàn và cho dù có dụng ý tốt, hành động đó cũng đã
xâm phạm vào ranh giới bất thành văn giữa người phục vụ và khách hàng.
Khả năng “xâm nhập vào tâm trí” khách hàng hết sức thiết yếu nếu muốn đem lại một dịch vụ đáng nhớ, và chưa bao giờ cần
thiết hơn thế mỗi khi phục vụ các khách hàng thuộc các thế hệ khác nhau. Cho dù họ thuộc thời kỳ Chiến tranh Thế giới thứ II,
thời kỳ bùng nổ dân số, thế hệ X, thế hệ kế cận, hay thuộc thế hệ sắp được đặt biệt hiệu riêng tiếp theo, từng nhóm tuổi đều có
những định nghĩa riêng của họ về một dịch vụ tốt. Ví dụ như một cặp vợ chồng ở độ tuổi đôi mươi có thể hoan nghênh hay thậm
chí ngầm thích thú với thái độ hoạt bát của nhân viên phục vụ và cố gắng bổ sung thêm một cảm nhận cá nhân vào những trải
nghiệm trong bữa tối kỷ niệm. Nhưng đối với những cặp vợ chồng thuộc thế hệ lớn tuổi hơn, việc thiếu chừng mực và không tôn
trọng vai trò của từng người chỉ đem lại cảm giác thiếu trật tự và bất hợp lý.
Phục vụ thế hệ có sự hỗn hợp nhiều chủng tộc
và văn hóa khác nhau
Để chắc chắn các khách hàng thuộc nhiều độ tuổi và thời kỳ khác nhau nhận được các dịch vụ “theo đúng ý họ”, cần bắt đầu
với việc nắm bắt những đặc điểm, thái độ, những sự kiện làm thay đổi cuộc sống đặc trưng riêng đã hình thành nên con người họ.
Để giúp bạn thực hiện nhiệm vụ này, chúng tôi đã tạo ra những bản mô tả sơ lược cho bốn phân khúc thế hệ riêng biệt của chúng
ta và liệt kê một số ưu tiên trong dịch vụ của từng nhóm. Những điều “thích và không thích” này được thiết kế như một dạng cẩm
nang, chúng không phải những quy tắc bất di bất dịch. Cũng như tất cả mọi điều trong cuộc sống đều có những ngoại lệ cho mỗi
quy tắc, như thế bạn sẽ mong muốn mình trở nên mềm dẻo và tự đưa ra cách tiếp cận nhằm thích ứng trước sự đa dạng trong
cách thức tiếp nhận của mỗi thế hệ.
Các bản mô tả phản ánh hơn một thập kỷ nghiên cứu của chính chúng tôi cùng những phát hiện của Claire Raines, một trong
những chuyên gia hàng đầu về các thế hệ (www.generationsatwork.com), chúng tôi đã hợp tác với bà trong cuốn sách
Generations at Work (Các thế hệ tại nơi làm việc), (AMACOM, 2000).
Các cựu chiến binh là những khách hàng sinh trong khoảng những năm từ 1922 đến 1943, hay ngay trước Chiến tranh Thế
giới thứ II. Đây là những khách hàng nằm trong độ tuổi từ 60 đến 80 của bạn.
Một vài đặc điểm của các cựu chiến binh được xác định như sau:
- Mong muốn trực tiếp hạng A về sự kiên định trước sau như một, sự phù hợp và độ ổn định.
- Tác phong giao tiếp.
- Ưa thích những cuộc thảo luận hay các cách tiếp cận vấn đề hợp lý và thực tế hơn trong những cuộc thảo luận bị cảm xúc
chi phối.
