Hãy thử suy nghĩ xem bạn đang gửi email cho một người như thế nào:
- Người nhận là một đứa trẻ hay một người trưởng thành? Còn trẻ hay đã lớn tuổi? Liệu tiếng Anh có phải là ngôn ngữ chính
thức của họ hay không? Hãy chắc chắn rằng khách hàng sẽ hiểu rõ và cảm thấy dễ chịu với cách bạn viết. Thậm chí ngay cả
những khách hàng trẻ tuổi, nhóm hiểu biết về Internet, cũng có thể hiểu nhầm những từ ngữ và chú thích không rõ ràng.
- Đâu là bản chất trong mối quan hệ của bạn với khách hàng? Nếu số lần trao đổi thư từ với khách hàng của bạn chưa nhiều,
hãy diễn đạt trang trọng hơn. Nếu khách hàng đang gặp rắc rối với vấn đề gì đó, đừng cố tỏ ra "đùa cợt" hay phỉnh phờ họ cho dù
bạn có biết rõ họ đến đâu.
Đọc lại bức thư bạn viết trước khi bấm nút "gửi đi". Chú ý đến giọng điệu trong thư. Ví dụ, giọng điệu lạnh lùng, khách quan
sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng bạn coi họ như những con số. Quá nhiều biệt ngữ và thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến khách hàng
lúng túng thay vì thoải mái, thậm chí họ còn nghĩ rằng bạn đang che dấu điều gì đó. Viết đúng chính tả cũng cần được tính đến
trong email. Nếu bạn không soát lỗi chính tả trước khi gửi email, điều đó sẽ nói lên điều gì với khách hàng? (Xem Bảng 19-1)
Nó là chuyên gia chỉ trỏ và bấm nút. Nó là chuyên gia chỉ trỏ và bấm nút.
Kết quả
Bảng 19-1
BA LỜI KHUY ÊN KHI VIẾT THƯ ĐIỆN TỬ
1 . Thể hiện sự riêng tư. Trao đổi em ail v ới khách hàng cần phải trang trọng hơn so v ới bạn bè hay đồng nghiệp; m ặt khác, người sử
dụng em ail thường hy v ọng hình thức liên lạc điện tử sẽ m ang tính riêng tư nhiều hơn. Bạn có thể thu hút sự quan tâm bằng cách sử
dụng các "biểu tượng cảm xúc" đôi khi còn được gọi bằng "hình m ặt cười" trong v ăn bản. "Chúng rất dễ hình dung m ột khi bạn đã hiểu
rõ điều đó," cố v ấn v ề em ail Virginia Shea từng phát biểu: "Chỉ cần nhớ rằng các biểu tượng đó là những khuôn m ặt nhìn từ m ột phía."
2 . Hãy tư duy giống như chiếc m áy chữ Sm ith Corons thập niên 1 9 50. (Nếu bạn không biết m áy chữ là gì, hãy nhờ người giám sát
giải thích cho bạn.) Shea khuy ên bạn không nên hy v ọng hệ thống em ail - của bạn hay của khách hàng - sẽ truy ền tải chính xác "các
hiệu ứng đặc biệt" thường có trong các tài liệu được soạn thảo ngày nay . Tức là sẽ không có các kiểu chữ in đậm , in nghiêng, gạch
chân, hay căn lề. Hãy trung thành v ới các ký tự trong bảng m ã ASCII tiêu chuẩn - bao gồm 2 6 chữ cái v iết hoa v à v iết thường trong
bảng chữ cái, các con số từ 0 đến 9 , v à các dấu câu phổ dụng nhất. Shea cũng gợi ý nên giới hạn độ dài của m ỗi dòng trong em ail trong
khoảng từ 6 0 đến 80 ký tự tương đương v ới 8 đến 1 0 từ để tránh tình trạng v ỡ dòng.
3 . Đừng LA HÉT. Sử dụng chữ in hoa trong em ail đồng nghĩa v ới v iệc gào thét không ngừng. Trong trường hợp bạn m uốn sử dụng chữ
in hoa để nhấn m ạnh, nên cân nhắc đến các phương án khác, v í dụ như dùng dấu sao bao quanh đoạn v ăn bản để đánh dấu các chữ in
nghiêng, hoặc dùng dấu gạch dưới để chỉ ra những chữ được gạch chân.
Hãy nghĩ tới hành động bạn muốn khuyến khích. Những gì viết ra phải thể hiện rõ lý do bạn viết và nếu có bất cứ điều gì, bạn
trông đợi khách hàng thực hiện để đáp lại. Họ có cần thực hiện hành động nào không? Nếu có, thì bao giờ và dưới hình thức gì?
Liêu họ có được phép đề nghị lưu giữ các thư từ trao đổi để tham khảo trong tương lai không? Nếu có thì trong bao lâu? Liệu họ
có chuyển nó cho người nào khác không? Nếu có, thì chuyển cho ai và chuyển lúc nào? Kỹ năng viết là một phần quan trọng
trong dịch vụ hoàn hảo. Văn phong lạc lõng không ăn nhập sẽ phá hủy tất cả những gì bạn đã lao động vất vả để tạo dựng.
Cá nhân hóa
Khi trả lời các email có nội dung chất vấn, trong con mắt của khách hàng, các thông điệp cá nhân có giá trị gấp nhiều lần so
với những câu trả lời mang tính chất chung chung của máy tính. Một câu trả lời mang tính chất cá nhân sẽ khiến khách hàng thấy
rằng bạn thực sự quan tâm đến việc giúp họ giao dịch. Nếu công ty có trang bán hàng trên Internet, thì cá nhân hóa là cách dễ
dàng nhất và trực tiếp nhất để nâng cao kinh nghiệm của người mua hàng. Nghiên cứu do công ty Nghiên cứu Forrester thực
hiện đã chỉ ra rằng 37% người mua hàng trực tuyến - khoảng 4,8 triệu - mong đợi dịch vụ khách hàng trực tuyến, trước hết thông
qua email. Và khách hàng xây dựng quan điểm của mình về công ty dựa trên cách thức các yêu cầu và thắc mắc của họ được giải
đáp. Hãy xem xét email của khách hàng và thư trả lời của người đại diện dịch vụ khách hàng - đây là những ví dụ "thực tiễn" - và
thử nghĩ xem liệu có thể dùng chúng làm khuôn mẫu để giúp cho thư tín trao đổi với khách hàng của bạn mang tính cá nhân hơn.
Cô ấy phát run lên khi phải trả lời tới 95% email của khách hàng trong vòng ba ngày. (Chẳng nhẽ cô ấy không biết rằng chỉ
trong vòng vài giờ, hầu hết chúng đều đi thẳng đến các website của các công ty cạnh tranh?)
— QUẢNG CÁO CỦA GENESY S
