15
NHỮNG TỪ NGỮ ĐỂ CHIẾN THẮNG VÀ NHỮNG LỜI NÓI ĐỂ
TRẤN AN
Lịch sự giúp bạn tiến xa, mà không hề tốn kém.
―SAMUEL SMILES
NHÀ VĂN NỔI TIẾNG THẾ KỶ XIX―
"Ồ vâng?! Gậy gộc và đá tảng có thể làm tôi gãy xương, nhưng ngôn từ chẳng bao giờ có thể làm tôi tổn thương.” Quen thuộc
phải không nào? Khi còn nhỏ, chúng ta đã không ít lần nghe qua câu nói này. Đó là cách chúng ta tự bảo vệ mình cho dù biết
rằng ngôn ngữ cũng có thể gây tổn thương - về mặt tinh thần hoặc thể xác. Và chắc hẳn không ít người trong chúng ta từng phải
nếm trải nỗi đau do ngôn từ gây ra, và nỗi đau đó thậm chí có thể khủng khiếp hơn rất nhiều so với việc bị trật khớp hay gẫy
xương tay.
Ngôn từ cũng có tác động mạnh đối với người trưởng thành. Chúng ta có khả năng hủy hoại hay an ủi khách hàng của mình
bằng ngôn ngữ; điều đó tùy thuộc cách chúng ta sử dụng chúng như thế nào. Những người làm có khả năng sử dụng ngôn ngữ
uyển chuyển hợp lý sẽ giành được ưu thế trong hoạt động dịch vụ.
Những câu nói cấm kỵ
Một vài từ, dù là từ đơn hay từ ghép, cũng có thể gây ra những hình ảnh tiêu cực. Nancy Friedman, chuyên viên tư vấn về
dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, được nhiều người biết tới với tên gọi “Bác sĩ qua điện thoại” (The
Telephone DoctorTM), đã ủng hộ việc nghiêm cấm Năm Câu nói Cấm kỵ - năm câu trả lời, vô tình hay cố ý, có thể khiến khách
hàng bật dậy vì tức giận và không hài lòng. Dưới đây là bảng liệt kê năm loại câu hỏi, kèm theo những câu thay thế do cô gợi ý.
Bảng 15-1
Câu nói cấm kỵ
Thay v ào đó hãy nói
1 . “Tôi không biết.”
“Chà, thật là m ột câu hỏi hay . Hãy để tôi thử kiểm tra v à tìm xem sao.”
2 . “Chúng tôi không
thể làm điều đó.”
“Ôi chao, cái đó khó đấy . Để xem chúng tôi có thể làm được gì nào.” Sau đó hãy tìm ra m ột giải pháp thay thế.
3 . “Quý khách sẽ
phải…”
Làm dịu bớt sự đòi hỏi bằng những câu kiểu như, “Quý khách sẽ cần,” hoặc “Đây là cách chúng tôi có thể giúp
đỡ quý khách v ề v iệc đó,” hay “Lần sau nếu chuy ện đó xảy ra, thì đây là những điều quý khách có thể thực
hiện.”
4 . “Vui lòng chờ
trong giây lát; tôi sẽ
quay lại ngay .”
“Tôi sẽ m ất khoảng hai hay ba phút (hoặc thực tế có thể sẽ m ất bao lâu) để lấy thứ đó. Quý khách có thể giữ
m áy trong lúc tôi kiểm tra lại được không?”
5. Dùng từ “Không”
ở
ngay đầu câu.
Nếu suy nghĩ cẩn thận trước khi nói ra, bạn có thể biến m ọi câu trả lời phủ định thành m ột câu trả lời khẳng
định. “Chúng tôi không thể hoàn lại tiền cho quý khách, nhưng quý khách có thể nhận m ột sản phẩm thay
thế đó m à không m ất thêm khoản phụ phí nào hết.
Mặc dù năm câu nói này chắc chắn sẽ khiến khách hàng giận dữ, song chúng cũng không phải những câu cá biệt. Còn những
câu nói nào khác có thể khiến bạn cáu tiết với tư cách một khách hàng mà không được liệt kê trong Bảng 15-1?
LỜI KHUY ÊN:Hãy lập ra danh sách những từ hay câu Hãy Nói và Đừng Nói của chính bạn. Dùng danh mục trong Bảng 15-
2 làm cơ sở để bắt đầu. Bằng kinh nghiệm của chính bản thân mình và kinh nghiệm học hỏi từ các đồng nghiệp, bạn có thể bổ sung
thêm vào danh mục của riêng mình. Từ nào hay câu nào chắc chắn sẽ mang đến nụ cười trên khuôn mặt khách hàng? Từ nào
hay câu nào sẽ khiến khách hàng nhíu mày? Hãy bổ sung chúng bằng kinh nghiệm thực tế khi là khách hàng cũng như khi là
người cung cấp dịch vụ. (Ghi chú: Tất cả các ví dụ trên đều xuất phát từ các tình huống trong thực tế (Bảng 15-2)
Bảng 15-2
Đừng Nói
Hãy Nói
“Cô ấy bận đi lấy m ột thanh kẹo khác.”
“Hiện giờ cô ấy không rảnh.”
