3
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CẦN PHẢI: Đáng tin cậy
Đừng cam kết những việc bạn không thể thực hiện
nhưng hãy cẩn trọng để luôn giữ lời hứa.
― GEORGE WASHINGTON ―
Với tư cách là vị chỉ huy tối cao của quân đội Thuộc địa trong cuộc Cách mạng Mỹ, George Washington hiểu rất rõ sự sống
còn của hàng nghìn con người và định mệnh của một quốc gia mới thoát khỏi ách cai trị phụ thuộc vào khả năng nhận thức của
ông về những việc có thể cũng như không thể thực hiện được. Ông cần phải đưa ra những cam kết đối với dân tộc và biết rằng ở
đó không có chỗ cho những đánh giá sai lầm.
Là một người cung cấp dịch vụ, bạn là một phần của cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ. Công ty phụ thuộc vào mỗi khi
bạn tiếp xúc với khách hàng.
Cam kết về dịch vụ
Đáng tin cậy đồng nghĩa với việc giữ vững lời cam kết về dịch vụ - Hãy làm những điều bạn hứa sẽ thực hiện vì khách hàng.
Đối với khách hàng, cam kết dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ chức, những kỳ vọng thông thường, và các lời hứa
cá nhân.
- Các cam kết của tổ chức. Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và
marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi. Ngoài ra,
khách hàng còn buộc công ty đưa ra những cam kết gián tiếp - thể hiện trong cách công ty tự giới thiệu về mình, về các sản phẩm
và dịch vụ của công ty. Hay khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ tin tưởng chính là "chuẩn
mực" trong kinh doanh.
Hãy thử xem xét những kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh. Tập đoàn FedEx cung cấp dịch vụ
chuyển phát nhanh trên quy mô toàn cầu. Họ hứa hẹn và đã cung cấp dịch vụ cho phép theo dõi hành trình của kiện hàng tại bất
kỳ thời điểm nào. Nếu bạn muốn xác nhận kiện hàng của mình sẽ đến nơi đúng hẹn, bạn chỉ cần truy cập vào hệ thống theo dõi
hành trình trên trang web của FedEx để biết kiện hàng của bạn đang nằm trong thùng một chiếc xe tải hiện đang ở đâu. Các công
ty vận tải khác không nên ngạc nhiên khi khách hàng yêu cầu: "Anh không thể cho tôi biết chính xác kiện hàng của tôi hiện đang
ở
đâu nghĩa là sao? Anh kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh thì anh phải có khả năng làm được việc đó chứ!" FedEx
đã thiết lập nên một chuẩn mực khiến các công ty khác phải tuân theo, vậy đâu là những chuẩn mực do các đối thủ cạnh tranh
đặt ra cho bạn?
- Những kỳ vọng chung. Khách hàng của bạn luôn đặt ra những kỳ vọng khác bên cạnh các kỳ vọng thông thường trong mỗi
một thương vụ. Dựa vào kinh nghiệm giao dịch trước đó với bạn cũng như với những nhà cung cấp dịch vụ khác, khách hàng sẽ
đưa ra các giả định về những gì bạn có thể và không thể làm cho họ. Thất bại khi không thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng,
dù bạn có hiểu được điều đó hay không - thậm chí ngay cả khi bạn có cố sửa chữa điều đó hay không - đều mang lại hậu quả như
khi bạn phá vỡ các cam kết.
Ví dụ, các nhà hàng treo một bảng báo về việc họ "không chịu trách nhiệm đối với tài sản cá nhân để trong phòng". Tuy
nhiên, khi khách hàng đưa trực tiếp đồ đạc của họ cho nhân viên phục vụ, họ nghĩ rằng tài sản của họ sẽ được bảo đảm. Có nhân
viên trông phòng treo áo khoác tốt hơn là chỉ có mỗi một giá treo áo khoác trơ trọi.
- Những cam kết cá nhân. Đa phần những cam kết về dịch vụ khách hàng đều do bạn đưa ra. Đó là những cam kết bạn sẽ
thực hiện khi bạn nói với khách hàng: “Tôi sẽ quay lại chỗ ông ngay với thông tin trên” hay “Quý khách hãy chờ nhận hàng
trong hai tuần nữa” hoặc “Tôi hiểu vấn đề rắc rối mà quý khách gặp phải với máy tính của mình, và phần mềm hỗ trợ tải về này sẽ
giải quyết điều đó.” Bạn đang xác nhận cho những lời hứa đó.
Biết được đâu là điều khách hàng kỳ vọng là bước đầu tiên để tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bằng cách đưa ra các
câu hỏi với khách hàng, và thực sự lắng nghe chúng, bạn sẽ khám phá ra những cam kết dịch vụ mà khách hàng mong đợi bạn
hoàn thành.
Quản lý các cam kết
