1.
NGUYÊN TẮC BẤT BIẾN:
Đối với khách hàng, bạn chính là công ty. Các mối quan hệ khách hàng là một phần không thể tách rời trong công việc
của bạn
– WILLIAM B. MARTIN —
Dịch vụ khách hàng chất lượng
Khách hàng không phân biệt giữa bạn và tổ chức bạn làm việc cho. Họ cũng không cần phải làm như vậy. Trong suy nghĩ
của khách hàng, bạn chính là công ty.
Khách hàng không biết mọi thứ được thực hiện như thế nào phía sau cánh cửa "Chỉ dành cho nhân viên". Họ không biết bạn
chịu trách nhiệm trong vấn đề nào. Và họ cũng không cần quan tâm. Đối với khách hàng, mọi việc đều là của bạn, không phải
của họ.
Thái độ và mục đích của họ hết sức rõ ràng và thẳng thắn: "Hãy giúp đỡ tôi trong thương vụ này." "Hãy phục vụ bữa ăn cho
tôi." "Hãy giải quyết vấn đề này giúp tôi." "Hãy giải quyết đơn hàng của tôi, ngay bây giờ." Cho dù khách hàng có cảm nghĩ xấu
hay tốt về công ty, điều đó cũng thường liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của họ với bạn và cách bạn giúp họ đạt được thứ họ
cần.
Mỗi cơ hội tiếp xúc giữa một khách hàng với một nhà cung cấp dịch vụ là một khoảnh khắc trong chuỗi các trải nghiệm của
khách hàng. Nếu bạn là nhân viên phục vụ, và bạn không hoàn thành nhiệm vụ của mình trong chuỗi này, rất có thể bạn sẽ xóa
sạch khỏi trí nhớ của khách hàng tất cả những ký ức về thái độ phục vụ mà khách hàng đã nhận được từ công ty bạn tính đến thời
điểm đó. Nhưng nếu bạn thực hiện đúng, bạn sẽ có cơ hội xóa bỏ tất cả những sai lầm đã xảy ra trước khi khách hàng đó tới gặp
bạn.
Xem xét ví dụ nhỏ sau đây từ một chuyến đi tới Thế giới Walt Disney - miền đất phong phú các dịch vụ giải trí! Một người
bạn của tôi đến đó để giảm bớt sự oi ả của một ngày hè nóng bức. Sau khi xếp hàng chờ đợi khoảng 20 phút để mua cây kem ốc
quế, cô ấy bắt đầu đi đến Main Street USA (một công viên theo chủ đề bên trong Disney Land), vừa đi vừa chậm rãi nhấm nháp.
Cô ấy thoáng nhìn đi nơi khác trong giây lát, và khi nhìn lại cô lặng người nhìn chằm chằm vào vỏ ốc quế rỗng không! Chuyện gì
vừa xảy ra vậy? Một chú chim mòng biển đã xà xuống và hớt mất phần kem ra khỏi vỏ ốc quế. Cô ấy thoáng chút kinh ngạc song
cũng không lấy làm khó chịu trước tình huống đó và tiếp tục đi xuống phía Main Street USA. Vài giây sau, một nam thanh niên
cầm chổi cùng xẻng hót rác tiến về phía cô ấy và lịch sự nói: "Thật xin lỗi, thưa cô, tôi đã thấy con chim đó lao về phía cây kem
của cô. Thật không may, tôi phải chứng kiến chuyện đó khá thường xuyên. Lũ chim mòng biển ở Disney hầu như chẳng biết sợ là
gì. Liệu tôi có thể hộ tống cô quay lại và mua một cây kem khác được không? Đó là loại có bánh quy với kem phải không ạ?" Bạn
tôi đã hết sức kinh ngạc! Thế là khoảnh khắc không hay đã được thay đổi hoàn toàn và giờ đây là một kỷ niệm đáng nhớ về Walt
Disney, một kỷ niệm cô ấy luôn chia sẻ với mọi người.
Cũng như người nhân viên của Disney đó, bạn có thể sẽ tạo nên hoặc phá vỡ xâu chuỗi về dịch vụ hoàn hảo cùng những trải
nghiệm đáng nhớ. Có công bằng không khi có quá nhiều thứ phụ thuộc vào bạn? Không hề. Nhưng sự công bằng không liên quan
gì đến chuyện này.
Khi công việc của bạn liên quan đến việc phục vụ khách hàng và quan hệ công chúng, việc bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng
tốt đến đâu - cho dù họ là người dễ chịu hay đáng ghét, thông minh hay ngốc nghếch - sẽ xác định công ty của bạn thành công
đến mức nào. Nói ngắn gọn:
LỜI KHUY ÊN: Dùng từ tôi thay vì dùng từ họ hay chúng tôi. Đối với khách hàng, công ty gắn liền với bạn. Hãy xưng tôi để
thể hiện bạn hiểu và chấp nhận điều đó: "Tôi xin lỗi, bà đã phải mất nhiều thời gian để tìm thấy gian hàng bán váy. Liệu tôi có thể
giúp bà tìm gì khác không?"
Là công ty: đó là mọi việc bạn cần làm
Một trong số những việc bạn cần làm để mang đến một dịch vụ khách hàng hoàn hảo tương đối dễ dàng và đơn giản, ví như
