22
KHI ĐỒNG NGHIỆP CŨNG LÀ ĐỐI TÁC: GIAO TIẾP VƯỢT QUA
CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ
Công việc của tôi sẽ đi đến đâu?
Công việc của tôi quan trọng đối với ai?
— DUN & BRADSTREET —
Tất cả các bạn đều có mặt ở đó. Một khách hàng gọi vào số máy 800 (đầu số gọi đến miễn phí) của công ty bạn, vị khách
không biết chắc chắn họ cần nhấn vào đâu trên menu, họ nhấn đại một con số và đột ngột rơi vào thế giới của bạn - mặc dù vị
khách hàng đó cần gặp Brad, chuyên về hóa đơn tại một bang khác. Bạn cũng có thể đang làm việc tại gian trưng bày của một cửa
hàng chuyên giúp tạo ra không gian rộng hơn trong các căn nhà và một khách hàng kiên quyết tiến lại gần trong khi bạn đang
bận phục vụ một khách hàng khác, vị khách tìm hỏi giá đỡ đèn chiếu sáng tại một nơi cách cửa hàng đến nửa vòng trái đất. Hoặc
có thể bạn đang vất vả lo lắng và cố gắng theo kịp thời hạn chót của một dự án thì một đồng nghiệp ở bộ phận bán hàng hổn hển
chạy xộc vào phòng làm việc của bạn, van nài bạn đưa cho anh ta những bản sao đồ thị doanh số bán hàng trong quý I để đưa
vào buổi thuyết trình trước khách hàng ngày mai.
Cho dù bắt nguồn từ phía các đồng nghiệp hay khách hàng bướng bỉnh, có thể coi các yêu cầu này như những hành động
làm gián đoạn công việc thực sự của bạn hay như những trách nhiệm nằm ngoài khuôn khổ nhiệm vụ công việc thông thường của
bạn. Nhưng trên thực tế, khi khả năng làm hài lòng khách hàng rơi vào tình trạng nguy hiểm - đồng thời là lúc có một cơ hội rõ
ràng khiến người nào đó phải kinh ngạc - điều quan trọng chính là thực hiện những việc cần thiết trong thời khắc đó để đảm bảo
các khách hàng bên ngoài hay các đồng sự bước ra với những nhu cầu đã được đáp ứng.
Bất kể việc họ có ở trong phòng làm việc ngay dưới sảnh, hoặc phải băng qua thành phố, ở tại một bang hay một quốc gia
khác, nếu họ trông cậy vào bạn cũng như công việc bạn tiến hành để hoàn thiện phần việc của chính họ, thì phục vụ các yêu cầu
của đồng nghiệp cũng quan trọng không kém so với các yêu cầu từ các khách hàng bên ngoài. Khi bạn giúp đỡ những người hợp
tác với mình trong cùng công ty, đồng thời bạn cũng giúp cho tổ chức và các khách hàng đạt được thành công.
Đương nhiên, chúng tôi không có ý khuyên bạn bỏ mặc mọi thứ để giúp đỡ các đồng nghiệp luôn đưa ra những yêu cầu phù
phiếm hay bất hợp lý. Bạn cần có khả năng phân biệt các yêu cầu và nhiệm vụ thiết yếu hay không, sau đó xác định mức độ ưu
tiên và tập trung vào những việc thiết yếu. Chúng tôi cũng không gợi ý bạn phải thực hiện phần việc của người khác hay cho rằng
mình có vai trò phụ trợ cho các đồng nghiệp.
Thuật ngữ khách hàng nội bộ thường được dùng để mô tả các mối quan hệ với các đồng nghiệp, nhưng theo chúng tôi, sẽ
thích hợp hơn nếu nghĩ về họ như những đối tác. Cộng sự Chip Bell của chúng tôi, người sáng lập Chip Bell Group tại Dallas, bang
Texas, phát biểu rằng từ “khách hàng” hàm chứa sự đề cao người khác, trong khi quan hệ đối tác nói lên sự bình đẳng. Khi bạn là
khách hàng của người khác, điều đó gợi nên suy nghĩ - có thể đúng hay sai - một trong hai phía phải chịu trách nhiệm và có thể
có ai đó rơi vào địa vị “lép vế hơn.” “Phục vụ các khách hàng đề xuất việc đặt các nhu cầu của họ lên trước nhu cầu của chúng ta,”
Bell phát biểu. “Trong khi định hướng dịch vụ cần thiết cho tất cả các mối quan hệ, điều đó còn có thể giúp tránh những xung đột
quyền lực khi các đồng nghiệp xem nhau như những đối tác bình đẳng thay vì như những khách hàng.”
Hiểu biết cơ cấu trong tổ chức của bạn
Để giúp đỡ khách hàng có những yêu cầu hay những vấn đề rắc rối vượt ra khỏi lĩnh vực chuyên môn của bạn, hay để giúp
đỡ những người không còn thần trí tình cờ níu lấy vạt áo của bạn, bạn cần trở thành một học viên chuyên về cơ cấu trong sơ đồ tổ
chức. Ví dụ, không gì có thể tồi tệ hơn đối với khách hàng khi họ bấm con số 800 lúc gặp một rắc rối đáng ghét rồi bị buộc phải
chờ máy và cuối cùng, khi đã kết nối với một người thì lại khám phá ra vị đại diện dịch vụ không thể giúp ích gì cho họ, đồng thời
có quá ít thông tin về người nào khác trong công ty và hướng khách hàng đến gặp họ để nhận được sự hỗ trợ.
Hãy tìm hiểu ai là những người “cần gặp” trong tổ chức của bạn. Hãy bỏ thời gian tìm hiểu về các trách nhiệm đa dạng cũng
như tập hợp các kỹ năng của những người thuộc các bộ phận, bởi có thể một ngày nào đó bạn sẽ phải kêu gọi sự giúp đỡ của họ
hay bàn giao một khách hàng cho họ. Bạn hãy nhớ một điều, một dịch vụ khách hàng hoàn hảo luôn luôn là nỗ lực của tập thể.
Việc tạo ra một trải nghiệm về dịch vụ liền mạch cho các khách hàng còn phụ thuộc vào nhận thức về vị trí của bản thân bạn
trong “chu trình phục vụ”. Nói cách khác, liệu bạn có biết ai trong tổ chức phải trông cậy vào bạn để có thể tiến hành công việc
đúng hẹn và hiệu quả? Bạn có biết điều gì diễn ra với công việc của mình ngay khi nó rời khỏi màn hình máy tính của bạn, ra khỏi
