phòng làm việc hay bộ phận của bạn? Tại Dun & Bradstreet, doanh nghiệp khổng lồ chuyên về quản lý và nghiên cứu dữ liệu,
mỗi nhân viên đều được yêu cầu trả lời hai câu hỏi để xác định các đối tác nội bộ chủ yếu của mình, không phụ thuộc vào việc họ
giữ vị trí nào trong tổ chức: Công việc của tôi sẽ đến tay ai? Công việc của tôi quan trọng đối với ai?
Nếu bạn tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng tại trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, chẳng hạn như thế, thì các đơn đặt hàng đó
sẽ được chuyển đi đâu? Chuyện gì sẽ xảy ra nếu như các thông tin thiết yếu trong các đơn đặt hàng đó bị bỏ sót hay được nhập
vào không đúng? Các đối tác nội bộ của bạn tại bộ phận kho hàng, xuất hóa đơn hay vận chuyển sẽ là những người phải đối mặt
với các khách hàng giận dữ khi những đơn đặt hàng không nhận được đúng hẹn, tên gọi bị đánh vần sai, hay các kiện hàng bị gửi
đến nhầm địa chỉ.
Việc làm vui lòng khách hàng thường phụ thuộc vào khả năng của các nhân viên thuộc nhiều bộ phận khác nhau, có thể bỏ
qua những khác biệt và cùng nhau gắn bó mật thiết trong công việc, nhằm đáp ứng chất lượng hay các mục tiêu của dịch vụ.
Trong ngành kinh doanh hàng không, nhân viên bảo trì giúp nhân viên ban điều hành mặt đất cùng với phi công giữ cho chuyến
bay được đúng giờ, và nhân viên cung ứng thực phẩm luôn giữ cho máy bay có đủ dự trữ thực phẩm và đồ uống, nhờ đó tiếp viên
hàng không có thể đảm bảo hành khách được ăn uống đầy đủ và thoải mái. Nếu có một sự đổ vỡ trong hệ thống dịch vụ vận
chuyển đó - khi ai đó lỡ thời hạn chót hay buông xuôi để mặc công việc tiến hành cẩu thả cho những người khác - thì chính
những khách hàng bên ngoài sẽ phải trả giá.
LỜI KHUY ÊN:Một khi bạn đã xác định được các đối tác nội bộ chủ yếu của mình, hãy nói chuyện với họ về những điều họ
thích và không thích trong dịch vụ bạn cung cấp cho họ. Hãy dùng những phản hồi của họ để cải tiến chất lượng công việc bạn
đang làm.
Hướng tới dịch vụ một điểm dừng
Có những lúc bạn buộc phải “huy động cả một đạo quân” để giải quyết các vấn đề hay những yêu cầu khó khăn của khách
hàng, sẽ có những tình huống bạn buộc phải chuyển cuộc gọi cho các chuyên gia trong công ty của bạn, hay quay lại gặp họ sau
khi đã tìm hiểu thêm. Nhưng mục tiêu tối cao của bạn là phải hướng các vấn đề của khách hàng vào “một điểm dừng”. Không gì
có thể khiến cho khách hàng hài lòng hơn việc những câu hỏi của họ được giải đáp hay các rắc rối của họ được giải quyết chỉ với
một lần tiếp xúc dễ dàng, không chút phiền phức với công ty của bạn.
Công ty chuyên nghiên cứu dịch vụ khách hàng TARP tại Airlington, bang Virginia, nhận thấy một trong những yếu tố
quan trọng nhất để khách hàng quyết định họ có nên duy trì giao dịch với một công ty chính là yếu tố “cung cấp câu trả lời thỏa
đáng cho các câu hỏi hay vấn đề đặt ra ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên.” Các khách hàng không thích phải gọi lại lần thứ hai hay
lần thứ ba để giải quyết vấn đề của họ, cũng như họ không ấn tượng với việc bị đẩy đi khắp nơi với những cuộc gặp bổ sung trong
một tổ chức khi đi tìm câu trả lời.
Hãy không ngừng nỗ lực tìm cách thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng tại “một điểm dừng”. Hãy nỗ lực hết sức như một
người đại diện dịch vụ tại QVC, dịch vụ mua sắm qua truyền hình hàng đầu trên thế giới, những người này được dạy chỉ chuyển
các cuộc gọi đến trong trường hợp đó là phương án cuối cùng. Khẩu hiệu tại QVC là: “một cuộc gọi, một người đáp”, các đại diện
dịch vụ được cung cấp các khóa đào tạo và được trợ giúp để biến điều đó thành hiện thực. “Điều chúng tôi không mong muốn
nhất chính là khi khách hàng buộc phải gọi lại cho các trung tâm của chúng tôi vì cùng một vấn đề,” John Hunter, một nhà điều
hành dịch vụ khách hàng của QVC đã phát biểu như vậy. “Mục tiêu của chúng tôi là 100% các cuộc gọi đều có giải pháp ngay từ
lần gọi đầu tiên.”
T ránh xa hội chứng “đó không phải là việc của tôi”
Cung cấp dịch vụ không hạn định cũng có nghĩa là nắm lấy sự chủ động đề xuất giúp đỡ các khách hàng ngay cả khi trách
nhiệm đó nằm ngoài giới hạn công việc thông thường của bạn. Ví dụ, một nhân viên dịch vụ khách hàng của Delta Airlines hôm
đó đang trực tại sân bay Cincinnati khi cô đi ngang qua một người phụ nữ đang bệnh. Người phụ nữ đó mang theo hai con nhỏ và
hầu như không nói được tiếng Anh, cần được đưa tới bệnh viện ngay lập tức. Trong khi một số nhân viên phục vụ khác đơn giản
chỉ cần chỉ cho người phụ nữ đó khu vực đỗ taxi tại sân bay hay lẳng lặng bỏ đi trước thứ ngôn ngữ nước ngoài đó, thì nhân viên
của Delta đã đưa người phụ nữ cùng bọn trẻ đến bệnh viện. Khi người phụ nữ đau ốm đó xuất viện, người nhân viên ấy đã đưa các
vị khách về nhà và cho họ ở lại qua đêm, ngày hôm sau cô lại lái xe đưa họ quay lại sân bay và dẫn họ lên máy bay về nước.
Mặc dù chúng tôi không trông chờ bạn có thể thể hiện kiểu dịch vụ “vượt trên tất cả và nằm ngoài mọi khuôn khổ” này hàng
ngày, thì ví dụ này đã mang lại một bài học về việc hãy giúp đỡ khi những người khác cần đến bạn. Hãy nghĩ đến những điều bạn
từng cảm nhận trong quá khứ, ví như khi bạn đưa ra một vấn đề rắc rối cho nhà cung cấp dịch vụ và được họ trả lời: “Giá mà tôi
có thể giúp được, nhưng đó không phải công việc của tôi”, và sau đó họ chỉ cố gắng một chút hoặc chẳng làm gì cả để tìm ra người
khác trong tổ chức có thể giúp đỡ bạn.
Không gì thể hiện dịch vụ khách hàng hoàn hảo trước khách hàng cũng như các đồng nghiệp tốt hơn ý định sẵn sàng tạm
ngừng công việc của bạn và làm thêm chút việc để giúp họ đạt được nhu cầu của mình.
