xe; cam kết trong quảng cáo; khoảng thời gian từ khi điện thoại của bạn đổ chuông cho tới khi bạn nhấc máy trả lời, và cuộc gọi
diễn ra như thế nào; các thư từ trao đổi; các hóa đơn… cùng với những lần tiếp xúc đáng nhớ diễn ra giữa khách hàng với bạn.
Chế ngự thời điểm quyết định
Khi bắt tay vào nghề nghiệp hiện tại của mình, quá trình hướng nghiệp và đào tạo của bạn chắc hẳn phải tập trung vào những
thời khắc quyết định được tạo nên từ vị trí của bạn. Nếu đã gắn bó với công ty một thời gian dài, rất có thể bạn đã học hỏi được
cách nhận biết thêm nhiều thời điểm quan trọng đối với khách hàng của bạn. Để thực sự mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo,
bạn cần phải có cách chế ngự của riêng mình với mỗi khoảnh khắc cũng như mọi khoảnh khắc sự thật.
LỜI KHUY ÊN:Cách chế ngự những thời điểm quyết định sẽ xác định mức điểm khách hàng chấm cho bạn trên tấm thẻ báo
cáo nằm trong tiềm thức của họ. Việc chế ngự tốt những khoảnh khắc đó sẽ giúp bạn nhận được điểm A hay B - và một khách
hàng thân thuộc. Nếu không biết cách kiểm soát những khoảnh khắc đó, bạn sẽ nhận được điểm D hay F - và mất đi một khách
hàng quen thuộc. Hãy làm việc để giành được những điểm tốt trong trường học đặc biệt này và bạn sẽ nhận ra tấm bằng của mình
thật đáng giá.
Theo thời gian, đôi khi bạn sẽ cho rằng mình đã nắm vững được tất cả những thời điểm quyết định mà khách hàng có thể
mang tới cho bạn. Bạn có tin điều đó không? Cho dù đã dày dạn kinh nghiệm và khéo léo, bạn vẫn phải luôn tin rằng khách hàng
của mình có thể sẽ phát kiến ra một điều mới mẻ nào đó. Đó là vì khách hàng có thể biến bất cứ khoảnh khắc nào thành một thời
điểm quyết định.
Để thật sự nắm vững thời điểm quyết định trong dịch vụ của mình, bạn hãy phát triển ba thói quen tập trung vào khách hàng
sau đây:
1. Không ngừng học hỏi. Các chi tiết quan trọng đối với khách hàng thay đổi từng ngày và cũng thay đổi tùy theo đối tượng
khách hàng. Luôn luôn có thêm nhiều điều mới mẻ mà bạn cần phải
học hỏi.
2. Hãy hỏi khách hàng của bạn. Phương pháp tin cậy duy nhất để tìm ra điểm đặc biệt, khác lạ trong những thời điểm quyết
định của khách hàng chính là đề nghị họ tự miêu tả về chúng cho bạn.
3. Hãy hỏi ý kiến công ty. Ngoài những quan sát không chính thức ngày qua ngày của bản thân bạn về những điều khách
hàng ưa thích, công ty của bạn có thể cũng chỉ đạo tiến hành các khảo sát và nghiên cứu thường xuyên. Hãy chắc chắn bạn biết
những điều các nhà nghiên cứu đã chỉ ra, chúng sẽ giúp bạn phục vụ các khách hàng của mình tốt hơn.
Không phải những con hổ hay những con gấu – những thứ vô cùng to tát đã xua đuổi khách hàng chạy mất. Điều làm cho
khách hàng khó chịu nhất là những con muỗi và những con bọ - những thứ hết sức bé nhỏ.
Hãy cam kết với bản thân bạn: bạn sẽ thể hiện vai diễn với dịch vụ khách hàng tuyệt hảo 10 phút mỗi ngày và lôi kéo các
đồng nghiệp của mình hành động giống như vậy. Với một tập thể gồm 100 con người, sau khi tính đến những kỳ nghỉ, những ngày
lễ thông thường, v.v…, điều đó đồng nghĩa với việc sẽ có tới 24 nghìn màn trình diễn tao nhã mỗi năm. Đó chính là bí quyết của
các cuộc cách mạng.
—TOM PETERS
