23
DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT ĐẾN TỪNG CHI TIẾT
Chính sự quan tâm đến những chi tiết nhỏ nhặt mà một người bình thường không quan tâm đến mới tạo nên danh tiếng
cho một bậc thầy.
―ORISON SWETT MARDEN
NGƯỜI SÁNG LẬP TẠP CHÍ SUCCESS―
Khi được hỏi về sự khác biệt giữa một tòa nhà hoàn hảo với một tòa nhà tầm thường, kiến trúc sư người Thụy Sỹ, Mies van
der Rohe, đã trả lời hết sức giản dị: “Đức Chúa nằm trong các chi tiết, trong từng chi tiết, thật chi tiết.” Điều đúng với công trình
kiến trúc hoàn hảo cũng đúng với dịch vụ hoàn hảo: Nếu bạn lưu ý đến từng chi tiết, đến những chi tiết thích hợp, các khách hàng
sẽ biết đến, nhận ra, và quay lại đó thêm nhiều lần nữa.
Mọi thứ đều được tính đến
Những chi tiết xung quanh chúng ta, chúng ta trông thế nào, và nơi làm việc ra sao. Chúng ta ăn nói như thế nào và sẽ nói
điều gì. Tất cả những phép lịch sự nhỏ nhặt và sự thoải mái chúng ta tạo dựng từ trong kinh nghiệm phục vụ - hay vô số những lời
rầy la phiền toái làm chúng ta mất liên lạc và khiến cho khách hàng phải vất vả vượt qua để thực hiện giao dịch với mình.
Việc quan tâm đến các chi tiết là đặc trưng quan trọng nhất của những tổ chức thành công vượt trội. Niềm say mê đối với
các chi tiết của các thành viên tham gia tổ chức tại Walt Disney World có thể khiến các khách hàng phải bật dậy vì ngạc nhiên và
chăm chú quan sát. Một người bạn của chúng tôi say sưa ca ngợi Shirley, người cô đã gặp trong kỳ nghỉ mới đây ở Walt Disney
World. “Hôm đầu tiên, khi mới nhận phòng, tôi trông thấy lời nhắn: “Phòng của quý khách đã được Shirley dọn dẹp sạch sẽ.
Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ.” Chữ cái ‘I’ trong chữ Shirley có dấu chấm được thay bằng hình chú chuột Mickey nho nhỏ.
Thật dễ thương, vì đây là Disney mà. Đến ngày thứ ba, Shirley thực sự khiến mình phải thốt lên kinh ngạc. Sau khi để lại lời nhắn
yêu cầu khăn tắm, lúc trở về phòng, tôi thấy trên cánh cửa buồng tắm có tấm biển: “Xin đừng làm phiền”. Phía bên trong,
Shirley đang cầm tờ báo sáng và cặp kính mắt tôi để quên bên bồn rửa mặt, và xếp những chiếc khăn tắm thành một hình người
ngồi trên bệ xí đang cầm một tờ báo. “Tôi đã cười phá lên. Chắc chắn tôi sẽ không bao giờ quên được cảnh tượng đó!”
Ngày càng có nhiều nhà quản lý hoặc điều hành viên hiểu rõ tầm quan trọng của hình tượng mà họ tạo nên, và ngược lại, các
hình tượng đó lại tạo ra tiếng nói tích cực cho tổ chức của họ. Ví dụ:
- Fred Smith, người sáng lập kiêm chủ tịch của FedEx, bắt đầu cuộc khảo sát của mình bằng việc đi đến các chi nhánh của
FedEx ở các thành phố xa xôi với hy vọng được ngồi trong cabin xe tải giao hàng và lên đường với một nhân viên đưa thư của
FedEx.
- Bill Marriott, Jr., Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, thường ghé qua bàn đăng ký khách sạn cho
khách hàng; ông cũng thường xuyên đổ gạt tàn thuốc lá trong hành lang và nhặt rác trong bãi đỗ xe.
- Tất cả các nhân viên quản lý ở Walt Disney World hay Disneyland đều tự mình nhặt nhạnh, sáng tạo và tìm kiếm một
nghìn lẻ một chi tiết tạo nên trải nghiệm không trùng lặp cho khách hàng của họ.
Các nhà điều hành chính là những tấm gương cho các nhân viên của họ về sự quan tâm đến chi tiết, cũng giống như bạn đang
làm mẫu điều này cho các khách hàng và đồng nghiệp vậy.
Khoảnh khắc của sự thật
Đừng cho rằng chú ý đến từng chi tiết nghĩa là bạn sẽ đóng vai hay làm một người coi nhà. Đó là cách bạn ghi nhớ - và nhắc
nhở những người khác - rằng việc tiếp xúc dưới bất kỳ hình thức nào trong nhóm làm việc của bạn cũng góp phần đem lại cho
khách hàng một cơ hội để xây dựng hay xem xét lại ấn tượng của họ với công ty của bạn, cả tích cực lẫn tiêu cực. Chúng ta có thể
gọi những cơ hội này là Khoảnh khắc Của Sự Thật.
Thời điểm quyết định diễn ra khi có một khách hàng tiếp xúc với bất cứ bộ phận nào trong tổ chức của bạn và sử dụng lần
tiếp xúc đó để đánh giá chất lượng của tổ chức.
Bất cứ điều gì cũng có thể trở thành thời điểm quyết định đối với khách hàng: vẻ ngoài của cửa hàng, của tòa nhà, hay bãi đỗ
