24
BÁN HÀNG TỐT CÓ NGHĨA LÀ DỊCH VỤ TỐT - DỊCH VỤ TỐT
TỨC LÀ BÁN HÀNG TỐT
Chẳng có chuyện gì xảy ra cho đến khi có ai đó bán đi một thứ gì đó.
― CHÂN LÝ MARKETING―
Bán hàng và dịch vụ không phải hai chức năng riêng biệt. Chúng giống như hai mặt của một đồng xu. Cho dù bạn có là người
đại diện cho dịch vụ khách hàng và có đồng nghiệp là trợ lý bán hàng, cả hai đều có chung một mục đích duy nhất, đó là: làm
thỏa mãn khách hàng. Không phải mọi việc luôn luôn theo hướng này. Từ trước tới nay, nhân viên bán hàng và nhân viên dịch
vụ luôn là đối thủ của nhau.
Các nhân viên bán hàng và marketing coi những đối thủ của họ trong lĩnh vực dịch vụ và vận hành là "những gã chẳng bao
giờ muốn giúp đỡ mình thực hiện một vụ bán chác và luôn làm mọi việc rối tung lên sau khi mình hoàn thành một giao kèo."
Ngược lại, các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ và vận hành luôn coi những người bán hàng và marketing là "kẻ chuyên
diện complet chỉ biết viết ra những lời quảng cáo lạ lùng, đưa ra những hứa hẹn vô lý để kết thúc thương vụ, và bỏ mặc chúng ta
gánh chịu trách nhiệm với khách hàng."
Trong thế giới ngày nay, bán hàng, marketing, dịch vụ và giao dịch tài chính cùng chia sẻ một mục tiêu chung: tạo ra và giữ
lấy khách hàng.
Khi có chung đường lối
Để tạo ra và giữ chân khách hàng, chúng ta cần kết hợp bán hàng tốt với dịch vụ tốt. Hãy cùng xem xét trường hợp của
Edgar Pinchpenny III (Keo kiệt từng xu), chủ nhân bất hạnh của Model 412-A, một máy bắt vít chạy điện cầm tay không dây.
(Bạn biết ông ấy khốn khổ do đang vung vẩy chiếc 412-A, ném mạnh nó lên mặt bàn và đòi hoàn lại tiền.)
Bằng cách sử dụng những kỹ năng tốt nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo của mình (lắng nghe - đặt câu hỏi - giải quyết
vấn đề), bạn xác định ông Pinchpenny đang rối trí bởi chiếc máy 412-A cần được đều đặn sạc điện và nó cũng không thật sự
mạnh mẽ. Nhưng bạn cũng biết chiếc 412-A được chế tạo phù hợp với công việc sửa chữa nhỏ trong nhà. Nó tuyệt đối không
được thiết kế nhằm đáp ứng sức mạnh của máy công nghiệp, xây nhà kho, sửa ô tô, những công việc quá sức mà Pinchpenny
đang cố đòi hỏi từ chiếc máy. Đó là lý do tại sao, công ty của bạn cũng bán cả thiết bị 412-C Turbo đắt tiền hơn nhiều, chiếc máy
bắt vít chuyên nghiệp tốt nhất, vận hành mạnh mẽ trong lĩnh vực công nghiệp và là công cụ hoàn hảo cho công việc của
Pinchpenny.
Dịch vụ tốt hơn đi kèm với việc bán hàng ban đầu có thể đã tìm ra cho Pinchpenny một dụng cụ thích hợp hơn. Nhưng bạn
nên làm gì trong tình huống hiện tại? Xiết chặt đai chiếc mũ bảo hộ của bạn và cân nhắc bạn sẽ đưa ra lời khuyên nào trong bốn
hành động khả thi sau đây:
- Lựa chọn 1. Nói với Pinchpenny rằng nếu ông ấy không quá khó khăn khi mua các dụng cụ thích hợp ngay từ đầu, ông ấy
đã không phải đứng đó la hét đến đỏ mặt tía tai như vậy.
- Lựa chọn 2. Giải thích những hạn chế của chiếc 412-A và những lợi ích của chiếc 412-C cho Pinchpenny, và khuyên ông
ấ
y nên cân nhắc mua toàn bộ.
- Lựa chọn 3. Xin lỗi Pinchpenny vì những điều bất tiện, giải thích những khác biệt giữa hai kiểu thiết bị, đưa ra đề nghị để cá
nhân bạn thực hiện trao đổi tại chỗ với một khoản giảm giá cho chiếc 412-C để bù đắp cho những bất tiện ông ấy gặp phải.
- Lựa chọn 4. Xin lỗi vì sự ngốc nghếch của người bán hàng, đề nghị với Pinchpenny một sự trao đổi công bằng - đổi chiếc
412-A cũ kỹ, đã sử dụng quá mức lấy một chiếc 412-C mới tinh, bóng loáng mà không phải trả thêm bất cứ chi phí nào - thêm
một món quà miễn phí là chiếc máy bắt vít bằng thép không gỉ tốt nhất của bạn và đưa ra đề nghị xóa sạch vết sẹo của
Pinchpenny (tác giả chơi chữ Pinchpenny's car với Pinchpenny scar).
Chúng tôi chọn Lựa chọn số 3 làm hướng hành động tốt nhất: Lựa chọn này thể hiện sự quan tâm, khả năng đáp ứng và nghệ
