thuật bán hàng tuyệt vời. Nó không trừng phạt quá mức Pinchpenny do sai lầm của con người liên quan đến việc mua hàng hóa
ban đầu - cho dù sai lầm đó là của ông ấy hay của chúng ta. Nó cũng không quá tán thưởng ông ta với những lý luận cũng như
thái độ khó chịu đòi trả lại hàng hóa của mình. Lựa chọn số 2 là một câu trả lời quá hẹp hòi theo kiểu cũ của bộ phận dịch vụ khi
có phàn nàn. Nó dường như không có ý định giữ Pinchpenny làm khách hàng lâu dài. Lựa chọn số 1 và số 4 là những kiểu câu trả
lời thích hợp với những công ty có những người hoạt động tuyến trước được tuyển dụng đặc biệt với chỉ số IQ chỉ xấp xỉ bằng cỡ
giày của họ.
Khi bán hàng không phải dịch vụ tốt
Ba tình huống trong đó bán hàng không phải dịch vụ tốt, đó là:
1. Khi không có một lựa chọn thay thế nào. Nhu cầu của khách hàng không thể được đáp ứng với bất kỳ sản phẩm hay dịch
vụ nào bạn đưa ra, không cần biết bạn có thể khắc phục vấn đề, trả lời các câu hỏi, hay giải thích về các sản phẩm hay dịch vụ
hiện thời tốt đến đâu.
2. Khi không có thời gian trấn tĩnh. Bạn biết làm thế nào để giải quyết vấn đề, nhưng khách hàng hàng mất hết lý trí đến gặp
bạn, vẫn chưa nguôi giận, và hiển nhiên vẫn tiếp tục bực bội. Có rất ít cơ hội để làm khách hàng nguôi giận, ngoại trừ cách bán
một sản phẩm cao cấp hơn hoặc đổi sang một kiểu mẫu khác.
3. Khi không ăn nhập gì. Một sản phẩm cao cấp hơn hay được bổ sung thêm có thể hoàn toàn vô nghĩa, chẳng liên quan gì,
hay không thích hợp với hoàn cảnh, ví dụ trong tình huống: “Quý khách có muốn dùng một ít bánh mỳ tỏi kèm cà phê
cappuchino vào sáng nay không ạ?”
Khi bán hàng là dịch vụ tốt
Năm tình huống trong đó bán hàng là dịch vụ tốt:
1. Khi sản phẩm hay dịch vụ khách hàng đang sử dụng có sai lỗi - nhưng bạn biết kiểu nào, hệ thống nào, hay sản phẩm
hoặc dịch vụ tương tự nào có thể phù hợp hơn cho nhu cầu của khách hàng và đang ở vị trí đem lại điều đó cho khách hàng.
2. Khi sản phẩm hay dịch vụ khách hàng nhận được từ công ty của bạn hoàn toàn tốt - nhưng một số phần khác, bộ phận,
chương trình, hay phương pháp tiến hành cũng cần có trước khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể vận hành hết công suất.
“Quý khách đang sử dụng hệ điều hành Windows 95. Phần mềm của chúng tôi được thiết kế cho hệ điều hành mới Windows XP.
Tôi biết chắc chắn có một bản nâng cấp cho Windows 95 có thể phát huy tác dụng.”
3. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ được hỏi đã ngừng cung cấp. “Tôi có thể gửi cho quý khách một chiếc máy mới và dẫn quý
khách đến tận nơi sửa chữa khi quý khách đã nhận được nó. Tôi cũng cho rằng quý khách nên cân nhắc ý định xem xét một kiểu
máy đời mới hơn có thể giúp thực hiện công việc tốt hơn. Chiếc máy Laser XJ7 có bộ vi mạch được cải tiến và có thể…”
4. Khi một tính năng bổ sung có thể ngăn chặn được nhiều vấn đề khác. “Tôi hiểu quý khách đã quyết định không đồng ý
kéo dài thời gian bảo hành. Nhưng quý khách đã gặp phải hai vấn đề rắc rối trong thời kỳ bảo hành, tôi thấy phân vân không biết
quý khách có nên cân nhắc lại quyết định của mình không?”
5. Khi đổi cho khách hàng một sản phẩm hay dịch vụ khác có thể nhìn nhận như làm tăng giá trị của sản phẩm, dịch vụ
hoặc là một hoạt động chăm sóc nhẹ nhàng thân ái (TLC - Tender Loving Care). “Việc kiểm tra tài khoản này đòi hỏi phải có số
dư tối thiểu rất cao. Đó là căn nguyên cho khoản phí dịch vụ mà quý khách thấy băn khoăn. Tôi xin giới thiệu một cách làm
khác, theo tôi cách này có lẽ phù hợp với nhu cầu của quý khách hơn và sẽ tiết kiệm cho quý khách những khoản phí phải chịu
trong tương lai.”
Nếu trên thẻ tên của bạn có ghi dịch vụ khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng là toàn bộ mối bận tâm của bạn. Nhưng
hãy ghi nhớ: Cho dù chẳng có điều gì trong bản mô tả công việc của bạn gợi ý đến trách nhiệm bán hàng, thì bạn vẫn là một thành
phần trong nhóm bán hàng và marketing. Công việc của bạn luôn luôn là một công việc vất vả.
Thực tế, bán hàng và dịch vụ không thể tách
rời nhau.
—LEONARD BERRY , DAVID BENNETT,
CARTER BROWN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
