Tài liệu tham khảo
1. At American’s Service (Dịch vụ kiểu Mỹ), Karl Albrecht, Business One-Irwin, 1988.
2. The Complete Guide to Customer Service (Sổ tay Hướng dẫn hoàn thiện về Dịch vụ khách hàng), Linda Lash, John Wiley
and Sons, 1989.
3. Contact: The First Four Minutes (Tiếp xúc: Bốn phút đầu tiên), Leonard Zunin, M. D., và Natalie Zunin, Ballantine Books,
1994.
4. Great Customer Service on the Telephone (Dịch vụ khách hàng tuyệt vời qua điện thoại), Kristin Anderson, AMACOM,
1992.
5. Helping Customers Cope With Technophobia (Giúp đỡ khách hàng đương đầu với chứng sợ hãi công nghệ), Michael
Ramundo trong MSM, tháng Một, 1991.
6. “I’m First”: Your Customer’s Message to You (Tôi là trên hết: Thông điệp khách hàng gửi cho bạn), Linda Silverman
Goldzimer, Rawson Associates, 1989.
7. Inside the Magic Kingdom: Seven Keys to Disney’s Success (Bên trong Vương quốc Ma thuật: Bảy chìa khóa dẫn đến
thành công của Disney), Tom Connellan, Bard Press, 1997.
8. Knock Your Socks Off Service Answers (Các câu trả lời trong Dịch vụ khách hàng hoàn hảo), Kristin Anderson và Ron
Zemke, AMACOM, 1994.
9. Knock Your Socks Off Service Recovery (Khôi phục Dịch vụ khách hàng hoàn hảo), Ron Zemke và Chip R. Bell,
AMACOM, 2000.
10. Moments of Truth (Khoảnh khắc sự thật), Jan Carlzon, Ballinger Publishing Co., 1987.
11. Netiquette (Phép xã giao trên mạng), Virginia Shea, Albion Books, 1994.
12. Quality Customer Service (Dịch vụ khách hàng chất lượng) Tiến sĩ khoa học William B. Martin, Crisp Publications, 1989.
13. Service America in New Economy (Nước Mỹ dịch vụ trong nền kinh tế mới), Karl Albrecht và Ron Zemke, McGraw Hill,
2001.
14. The Service Edge: 101 Companies That Profit From Customer Care (Thế mạnh của dịch vụ: 101 công ty thu được lợi
nhuận nhờ quan tâm đến khách hang), Ron Zemke và Dick Schaaf, NAL Books, 1989.
15. Smart Questions: A New Strategy for Successful Managers (Những câu hỏi thông minh: Chiến lược mới cho các nhà quản
lý thành công), Dorothy Leeds, McGraw-Hill Book Company, 1987.
16. Tales of Knock Your Socks Off Service (Những huyền thoại về Dịch vụ khách hàng hoàn hảo), Kristin Anderson và Ron
Zemke, AMACOM, 1997.
Các tài liệu tham khảo bổ sung
Các băng video Socks Off Service do Lily Tomlin thủ vai, loạt băng video gồm bốn phần, phát hành năm 1993, được sản
xuất dựa trên cuốn sách Delivering Knock Your Socks Off Service. Đồng thời, còn có bộ video On The Phone do Kristin
Anderson thể hiện, loạt video gồm sáu phần, phát hành năm 1996, dựa trên cuốn Great Customer Service on the Telephone.
Các băng video được phân phối riêng lẻ hay theo bộ, thông qua Mentor Media, Inc., Pasadena, California CA.
