2. XÁC ĐỊNH NHỮNG HÀNH VI CỦA NGƯỜI
ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH HÀNG KHIẾN
CHÚNG TA PHIỀN LÒNG
“H~y nghĩ về những kiểu người đại diện cho khách hàng mà bạn cảm thấy rất khó giao tiếp.
H~y nghĩ về hành vi của họ − những điều họ nói và làm khiến bạn nổi cáu, những hành vi
chọc tức bạn. Bây giờ hãy thảo luận với nhóm của bạn để lập danh sách các hành vi của
người đại diện khiến bạn phiền lòng.”
Một cách thú vị để bắt đầu, Dave nghĩ. L{ người từng tham gia nhiều hội thảo về bán hàng,
anh không đặt nhiều hy vọng vào khóa học kéo dài bốn giờ đồng hồ này. Hầu hết các khóa
học kiểu n{y thường chỉ mang tính thuyết giáo trước h{ng trăm người trong hội trường.
Dấu hiệu đầu tiên có thể là một trải nghiệm khác biệt, đó l{ một thông báo nhấn mạnh tầm
quan trọng của việc Dave tham dự lớp học với những câu hỏi đ~ ho{n tất về ba khách hàng
m{ công ty anh gi{nh được, ba khách h{ng có nguy cơ bị mất v{o tay công ty đối thủ, và ba
kh|ch h{ng kh|c m{ anh đang cố gắng thuyết phục. Dấu hiệu thứ hai l{ khi Dave bước vào
lớp học, chỉ có bốn chiếc bàn, và 20 chỗ ngồi, thay vì 200.
