Chương 7. Đồng sáng tạo huyền thoại
C
ông ty Harley-Davidson (HDC) là ví dụ điển hình về khả năng xoay
chuyển tình thế doanh nghiệp mà gần như ai trong chúng ta cũng thấy hấp
dẫn. Câu chuyện diễn ra như sau: Từng phải cạnh tranh với hàng chục công
ty mô tô nội địa, nhưng đến năm 1953, HDC trở thành nhà sản xuất mô tô
độc nhất ở Mỹ khi Indian, đối thủ đáng gờm duy nhất của công ty, đóng
cửa. Sang thập niên 1960, HDC có một cuộc đánh vật ra trò khi các đối thủ
mới đến từ Nhật Bản như Honda và Kawasaki gia nhập thị trường và nhanh
chóng thống trị dòng mô tô phân khối nhỏ. Công ty cố gắng mở rộng sang
dòng sản phẩm sử dụng động cơ mô tô như xe trượt tuyết và xe sân golf,
nhưng thất bại.
Cuối thập niên 1960, khi thị trường mô tô khởi sắc, công ty chuyên kinh
doanh các sản phẩm giải trí American Machine & Foundry (AMF) đã mua
lại HDC. Tuy nhiên, do kế hoạch mở rộng thị trường quá táo bạo và cách
thức điều hành thiếu minh bạch và sát sao, AMF đã khiến chất lượng xe
Harley sụt giảm nghiêm trọng. Trong khi đó, những chiếc xe của Nhật đã
thâm nhập thành công địa hạt kinh doanh cốt lõi của HDC, mô tô phân khối
lớn. Đến đầu thập niên 1980, HDC đứng bên bờ vực phá sản. Trước tình
hình đó, các nhà quản lý cấp cao, bao gồm cả cháu trai của nhà sáng lập –
Willie Davidson, quyết định tiến hành thương thảo mua lại và tiếp quản
HDC. Ngay lập tức, các nhà quản lý – chủ sở hữu mới bắt tay vào cải tổ
công ty.
Cuộc xoay chuyển tập trung vào hai thay đổi có tính quyết định: Khôi
phục chất lượng sản phẩm và gần gũi hơn với khách hàng. Cuối cùng, HDC
cũng khắc phục được động cơ có tiếng là hay rò. Song mấu chốt của cuộc
trở lại này lại nằm ở chỗ, thay vì coi thường khách hàng, các nhà điều hành
đã cùng họ lái xe và lắng nghe ý kiến kết hợp với việc nỗ lực xây dựng mối
quan hệ. Cụ thể, những nỗ lực trước mắt là cần phải tập trung vào các hoạt
