nhà mình. Họ sẽ thành thạo trong việc sử dụng máy vi tính, nói điện
thoại, sử dụng e-mail và máy fax, lấy thông tin và giao tiếp trên
Internet và Intranet của công ty. Các công ty sẽ cần đến các nhân viên
có kỹ năng sử dụng các thông tin và các kênh thông tin liên lạc chi phí
thấp để tiến hành bán hàng và giữ quan hệ với khách hàng.
Một trong những ứng dụng quan trọng của máy tính là quản lý
khách hàng tiềm năng và cơ sở dữ liệu khách hàng. Chúng ta hãy trở
lại ví dụ của Lexus, trong đó công ty đã thu thập tên của các chủ sở
hữu xe thuộc tầng lớp khá giả. Lexus đã xây dựng một quy trình bán
hàng chi tiết để tiếp cận được với các khách hàng tiềm năng này. Trước
hết công ty gửi đến các khách hàng tiềm năng, những người đã tham
dự triển lãm xe cổ một gói bưu phẩm trông như gói quà bằng bưu điện
phát chuyển nhanh. Trong gói bưu phẩm gồm có một lá thư và một
cuốn băng video do một đại lý bán xe Lexus gần nhất gửi đến. Bức thư
mời khách hàng tiềm năng tham dự một buổi liên hoan tại đại lý bán xe
vào thứ bảy sau. Cuốn băng vid giới thiệu trong 12 phút tính năng xe
Lexus với những đặc tính sánh ngang thậm chí vượt trội hơn cả xe
Mercedes. Một cảnh chiếu cho thấy nước đọng trên nắp động cơ xe
Mercedes lắc rất mạnh. Hình ảnh đó là để ám chỉ rằng xe Lexus chạy
êm hơn.
Đại lý bán xe Lexus sẽ gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng
một hai ngày trước buổi liên hoan vào thứ bảy để xác nhận xem khách
hàng có đến tham dự hay không. Nếu khách hàng trả lời không đến
được, thì đại lý sẽ hỏi khách có thể đến tham dự vào dịp khác. Nếu
khách hàng trả lời đồng ý, đại lý sẽ đánh dấu vào hồ sơ "chờ" giải
quyết để nhắc nhở lần sau gửi tiếp giấy mời cho khách hàng này.
Nếu có một khách hàng tiềm năng không đến gặp đại lý, thì sau đó
một vài tuần đại lý sẽ gọi lại điện thoại và đưa ra đề nghị sẽ đưa xe đến
nhà khách hàng và để cho gia đình của khách hàng đó lái thử. Hoặc đại
lý có thể đưa ra đề nghị cho khách hàng mượn xe Lexus vào ngày cuối
tuần.
Tất cả những việc làm này đều được ghi lại trong hồ sơ dữ liệu của
đại lý bán xe, qua đó anh ta sẽ biết được lập trường của từng khách
