thành phố New York. Chúng ta có thể nói rằng Harley muốn tạo ra và làm
chủ cả "lối sống của khách hàng".
Đây cũng là mục tiêu của tiếp thị tương đồng (affinity marketing). Một
công ty nhằm đến mục tiêu một nhóm các nha sĩ hay các nhà thẩm mỹ và
tìm cách bán cho họ một loạt các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các nhu
cầu của họ. Các thành viên của nhóm người như vậy có chung các vấn đề,
các nhu cầu, và các lối sống tương tự nhau. Công ty có thể bán cho họ bảo
hiểm, các chương trình đi du lịch, và các dịch vụ ngân hàng.
Phát triển một khách hàng mới trở thành một khách hàng lớn hơn và
trung thành hơn đòi hỏi phải đưa khách hàng đó đi qua nhiều giai đoạn. Các
giai đoạn phát triển khách hàng chính gồm các bước như sau:
[23]
Khách hàng mua lần đầu (First-time customer)
Khách hàng lặp lại (Repeat customer)
Thân chủ (Client)
Người bênh vực (Advocate)
Thành viên (Member)
Đối tác (Partner)
Chủ sở hữu một phần (Part-owner)
Chúng ta sẽ lần lượt xem xét từng giai đoạn này và xem cần phải làm gì
để chuyển khách hàng từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo.
Khách hàng mua lần đầu
Khách hàng mua lần đầu – dù là khách hàng mua một cái vợt tennis,
chiếc xe hơi, các dịch vụ pháp lý, hay nghỉ lại khách sạn – đều kết thúc
bằng một cảm giác về việc mua hàng và nhà cung cấp. Trước khi mua một
món hàng, người mua đã hình thành một kỳ vọng nhất định, dựa vào ý kiến
của người khác đã nói, lời hứa hẹn của người bán hàng, và sự trải nghiệm
mua hàng tương tự trong quá khứ của mình. Sau khi mua hàng, khách hàng
sẽ trải nghiệm một trong năm mức độ hài lòng như sau:
Rất hài lòng
