người này lại nói với những người khác, dẫn đến con số khách hàng tiềm năng tăng theo
cấp số nhân, những người đã nghe tiếng xấu về công ty. Do vậy công ty không chỉ mất đi
số doanh thu từ khách hàng không hài lòng mà còn doanh thu từ những khách hàng tiềm
năng những người đã quyết định mua hàng của công ty.
Tất nhiên, khách hàng không hài lòng không nhất thiết sẽ bị mất đi. Các công ty biết
đề phòng đã thiết lập các hệ thống tạo điều kiện cho các khách hàng không hài lòng tiếp
cận được với công ty. Tại các khách sạn nhỏ không còn thấy treo biển "Giờ tiếp nhận ý
kiến góp ý của khách hàng từ 9-10 giờ sáng" nữa. Các công ty Procter & Gamble,
Whirlpool, và General Electric đã gắn vào các sản phẩm của mình số điện thoại gọi miễn
phí để khách hàng có thể sử dụng để khiếu nại, hỏi thông tin, hay góp ý kiến đối với công
ty. Hãng Pizza Hut còn in số điện thoại gọi miễn phí trên các hộp bánh pizza chuyển đi;
mỗi khi khách hàng khiếu nại, Pizza Hut sẽ chuyển hộp thư thoại cho người quản lý cửa
hàng, người này bắt buộc phải gọi lại khách hàng trong vòng 48 tiếng đồng hồ và giải
quyết khiếu nại của khách hàng. Các công ty này sử dụng quy trình sau để khôi phục lại
thiện chí của khách hàng:
1.
Thiết lập "đường dây nóng" miễn phí bảy ngày/tuần, 24 giờ/ngày (bằng điện thoại,
fax, hay email) để tiếp nhận hay xử lý khiếu nại của khách hàng.
2.
Liên hệ với khách hàng có khiếu nại trong thời gian sớm nhất. Công ty càng chậm
phản ứng bao nhiêu thì sự không hài lòng của khách hàng càng tăng bấy nhiêu và dẫn
đến tiếng đồn xấu đối với
3.
Nhận trách nhiệm về sự thất vọng của khách hàng; không đổ lỗi cho khách hàng.
4.
Sử dụng các nhân viên chăm sóc khách hàng là những người dễ mến.
5.
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và làm khách hàng hài lòng. Một số khách hàng có
khiếu nại coi sự đền bù mới là dấu hiệu thể hiện sự quan tâm của công ty.
Điều trớ trêu là, những khách hàng mà khiếu nại của họ được giải quyết mỹ mãn lại
thường trở thành khách hàng trung thành hơn những khách hàng mà chưa bao giờ không
hài lòng. Khoảng 34% khách hàng có khiếu nại lớn sẽ tiếp tục mua hàng của công ty nếu
khiếu nại của họ được giải quyết, và con số này là 52% đối với các khiếu nại nhỏ. Nếu
khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, thì khoảng từ 52% (các khiếu nại lớn) và 95%
(các khiếu nại nhỏ) khách hàng có khiếu nại sẽ tiếp tục mua hàng của công ty.
[25]
Có nhiều cách để khôi phục lại thiện chí của khách hàng bất mãn. Công ty có thể
chào bán hạ giá cho lần mua sau hoặc gửi một món quà nhỏ để bù đắp cho sai sót của
mình. Timothy Firnstahl, người điều hành chuỗi nhà hàng tại Seattle với tên gọi là
Satisfaction Guaranteed Eateries, Inc. (Công ty các nhà hàng bảo đảm sự hài lòng), đã
nêu ra chỉ dẫn việc khôi phục lại niềm tin như sau: "Khi khách hàng phải chờ lâu hơn 10
phút nhưng không quá 20 phút so với thời gian đặt trước, chúng tôi mời khách đồ uống
miễn phí. Nếu khách phải chờ lâu hơn 20 phút, thì có thể miễn phí cả bữa ăn. Nếu đưa
bánh mì chậm quá năm phút sau khi khách đã ngồi vào bàn, chúng tôi mời khách một
món súp miễn phí."
[26]
