Có phải tất cả khách hàng đều đáng để giữ chân họ? Không phải như vậy, nhất là đối
với khách hàng mà trước sau không thể biến họ trở thành khách hàng có thể sinh lời
được.
6. Các câu hỏi để suy nghĩ
Tiếp thị được định nghĩa là môn khoa học và nghệ thuật về tìm kiếm, giữ chân, và
nuôi dưỡng cácnh lời. Các công ty ngày nay đang chuyển trọng tâm nhấn mạnh từ việc
tìm kiếm khách hàng sang học cách làm sao để giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng. Khi
ngày càng có nhiều công ty thành thạo nghệ thuật làm hài lòng và giữ chân khách hàng,
thì các công ty sẽ ngày càng khó khăn thu hút các khách hàng mới thông qua việc thuyết
phục họ đổi ý. Điều đó càng thúc đẩy các công ty thành thạo hơn trong nghệ thuật xây
dựng các khách hàng trung thành.
Dưới đây là một số điều dành cho công ty của bạn để suy nghĩ.
1.
Công ty bạn làm cách nào để tạo ra các đầu mối? Có phải việc này phần lớn thuộc
trách nhiệm của lực lượng bán hàng, hay công ty đã có khởi xướng để thu thập và sàng
lọc “các đầu mối nóng bỏng” một cách có hiệu quả?
2.
Có phải các nhân viên bán hàng được huấn luyện về công thức AIDA (gây chú ý, sự
quan tâm, ý muốn, thúc đẩy hành động) và công thức SPIN (tình huống, vấn đề, tác
động, kết quả cần thiết), hay một số phương pháp khác. Bạn có nhận thấy lý do phải
chuyển sang cách tiếp cận bán hàng mới để có hiệu quả hơn đối với các khách hàng
ngày nay?
3.
Công ty của bạn đã tiến hành phân tích chi phí trung bình để có được khách hàng
(CAC) và so sánh nó với lợi nhuận trung bình của một đời khách hàng (CLP)? Kết quả
ra sao? Cần có các bước đi gì để cải thiện tỷ số CLP đối với CAC?
4.
Bạn cư xử với các khách hàng chỉ như là các khách hàng giao dịch, hay là các thân
chủ, người bênh vực, các thành viên, hay thậm chí đối tác? Bạn có thể phát triển tất cả
các khách hàng hay chí ít chuyển các khách hàng có giá trị hơn lên mức độ cao hơn
“làm đối tác của nhau?” Bạn có khuyến khích các khách hàng của mình làm người
giới thiệu khách hàng mới hay những người khởi xướng truyền miệng tiếng tốt cho
công ty của bạn?
5.
Bạn có chương trình gì để khuyến khích việc bán hàng chéo và bán hàng nâng cấp
cho khách hàng quen? Làm thế nào để cải thiện hơn nữa các chương trình này?
6. <4">Bạn có đo lường khả năng sinh lời của từng khách hàng? Tỷ lệ phần trăm khách hàng không sinh lời của bạn
là bao nhiêu? Bạn xử lý họ bằng cách nào? Bạn nên xử lý họ ra sao?
------
VIII. THIẾT KẾ VÀ CUNG CẤP NHIỀU GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG HƠN
Chúng ta đang kinh doanh giá trị. – Ed Rensi, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc của hãng McDonald’s
Hãy dùng ít người hơn, nhưng thông minh hơn để cung cấp cho khách hàng giá trị lớn hơn, nhanh hơn. – John Thomson
NẾU KHÁCH HÀNG chỉ mua sản phẩm và không quan tâm đến các dịch vụ và những lợi
ích kèm theo, và tất cả các sản phẩm cùng chủng loại đều giống nhau, thì tất cả các thị trường
sẽ trở thành thị trường giá cả. Khi đó tất cả các công ty sẽ phải chấp nhận giá cả do thị trường
ấn định. Người chiến thắng duy nhất sẽ là công ty có giá cả thấp nhất.
