*
Hướng dẫn, huấn luyện, hay tư vấn
*
Sự bảo lãnh đặc biệt
*
Các công cụ phần cứng và phần mềm hữu ích
*
Chương trình ưu đãi dành cho nhân viên
Làm các sản phẩm và dịch vụ của công ty theo yêu cầu riêng của khách hàng
Một công ty trở thành “thân thiện với khách hàng” khi công ty đó có thể làm cho sản phẩm
và dịch vụ của mình phù hợp với từng yêu cầu riêng của khách hàng. Trong cuộc chiến giữa
Burger King và McDonald’s, Burger King sử dụng định vị “Ăn theo cách của bạn”, nói lên
rằng công ty sẽ thay đổi sản phẩm tiêu chuẩn của mình đáp ứng khẩu vị riêng của khách hàng.
Trái lại, McDonald’s lại muốn khách hàng “Ăn theo cách của McDonald’s." Burger King mời
khách hàng hãy đòi hỏi sự đa dạng và xem công ty nào thực hiện điều đó nhanh hơn và tốt
hơn.
Một số công ty thực hiện cách làm trên đây một cách thường xuyên. Một công ty hóa chất
chuyên dụng sẽ chế ra các hóa chất có những đặc tính theo yêu cầu riêng của khách hàng. Một
công ty sản xuất máy bao bì sẽ thiết kế ra thiết bị đặc biệt để làm ra các loại bao bì theo yêu
cầu của từng khách hàng. Hãng Boing sẽ thiết kế hình dáng và nội thất máy bay Boeing 747
theo ý muốn của từng hãng hàng không.
Gần đây, một số công ty đã tận dụng cơ hội gọi là đáp ứng yêu cầu khách hàng đại trà
(mass customizationđó là khả năng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ và sự giao tiếp được thiết kế
riêng cho khách hàng trên cơ sở đại trà. Nhờ có công nghệ sản xuất linh hoạt và các cơ sở dữ
liệu vi tính các công ty có thể đưa ra các sản phẩm riêng biệt cho hàng trăm, hàng ngàn hoặc
hàng triệu khách hàng. Dưới đây là một ví dụ.
Các loại quần áo bơi của nữ. Một nhà sản xuất quần áo bơi tại Maryland, Suited for Sun,
đã thiết lập nhiều cửa hàng bán lẻ có lắp đặt hệ thống máy tính/chụp hình tạo điều kiện cho
việc thiết kế bộ quần áo bơi riêng cho từng khách hàng.
Quần bò. Các nhân viên bán hàng của hãng Levi có thể tiến hành đo kích thước chính xác
cho từng người, rồi cắt quần bò theo ý thích của khách hàng và chuyển đến cho khách hàng
trong vòng hai ngày, với giá bình thường cộng thêm 15 đô-la. Khách hàng có thể đặt mua tiếp
các loại quần bò cho mình mà không cần đến cửa hàng nữa.
Các loại xe đạp. Công ty công nghiệp xe đạp của Nhật Bản (National Bicycle Industrial
Company of Japan) sản xuất các loại xe đạp theo yêu cầu của khách hàng phù hợp với ý thích
và hình thể của mỗi người mua. Nhà máy có thể sản xuất bất cứ chiếc xe đạp nào trong số
11.231.862 sự lựa chọn từ 18 kiểu xe và 199 màu sắc.
Băng nhạc theo yêu cầu. Hãng Personics cho phép người mua nhạc lựa chọn băng nhạc
theo ý thích riêng của mình từ hơn 5.000 bài hát.
Các thiết bị gieo hạt. Nhà máy sản xuất thiết bị gieo hạt Moline của John Deere ở Illinois
làm ra các thiết bị gieo hạt từng cây với hơn hai triệu phương án tùy theo ý muốn của khách
hàng. Các máy gieo hạt được sản xuất cùng một lúc, theo mọi quy trình, và trên một dây
chuyền sản xuất duy nhất.
Cung cấp thiết bị y dược. Nhà cung cấp thiết bị y dược lớn nhất Becton-Dickinson đưa ra
rất nhiều sự lựa chọn cho các khách hàng bệnh viện của mình: dán nhãn theo yêu cầu khách
hàng, đóng gói hàng khối hay riêng lẻ, kiểm tra chất lượng theo yêu cầu của khách hàng, phần
mềm theo ý muốn khách hàng, làm hóa đơn theo yêu cầu>
Các công ty không chỉ có thể đưa ra các sản phẩm và dịch vụ được khách hàng hóa, mà
còn có thể khách hàng hóa thông tin liên lạc với khách hàng. Như chúng tôi đã nói ở trên
hãng Mars gửi thiệp chúc mừng sinh nhật đến từng con mèo nuôi! “Chào Felix. Chúc
