Các nhà tiếp thị dịch vụ có thể phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh khác bằng
cách cung cấp dịch vụ nhanh hơn. Ngân hàng Citibank sử dụng chương trình phần mềm
và có thể trả lời cho khách hàng muốn vay thế chấp là có được hay không trong thời gian
15 phút sau khi ngân hàng nhận được hồ sơ. Trong quá khứ thời hạn này là 30 ngày!
Hãng bảo hiểm Progreesive Insurance phái đi một đội giám định Ford Explorer được
trang bị máy tính, mô-dem, máy in, và máy fax đến tại hiện trường xảy ra tai nạn có liên
quan đến một khách hàng bảo hiểm của mình để đánh giá mức độ thiệt hại, cấp phát séc,
và thu xếp một chiếc xe cho mượn tạm ngay tại hiện trường. Công ty Krone của Đức,
công ty hàng đầu trên thế giới về máy dán nhãn chai, cung cấp dịch vụ sửa chữa nhanh
nhất trên thế giới. Theo Hermann Kronseder:
Lúc nào cũng vậy, chúng tôi bố trí 250 nhân viên kỹ thuật dịch vụ và lắp đặt trên toàn thế giới. Đôi khi họ không
thể về nhà hàng tuần hay hàng tháng…. Chúng tôi lưu giữ dữ liệu cho từng máy, tổng số là 20.000 chiếc trong máy tính
trung tâm của chúng tôi. Những dữ liệu này sẽ có ngay tại bất cứ địa điểm nào trên thế giới trong vòng nửa phút. Dữ
liệu được nạp thẳng vào các máy được điều khiển bằng số và các phụ tùng sẽ được xuất bản ngay lập tức… Các chi tiết
được đặt hàng trước bảy giờ sáng, thsẽ được gửi đến vào buổi chiều, bằng xe tải, đến sân bay Frankfurt; từ đó chúng
được chở bằng máy bay vào buổi tối hôm đó để chuyển đến địa điểm của một nước cần chuyến đến. Đồng thời, chi
nhánh tại chỗ của chúng tôi sẽ nhận được thông báo về số liệu chuyến bay và số vận đơn để chuyến hàng được làm thủ
tục hải quan không chậm trễ.
[31]
Dịch vụ nhiều hơn và/hoặc tốt hơn
Sự phân biệt giữa doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ là quá đáng. Tất cả
các doanh nghiệp phải là doanh nghiệp dịch vụ. Trước hết, khách hàng mua một sản
phẩm thì thực sự là họ đang mua một dịch vụ kỳ vọng có được từ sản phẩm đó. Một sản
phẩm đem đến cho khách hàng một dịch vụ: một chiếc xe hơi đem đến dịch vụ vận
chuyển; một bánh xà phòng dịch vụ làm sạch; một cuốn sách giáo khoa đem đến thông
tin và giáo dục.
Thứ hai, nhiều nhà sản xuất cần chuyển đến khách hàng dịch vụ kèm theo sản phẩm
của họ. Hãng Caterpillar bảo đảm sửa chữa các thiết bị do nó sản xuất khắp nơi trên thế
giới trong vòng 24 giờ đồng hồ. Trên thực tế, 60% lợi nhuận của Caterpillar là do bán các
phụ tùng và dịch vụ hậu mãi.
Thứ ba, các công ty sản xuất có rất nhiều các nhân viên cung cấp dịch vụ: các nhà
khoa học, các nhà thiết kế, các kỹ sư, các nhà nghiên cứu thị trường, nhân viên kế toán,
các chuyên gia vận tải, các nhà quản lý trung cao cấp v.v… Đa số các nhân viên trong
một công ty ô-tô là các công nhân cung cấp dịch vụ, chứ không phải là công nhân sản
xuất. Xét đến việc tất cả các công ty đều là kinh doanh dịch vụ, thì làm thế nào để một
công ty có thể phân biệt được tổ hợp dịch vụ của mình và chất lượng sản phẩm để giành
được vị trí dẫn đầu trong ngành công nghip của mình. Một số công ty có được uy tín nhờ
dịch vụ trứ danh của mình. (Một công ty cũng có thể mang tiếng là dịch vụ tồi). Hệ thống
khách sạn Four Season và cửa hàng bách hóa Nordstrom đã được nhắc đến khắp nơi,
nhưng dưới đây còn có một số công ty khác:
Hãng bảo hiểm USAA, USAA là một trong các công ty bảo hiểm Mỹ có lợi nhuận lớn
nhất. Nó chỉ bán dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng cho các quân nhân và gia
đình của họ, và nó không có các đại lý bảo hiểm để đến gõ cửa từng gia đình. Tất cả
