hợp đồng bảo hiểm đều được bán thông qua tiếp thị từ xa. USAA lưu giữ các số liệu
đầy đủ của từng khách hàng. Khi có một khách hàng gọi điện thoại đến bất kể ngày
hay đêm, bất kể ngày nào trong tuần, thì số điện thoại của khách hàng sẽ được ngay
lập tức nhận biết nhờ ID (căn cước) của người gọi đến và tư liệu về khách hàng được
xuất hiện trên màn hình của nhân viên tiếp thị từ xa. Nhân viên tiếp thị từ xa thậm chí
còn có thể hỏi người gọi đến tình hình của một thành viên trong gia đình, đứa con trai
đã mua xe chưa v.v… gây ngạc nhiên và lý thú cho khách hàng. Nhân viên tiếp thị từ
xa trả lời các câu hỏi của người gọi đến và đưa ra chào giá hợp đồng bảo hiểm thấp
hơn nhiều so với giá của đối thủ cạnh tranh. Các khách hàng sẽ cảm thấy rằng USAA
là một trong những nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất mà họ từng gặp.
Cửa hàng bách hóa Saks. Saks, một cửa hàng bách hóa cao cấp, cung cấp dịch vụ mua
sắm cho cá nhân. Khách hàng có thể gọi điện thoại đặt một cuộc hẹn, rồi đến cửa
hàng, và đi vào phòng khách được trang bị ghế sofa, bàn viết, và điện thoại. Khách
hàng sẽ được phục vụ nước giải khát và nhân viên cửa hàng sẽ đem bộ quần áo đến
cho khách hàng xem. Hoặc Saks sẽ gửi bộ quần áo đó đến nhà khách hàng. Nếu cửa
hàng có lịch bán hạ giá, thì khách hàng sẽ được thông báo. Nếu việc bán hạ giá diễn ra
sau khi khách hàng đó mua, thì khách hàng sẽ được trả lại khoản chênh lệch. Thông
thường Saks gửi một món quà bất ngờ đến cho khách hàng đã mua với một số tiền
nhất định. Tất cả những dịch vụ này giúp tạo nên lòng trung thành của những người
mua sắm đối với Saks, những người có thể dễ dàng mua quần áo bất cứ ở đâu.
Công ty bảo hiểm y tế Amil. Amil, một công ty bảo hiểm y tế của Brazil, khởi nghiệp
bằng bốn bác sĩ y khoa. Ngày nay nó không phải chỉ là công ty bảo hiểm y tế hàng đầu
tại Brazil mà còn có tốc độ tăng trưởng 18% tháng tại Argentina và còn đang thâm
nhập vào thành phố Austin, bang Texas, và Las Vegas, bang Nevada. Amil coi mình là
một công ty chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, chứ không phải là nhà bảo hiểm cho
người ốm đau. Công ty hướng vào "chăm sóc toàn diện" cho khách hàng. Tất nhiên,
nếu một công ty bảo hiểm giúp khách hàng giữ gìn tốt sức khỏe thì số đơn yêu cầu đòi
tiền chữa bệnh sẽ ít đi, và công ty bảo hiểm sẽ kiếm được nhiều tiền hơn. Amil là công
ty nổi tiếng về phát triển dịch vụ ở mức độ cao và "làm vừa lòng khách hàng":
*
Có thể gọi điện thoại cho Amil 24 giờ trong ngày, bảy ngày trong tuần và công ty sẽ
hướng dẫn và trợ giúp về y tế qua điện thoại. Amil còn mở rộng dịch vụ đó cho cả
những người không phải là khách hàng của ình, làm cho nhiều người từ bỏ công ty
bảo hiểm của mình để chuyển sang làm khách hàng của Amil. Số điện thoại của Amil
là số điện thoại phổ biến nhất tại Brazil và là bộ phận của mọi quảng cáo.
*
Amil bố trí xe cứu thương của mình đỗ tại tất cả những nơi diễn ra sự kiện thể thao lớn
và cung cấp dịch vụ cấp cứu cho bất cứ ai cần cấp cứu, dù người đó có phải là thành
viên của mình hay không. Sự có mặt của xe cứu thương là sự quảng cáo thêm cho
công ty. Bản thân xe cứu thương sẽ được dùng làm phòng mổ nếu cần thiết.
*
Amil có các máy bay trực thăng và sẽ được điều đến các nơi xa xôi hẻo lánh để chở các
thành viên có bảo hiểm của công ty đang bị kẹt ở đó và cần dịch vụ cấp cứu.
