Ngoài ra HSM còn xây dựng một câu lạc bộ dành cho các nhà quản lý đã tham dự từ
sáu chương trình trở lên. Những người này sẽ được đón tiếp long trọng khi họ đến tham
dự hội thảo, một cuốn sổ tay có in chữ vàng, phiếu giảm giá 10% tại một số cửa hàng, vé
mời tham dự các sự kiện đặc biệt diễn ra một lần trong năm, các bài báo đáng quan tâm,
các cuốn sách có chữ kỹ của diễn giả, và được tham dự một cuộc hội thảo miễn phí trong
số mười cuộc tham dự.
HSM đã làm cho hầu hết mọi người tin rằng nó là công ty tổ chức hội thảo được
khách hàng hài lòng nhất trên thế giới. Các diễn giả của nó đều thừa nhận rằng họ chưa
bao giờ được nhà tổ chức nào đối xử tốt hơn thế. Các diễn giả được bố trí tại phòng ngủ
đặc biệt ở khách sạn, được đưa đón tại sân bay, và được giúp đỡ bố trí cuộc hội thảo,
được gọi điện thoại quốc tế miễn phí, và nói chung, được dành sự ưu ái mến khách đặc
biệt từ HSM.
Hướng dẫn và/hoặc huấn luyện khách hàng
Các công ty khôn ngoan sẽ giúp cho khách hàng của mình sử dụng được tối đa giá
trị do mình đem đến cho khách hàng. Họ sẽ cố gắng hiểu cho được công việc của khách
hàng. Trong một số trường hợp họ còn hiểu công việc của khách hàng tốt hơn cả chính
khách hàng, một phần do họ đã từng làm việc với các khách hàng khác tương tự. Công ty
GE Plastics cử các đội năng suất lao động đến giúp các khách hàng sử dụng một sản
phẩm “hàng hóa” và thậm chí còn cho họ thấy làm thế nào để sử dụng chúng bớt đi.
Hãng Staples hướng dẫn các khách hàng của mình cách mua các trang thiết bị văn phòng
tốt hơn và thậm chí còn thiết lập hệ thống đặt mua hàng bằng điện tử. Hãng Ceridian
huấn luyện khách hàng của mình cách sử dụng phần mềm quản lý lương bổng cho hiệu
quả hơn. Hãng thang máy Otis cung cấp dịch vụ theo dõi thang máy từ xa để nó có thể dự
kiến trước được những vấn đề nảy sinh của khách hàng.
[32]
Một trong những lợi thế cạnh tranh của IBM trong lĩnh vực kinh doanh máy chủ là
việc cung cấp đào tạo ở mức độ cao cho các khách hàng mua các máy vi tính lớn của
công ty. Trong những ngày đầu khách hàng cần sự giúp đỡ rất nhiều trong việc nắm vững
và sử dụng máy vi tính. Sau đó, các bộ phận xử lý dữ liệu của công ty sẽ đào tạo các
chuyên gia nội bộ của mình và cần đến dịch vụ của IBM ít đi. Ngày nay IBM cung cấp
dịch vụ vận hành các bộ phận như vậy cho các công ty với chi phí thấp.
Nói chung, công ty nào đưa ra chương trình đào tạo và huấn luyện tốt nhất thường là
giành được thắng lợi. Ngân hàng Citibank đòi hỏi các nhà ngân hàng thương mại của
mình phải coi mình là các nhà tư vấn kinh doanh, chứ không phải chuyên viên cho vay
tiền. Thay vì chỉ việc nói có hay không đối với một yêu cầu xin vay, nhân viên của
Citibank còn đưa ra các đề xuất làm thế nào để khách hàng có thể cải thiện được hoạt
động kinh doanh của mình sao cho khoản vay đó trở nên hợp lý hơn. Citibank thuê các
nhà ngân hàng là những người có kiến thức về kinh doanh rộng, chứ không phải chỉ được
đào tạo về tài chính.
Bảo đảm đặc biệt
Các công ty có các sản phẩm vận hành tốt hơn các sản phẩm của đối thủ nên thu hút
sự chú ý vào điểm mạnh đó bằng cách đưa ra các bảo đảm đặc biệt mà đối thủ cnh tranh
không thể sánh kịp. Hampton Inn, một trong những hệ thống motel phát triển nhanh nhất,
